A fidelização de clientes, alvo de empresas especializadas, chamadas de loyalty techs, tem crescido a uma taxa média de 17% ao ano, desde 2022. Dados da consultoria internacional Research and Markets indicam que as soluções inovadoras de gestão nesse segmento podem atingir US$ 25,8 bilhões em 2028. As startups desse tipo vão arrecadar muito dinheiro, porque estão promovendo uma mudança cultural, com inovação e mais experiência do cliente.
Na prática, elas substituem os descontos, cupons e vouchers generalistas, agilizando a fidelização com programas de vantagens e benefícios personalizados. O novo posicionamento inclui o fornecimento de pacotes de vantagens e benefícios que buscam adesão, engajamento e vínculo do cliente a uma marca. A base de operação das loyalty techs são as plataformas de gestão de tais programas.
O segmento vem sendo desbravado no Brasil por empresas como a mineira Alloyal. Em 2023, ela ultrapassou a marca dos R$ 100 milhões em vendas anuais, o dobro na comparação com 2022. Assim, a receita mensal subiu 150%, cruzando a marca de R$ 1 milhão por mês. No último trimestre, consolidado em fevereiro (2024), as receitas já somavam R$ 70 milhões.
Consumidores querem relação personalizada
De acordo com o CEO da empresa, a gestão de fidelização propõe as substituições citadas, mas vai exigir um longo caminho. Prova disso são os dados da Global Customer Loyalty Report 2024, produzidos pela loyalty tech Antavo, do Reino Unido. Segundo o estudo, 65,4% dos proprietários de programas de fidelidade classificam seus pacotes como “racionais”, ao passo que apenas 14,5% os classificam como “emocionais” (outros 20,1% como “mistos”).
Os programas “racionais” são aqueles voltados essencialmente a recompensas, como descontos, cupons e vouchers. Os “emocionais”, ao contrário, ampliam a oferta personalizada, promovendo no consumidor sentimentos de valorização. “As experiências marcantes não se limitam a descontos ou vantagens similares. São importantes, mas não tudo. É preciso que as empresas estabeleçam uma relação mais próxima e personalizada com seus clientes”, analisa Cirino.
