De um Web Summit para o outro, a parceria entre Claro e Nubank para a criação do NuCel saiu da etapa de lançamento para se consolidar como produto e uma espécie de laboratório de inovação e incremento processual para as duas empresas. Em painel dedicado ao assunto ontem (11), especialistas explicaram como novas abordagens em áreas como experiência do cliente, automação, inteligência artificial e integração entre telecomunicações e serviços financeiros aconteceram e estão evoluindo para agregar tanto à Claro quanto ao Nubank.
Bruna Costa, diretora de Produtos do Nubank, resgatou a história da instituição financeira para contextualizar como a operadora móvel virtual (MVNO) NuCel nasceu. “O Nubank nasceu com a missão de empoderar as pessoas e combater a complexidade do setor financeiro, mas entendemos que outros setores também poderiam se beneficiar dessa lógica, e percebemos que telecomunicações tem uma muita sinergia com nosso ecossistema”, disse.
As similaridades foram confrontadas com os problemas do setor que, surpreendentemente, não estavam relacionados à qualidade do serviço, em sua maioria. Segundo Bruna, sete de cada dez reclamações de empresas de telecomunicações nessa fase de pesquisa do Nubank eram sobre contas, atendimento e outros assuntos distantes da infraestrutura de rede que são o core do negócio. “Por isso procuramos um parceiro que pudesse entregar a robustez de conectividade – que é fundamental – enquanto nós poderíamos agregar o jeito Nubank de construir produtos”, disse Bruna Costa.
A Claro já vinha ampliando seus investimentos em canais digitais e acumulando aprendizados com iniciativas como o Claro Flex nesse momento e, segundo Thais Lamas, Head MVNO e novos negócios da Claro, a avaliação interna era que a evolução da experiência do cliente exigiria uma combinação entre autonomia digital e capacidade de operação em larga escala.
“Chegou um momento em que a Claro também estava mergulhando com mais profundidade na transformação digital. O cliente buscava mais autonomia e queria resolver tudo de forma simples. Conseguimos unir esse movimento ao que o Nubank já fazia muito bem. O resultado foi combinar esse jeito Nubank de construir produtos com a robustez que a Claro desenvolveu operando uma rede nacional em um país das dimensões do Brasil”, disse Thais.
Parceria mudou a forma de construir produtos
Para Rodrigo Duclos, Chief Innovation & Digital Officer da Claro, o NuCel também representa uma nova etapa para o mercado brasileiro de operadoras móveis virtuais. Segundo ele, tentativas anteriores enfrentaram dificuldades para atingir escala e sustentabilidade econômica, mas o amadurecimento dos modelos de negócio e a evolução das capacidades digitais das operadoras abriram espaço para uma nova geração de iniciativas.
“O negócio de MVNO é diferente. Quando pensamos em retomar esse modelo, anos depois das primeiras tentativas, já existia um entendimento melhor dos aspectos econômicos envolvidos. A Claro tinha avançado muito na construção de capacidades digitais e o Nubank chegou complementando essa jornada. Foi essa combinação que tornou a parceria diferente”, disse.
As duas empresas decidiram organizar o projeto como uma estrutura integrada desde as primeiras etapas de desenvolvimento. A proposta era reunir profissionais de especialidades diferentes em torno de um objetivo comum, para criar uma dinâmica de trabalho capaz de acelerar decisões e simplificar processos. “No primeiro dia de operação definimos que seríamos um único time e teríamos um único sonho: criar a maior MVNO do mundo. Cada empresa trouxe suas especialidades, mas todos trabalhamos para o mesmo objetivo”, lembrou Thais.
O modelo permitiu que a primeira linha NuCel fosse ativada em menos de seis meses. Já a expansão da operação ocorreu de forma gradual, acompanhando a evolução da experiência do cliente.
Na avaliação de Duclos, o foco na experiência do cliente ajudou as equipes a tomar decisões difíceis ao longo da construção do projeto. “Foi um dos poucos projetos que vi serem entregues dentro do prazo e do orçamento previstos”, disse. “Quando fui conversar com as equipes para entender por que isso aconteceu, ouvi várias vezes a mesma resposta: ‘o foco no cliente ajudou a definir o que realmente era importante e o que poderíamos abrir mão. E abrir mão costuma ser uma das partes mais difíceis de qualquer projeto”, avaliou.
Bruna explicou que todo desenvolvimento de produto vive a relação entre escopo, tempo e qualidade. “Neste projeto, decidimos que não abriríamos mão nem da qualidade nem do prazo. Então optamos por ajustar o escopo e sequenciar as entregas”.
