O palco principal do Febraban Tech reuniu CEOs dos principais bancos do país para um debate sobre a rápida expansão da IA Generativa. O debate foi além dos ganhos de eficiência operacional e abordou o dilema da autonomia: até que ponto a máquina pode avançar antes de comprometer a confiança que sustenta o mercado? O tom do encontro foi de uma busca por equilíbrio, onde a inovação não deve afetar a solidez bancária. Houve consenso sobre o potencial da tecnologia para ampliar escala e produtividade, sem afastar a responsabilidade humana sobre decisões críticas.
IA entra no relacionamento com o cliente
Para o Itaú Unibanco, a adoção da IA é o ponto alto de uma jornada de modernização que prioriza o cliente. Milton Maluhy Filho enfatizou que o banco consolidou sua arquitetura de dados na nuvem, simplificando o acesso à informação. O lançamento do “ia.i” (Inteligência Artificial Itaú) é o lado visível desse esforço: trata-se de uma interface composta por políticas, vocabulários e modelos de decisão. O objetivo agora é migrar de um estilo de venda tradicional de produtos para uma inteligência conversacional, que entenda a jornada do cliente. A meta é ampliar essa escala: o banco saltou de um piloto de 300 mil usuários para 3 milhões e projeta atingir 100% de sua base de clientes até o fim do ano.
Já a Caixa Econômica Federal vive um momento de ruptura com as estruturas antigas da sua tecnologia. O presidente Carlos Vieira utilizou a metáfora da “selva analógica” para descrever como o banco lidava com processos críticos. A transformação digital modernizou fluxos e gerou ganhos financeiros diretos. Segundo Vieira, um dos resultados foi o uso de IA para zerar provisões financeiras relacionadas ao FCVS (Fundo de Compensação de Variações Salariais). Além de chats para ganho de produtividade interna, a mudança cultural permitiu à Caixa afirmar que passou de mera espectadora para ser protagonista da eficiência digital.
Dados e personalização ganham escala
No Santander Brasil, a inteligência artificial é tratada como a camada fundamental para a gestão de operações de alta complexidade.Gilson Finkelsztain destacou a agilidade preditiva alcançada, que permite ao banco abandonar a postura reativa e adotar um perfil proativo, utilizando com maior eficiência os dados brutos. De acordo com Finkelsztain, a capacidade de interpretar o movimento das informações dos clientes (pessoas físicas ou jurídicas) é o que permite entregar valor exatamente no momento da necessidade, transformando a tecnologia em uma ferramenta de fidelização.
Marcelo Noronha, do Bradesco, destacou a evolução da assistente virtual para a BIA (Bradesco Inteligência Artificial) com suporte de IA Generativa, que já superou a marca de 74 milhões de transações conversacionais. Tudo dentro do conceito “Meu Bradesco”, voltado à hiperpersonalização da experiência do cliente. Segundo o CEO, o diferencial estratégico está no capital intelectual: com a aquisição da startup de inteligência artificial Kunumi, o banco passou a contar com uma equipe de pesquisa com cerca de 100 profissionais com doutorado e mantém um ecossistema de 25 laboratórios de pesquisa aplicada.
O desenvolvimento de ferramentas proprietárias como a ‘Biatec’ (plataforma interna de inteligência artificial generativa) é uma das iniciativas do Bradesco para avançar no desenvolvimento de sistemas de inteligência artificial e da computação quântica.
Cloud acelera adoção da IA
Diferentemente das instituições em transição, o BTG Pactual opera com uma arquitetura nativa 100% em nuvem. Roberto Sallouti enfatizou que a IA no BTG não é uma iniciativa isolada, mas uma ferramenta onipresente e descentralizada, aplicada em todas as unidades de negócio. Para o banco, a adoção do “estado da arte” tecnológico não é opcional, mas uma imposição feita pela pressão competitiva. Nesse cenário, a IA tornou-se uma “commodity” indispensável para a sobrevivência e a gestão de riscos. Para Sallouti, essa busca por produtividade acaba sendo capturada pelo cliente final, consolidando a IA como um motor invisível da rentabilidade e da excelência no serviço.
Estreando no painel de CEOs, o Nubank reforçou seu estilo mais leve e o DNA digital. Livia Chanes destacou a aplicação da IA Preditiva e o modelo nuFormer para análise de crédito de alta performance, além da IA Generativa voltada para operações e marketing. Um indicador destas aplicações foi o ganho de 90% na capacidade de entrega de código pelos engenheiros, otimizando os fluxos internos. Para o Nubank, a incorporação profunda da IA na cultura organizacional não visa apenas novos produtos, mas uma reformulação na forma de trabalho, garantindo um diferencial competitivo de agilidade a médio prazo.
Supervisão humana permanece no centro
Embora os agentes inteligentes estejam ampliando a escala e a capacidade analítica das instituições, os executivos defenderam a manutenção da supervisão humana como elemento central da governança. Nesse cenário, a IA aparece como instrumento para ampliar produtividade e personalização, enquanto as decisões críticas e a responsabilidade sobre seu uso permanecem sob gestão humana.
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