A convergência entre as comunicações pessoais e empresariais e a expansão da Inteligência Artificial Generativa (GenIA) no relacionamento corporativo exigem que as empresas migrem para um modelo de atendimento conversacional, personalizado e sem fricções. Esse foi o eixo do painel sobre o futuro dos serviços e da experiência do cliente no Web Summit Rio 2026, com especialistas da Meta, Claro empresas e Global Hitss.
Segundo dados apurados neste ano, 80% das empresas usam Whatsapp e 90% das pessoas preferem se comunicar pelo aplicativo. “Não se diferencia mais o canal para uso pessoal ou profissional”, avaliou a gerente de desenvolvimento de negócios da Meta, Bárbara Kohut. Ela mencionou que nos países com alta taxa de uso pessoal do Whatsapp, como Índia, Indonésia e Brasil, o canal ganha importância no relacionamento entre funcionários e com os clientes nas empresas.
A gerente de produtos da Claro empresas, Thaís Seppe, explicou que o novo arranjo de canais de comunicação se alinha ao que chama de “cliente 5.0”. “Ao mesmo tempo em que não tolera fricções, também não quer usar canais assíncronos e esperar pela resposta. Esse cliente quer um atendimento conversacional e personalizado”, definiu.
“A tendência é que o cliente nem tenha que procurar o atendimento. O serviço vai ser acionado no momento em que o cliente precise”, observou o gerente executivo da Global Hitss, Márcio do Carmo Silva.
Os desdobramentos do uso de GenIA junto aos canais de relacionamento, evidentemente, estiveram entre os eixos da apresentação. Segundo Thais, no uso empresarial do Whatsapp, 90% das empresas usam de forma receptiva, 66% em suporte pós-venda e cerca de 40% implementam automações com bots.
A especialista da Claro empresas reconheceu que em vários casos não se exploram os recursos de automação. Contudo, esclareceu que antes disso é realmente necessário definir uma estratégia de uso. “Os clientes querem aproveitar a IA. Mas, temos que olhar quais processos são passíveis de automação e onde há mais oportunidades de ganho. Temos que entender os processos dos clientes e o perfil de seu público”, observou.
Escala e governança
Outro ponto destacado por Thais são as condições de gerenciamento dos dados e das próprias ferramentas de IA, para se entrar em projetos com requisitos empresariais. “A governança de dados e da IA são fundamentais para implementar e mais ainda para escalar os projetos”, enfatizou.
No que se refere à confiabilidade, facilidade de acesso e, ao mesmo tempo, conformidade às regras de segurança e privacidade, Thais informa que a Claro empresas estabeleceu uma parceria com a IBM para cobrir a governança de dados.
Além da integração e proteção dos dados, outra prioridade é a gestão de robôs de automação e agentes de IA. “Não se pode correr o risco de ter agentes autônomos acessando vários sistemas sem segurança e explicabilidade”, resumiu.
Na avaliação de Thais, é preciso cuidar de uma série de premissas, que vão da qualidade do dado à efetividade da automação. “Ciência de dados e IA são disciplinas inseparáveis”, afirmou.
Bárbara acrescentou que outro ponto central é a transparência. “O cliente deve ser claramente informado que está sendo atendido por IA”, mencionou. Ela contou que, na média, cerca de 35% do público rejeita o atendimento automatizado e deve ter opção. Mesmo no caso de automações, Bárbara considera prudente manter uma estrutura de transbordo e supervisão. “Não é recomendável tirar as pessoas dos processos”, afirmou. “Os clientes não querem interações automáticas fora de contexto”, esclareceu.
Ecossistema integrado de canais e serviços
Bárbara Kohut aproveitou o evento para enumerar alguns anúncios de funcionalidades para as empresas enriquecerem tanto o relacionamento quanto a prestação de serviço. “Além do Whatsapp, o ecossistema da Meta inclui o Facebook e Instagram. Esses canais podem ser integrados em uma jornada contínua do cliente”, lembrou.
A executiva mencionou também as APIs de gerenciamento, que permite a aferição de métricas como mapeamento de interações e geração de leads. Outros pontos destacados foram os catálogos de produtos, funcionalidades conversacionais para pagamentos e o Whatsapp Flows, que permite criar listas, formulários, botões e conteúdos visualmente ricos dentro do próprio aplicativo.
Foi destacada ainda a CoEx, que permite usar o mesmo número de telefone tanto no aplicativo WhatsApp Business (celular) quanto em uma plataforma conectada à API Oficial do WhatsApp Business simultaneamente.