Por isso o NuCel começou apenas com oferta de chip virtual, e com foco nos clientes com cartão de crédito Nubank. “Depois avançamos para clientes com conta e, posteriormente, para oferta de chip físico, que inclui questões logísticas mais complexas”, revelou.
A preocupação com a experiência do cliente se manteve, mesmo depois de conquistar milhares de usuários. Thais lembrou que a expansão da base chegou a ser desacelerada temporariamente para permitir a investigação de problemas de conectividade identificados pontualmente. “Tudo isso para garantir que os ajustes fossem realizados antes de conquistarmos novos clientes”, disse.
Aprendizados de um laboratório de inovação
A evolução gradativa do NuCel aconteceu em diferentes frentes, inclusive na oferta de portabilidade, algo que costuma ser complexo para o usuário, mas que faria diferença na retenção dos clientes da MVNO. “Embora seja um processo amplamente conhecido pelo setor de telecomunicações, identificamos que parte da insatisfação dos clientes estava associada à falta de visibilidade sobre o andamento do processo, e não necessariamente à migração em si”, disse Bruna.
Ela contextualizou que o número do celular é, hoje, como uma “identidade digital”, vinculado à chave Pix, aplicativo de mensagem, processos de autenticação e a outros pontos da vida digital do cliente. “
A revisão da jornada levou à criação de mecanismos para tornar cada etapa mais transparente para o usuário. Segundo a Thaís, da Claro, isso fez com que as reclamações relacionadas à portabilidade caíssem 66% no NuCel. “E esses avanços vão além da MVNO, pois, como parte da Claro, os processos desenvolvidos servem de referência para outras iniciativas da companhia”, disse.
Tínhamos uma operação muito reativa e estamos transformando essa estrutura em uma operação mais preditiva. Estamos nos tornando mais intolerantes ao erro. E aquilo que aprendemos dentro do NuCel não fica restrito ao Nucel. Estamos expandindo essas práticas para outros clientes e outras áreas da companhia”, contou Thais.
Da telefonia ao ecossistema digital
Os aprendizados gerados pela parceria também influenciaram a forma como os serviços foram estruturados. Em vez de tratar a telefonia como uma oferta isolada, as empresas optaram por integrar a gestão do plano à experiência já existente dentro do aplicativo do Nubank.
“O cliente tem toda a experiência do NuCel dentro do aplicativo do Nubank. A administração do plano está integrada à vida financeira dele também, e isso abre espaço para conectar outros serviços ao longo do tempo”, disse Bruna.
Para Duclos, a proposta amplia o papel tradicional de uma operadora virtual ao passo que o cliente do NuCel não contrata apenas um plano. “Ele passa a fazer parte de um ecossistema de produtos conectados”, definiu.
A integração entre conectividade e serviços financeiros também deu origem a benefícios exclusivos para os clientes da MVNO, como caixinhas com rendimento de 120% do CDI.
Outra iniciativa surgiu a partir de um comportamento que o Nubank já observava entre seus usuários: a criação de reservas para situações inesperadas. “O cliente cria reservas para viagens ou emergências porque não quer ser pego de surpresa. Em telecomunicações acontece algo parecido. Ele pode consumir toda a franquia assistindo streaming, mas ainda precisa de internet para pedir um carro por aplicativo ou resolver alguma situação importante. Foi então que nasceu a feature Reserva de GB”, explicou Bruna.
Thais completou que essa iniciativa foi desenhada para funcionar de forma automática. Ou seja: “o cliente não precisa fazer nada. A plataforma identifica quando a franquia de dados acabou e disponibiliza essa reserva automaticamente”.
No backoffice, inovações baseadas em inteligência artificial também foram integradas, sempre com a diretriz de resolver problemas dos clientes. Nesse aspecto, uma aplicação destacada pelos especialistas envolvidos no NuCel foi criada para ajudar as equipes internas a reconstruir mais rapidamente o histórico de ocorrências relatadas pelos clientes.
Com a evolução dos modelos, a ferramenta deixou de apenas reunir informações e passou a sugerir ou executar ações corretivas, como reprocessamento de fluxos e abertura de chamados para investigação.
Com esses exemplos, o NuCel vem se confirmando tanto como um negócio de MVNO rentável e próspero quanto em um ambiente de inovação de processos, tecnologias e modelos de atendimento que começam a influenciar outras áreas da Claro e do Nubank.
