A experiência de consumo passou por uma forte mudança com a pandemia, acelerando a digitalização e, paralelamente, as expectativas dos consumidores por compras instantâneas e entregas rápidas. Aos varejistas, ficou a missão de prover atendimento personalizado no contact center e outras demandas de transformação digital contínua. É o que mostra o quinto episódio da minissérie Empresas Líquidas, promovida pelo The Shift e pela Embratel.
Para Tomaz Oliveira, líder de Alianças Estratégicas e Vendas de Soluções Digitais da Embratel, o cliente varejista precisa, mais do que nunca, ser o foco do negócio de qualquer empresa, independentemente de seu tamanho. Posicionando a Embratel como parceira de tecnologia, ele explica que o papel da companhia é explicar como as soluções podem fortalecer esse foco.
Cristiane Amaral, líder do Segmento de Varejo e Bens de Consumo da consultoria EY, complementa que cada varejista precisa entender o seu mercado para saber como atender as necessidades do cliente e oferecer mais valor a ele.
Com tecnologias, a nuvem, por exemplo, é um habilitador de inovação e de negócio. Nesse aspecto, Oliveira, da Embratel, lembra que muitas empresas ainda não têm uma infraestrutura elástica e resiliente para atender a demanda sazonal de um Natal ou Black Friday, algo que a nuvem pode fazer, por exemplo. Além disso, a cloud pode automatizar aplicações para simplificar o uso de soluções por clientes finais.
O atendimento digital
O executivo da Embratel também destaca o papel do atendimento digital, impulsionado pela pandemia. O omnichannel, como é chamada a integração do atendimento a partir de diferentes canais, pode ser potencializado com a inteligência artificial e isso se reverte em vendas.
“É preciso que os varejistas estejam preparados no atendimento por um chatbot, por exemplo. E isso exige qualidade no processamento dos dados, para que o cliente seja direcionado de forma correta e não haja perda de engajamento”, intervém Cristiane. Como resultado, segundo ela, há o exemplo do maior varejista global online que teve 35% das suas compras direcionadas por algoritmos no último ano.
Oliveira, por sua vez, lembra que é necessário ter os pés no chão e pensar se esse tipo de atendimento cabe para cada empresa e se não se tornará um processo complexo e improdutivo. “Não é questão apenas de investimento, mas também da maturidade da análise de dados. Uma vez que se tem a omnicanalidade, o uso de dados faz tomar decisões inteligentes. Quando se tem o consumidor na loja dando feedback nas redes sociais, via e-mail ou voz (no WhatsApp de atendimento), é possível extrair inteligência e dizer onde está o gargalo e em que é preciso melhorar”, explica.
O que o Boticário está fazendo
O Grupo Boticário entendeu esses caminhos, segundo Daniel Knopfholz, vice-presidente de Tecnologia da empresa, segundo o qual a tecnologia é usada para dar a melhor experiência de consumo dentro de uma empresa formada por mais de 10 marcas diferentes. “A busca é por oferecer uma experiência de consumo que possa ser tão boa quanto a que o cliente sente quando usa um perfume da marca”, diz.
O executivo reconhece que essa é uma experiência sensorial, mas a ideia é prover sensação de conforto no atendimento digital, a partir de uma experiência fluida e rápida, sem atritos. Por isso, o app do Boticário é visto como um produto, e não apenas como um canal de contato ou de suporte pela empresa.
Essa maturidade exige equipe robusta, segundo Daniel, e, por isso, a área de tecnologia do Grupo Boticário conta com 1,5 mil colaboradores, sendo que quase 1 mil deles são desenvolvedores. “Os outros 500 também são importantes, pois estão ajudando a fazer a gestão”, explica Daniel.
Esse contingente explica por que O Boticário se define como uma empresa que vai além dos cosméticos. “Afinal, também somos uma empresa de experiências digitais e físicas, que leva beleza e autoestima para as pessoas que estão buscando qualquer contato conosco”, diz.
