Para aprimorar a experiência do consumidor e reduzir custos operacionais, o varejo tem apostado no self-checkout (caixas de autoatendimento) como uma alternativa mais rápida e autônoma para os clientes. A tendência ganha força com a projeção de crescimento do mercado global, que deve saltar de US$ 4,2 bilhões para US$ 12,8 bilhões entre 2024 e 2032, um avanço de mais de 200%.
Esse crescimento, no entanto, exige atenção redobrada à segurança. Embora o modelo seja bem-aceito – sete em cada dez brasileiros preferem o autoatendimento, segundo a Associação Brasileira de Supermercados (ABRAS) -, o aumento nos índices de roubo nesses pontos de venda ainda representa um desafio para o setor. Para enfrentá-lo, as organizações precisam investir em tecnologias capazes de mitigar perdas. Nesse sentido, a inteligência artificial desponta como aliada estratégica, com recursos voltados à detecção de furtos e falhas durante o processo de compra.
Tecnologias ajudam na redução de perdas maliciosas
Um dos fatores que influencia a escolha do cliente para qual loja do setor de varejo ir é a celeridade na jornada de compra. Com isso, as empresas passaram a investir em caixas de autoatendimento para que o fluxo de pessoas ficasse mais fluido em horários de pico. No entanto, o método pode ser responsável por 23% das perdas desconhecidas das lojas, como mostrou um estudo Global Study on Self-checkout in Retail, da ECR Retail Loss, realizado com 23 varejistas em 2022. A pesquisa revelou, ainda, que 48% dessas perdas vinham de ações maliciosas.
Diante desse cenário, os varejistas buscam, na tecnologia, maneiras de enfrentar esse problema e fazer com que os caixas funcionem com maior eficiência. Em casos como o da Dollar General e da Target, a escolha foi por limitar o número de produtos permitidos no self-checkout. Especificamente nas Dollar General, a política aplicada foi de retirar unidades de autoatendimento de lojas com maior taxa de perdas, assim como assistir clientes durante o processo de pagamento nas estações.
A remoção de máquinas e a assistência de funcionários também foram implementadas no Walmart. A diferença é que a rede, assim como o Sam’s Club, adotou o sistema Scan & Go, no qual membros (assinantes) não precisam esperar em filas tradicionais ou até mesmo de máquinas de autoatendimento. Ao escolher os produtos que desejam, os consumidores escaneiam os respectivos códigos de barra em uma lista de compra virtual, que será paga em uma ilha separada, na qual o usuário apenas seleciona a quantidade de produtos e o pagamento, antes de ser liberado.
Além dessa tecnologia, companhias como a Everseen utilizam a inteligência artificial e análise de vídeo para detectar e eliminar perdas. O serviço desenvolvido é capaz de identificar erros tanto no autoatendimento quanto nos caixas. Ao serem detectados, é emitido um alerta para os funcionários, que irão poder prevenir os furtos ou auxiliar clientes que necessitam de ajuda. Relatórios segmentados por loja, funcionários e filas são enviados ao portal para que a liderança tenha acesso aos dados obtidos.
