O setor financeiro tem um grande desafio: acompanhar os novos hábitos de seus consumidores. Na jornada da transformação digital, um banco de crédito ao consumo encontrou na solução Omnichannel da Embratel as melhores práticas para colocar o cliente no centro de suas operações.
A plataforma Omnichannel da Embratel, em parceria com a Genesys, integra todos os pontos de contato de uma empresa em uma única interface. Assim, o gerente de call center terá as informações necessárias para traçar a melhor estratégia de atendimento.
Com esta ferramenta em mãos, o cliente da Embratel modernizou todo o contact center para prover uma experiência única em qualquer canal de preferência do seu consumidor: site, aplicativo, WhatsApp ou telefone.
Essa modernização foi primordial porque os consumidores esperam uma relação cada vez mais personalizada, fluida, digitalizada e disponível em qualquer canal.
O resultado foi ter insumos para definir a melhor jornada do cliente, levando a um aumento do Net Promoter Score (NPS).
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Por que a empresa adotou a solução Omnichannel da Embratel?
O banco de crédito ao consumo, cliente da Embratel, iniciou o processo de transformação digital investindo em três pilares:
- Clientes: entender quem eles são para definir a melhor jornada do consumidor.
- Cultura: apostar na colaboração dentro do ambiente de trabalho.
- Tecnologia: ter plataformas de atendimento mais ágeis e atualizadas.
Porém, os serviços de contact center da instituição financeira são terceirizados e distribuídos entre três fornecedores.
Antes de adotar a solução Omnichannel da Embratel, o cliente se apoiava nas tecnologias de atendimento dessas empresas.
Isso resultou em algumas dores, como:
- Falta de informação sobre a resolução dos problemas dos clientes.
- Cada fornecedor tinha seu próprio modelo de relatório, dificultando a geração de insights.
- URA mal-estruturada, fazendo com que o consumidor tivesse dificuldade de encontrar a opção desejada.
Após mapear as dores do negócio, o banco de crédito ao consumo viu a plataforma Omnichannel da Embratel como a melhor opção para reestruturar o contact center e ter uma maior visibilidade da base de clientes.
Como a instituição financeira se tornou omnichannel?
Ciente dos problemas de atendimento, a instituição financeira precisava de uma solução capaz de atender o consumidor digital. Ao mesmo tempo, desejava mudar para um modelo de negócio as a service.
Esses são os dois pilares da solução Omnichannel da Embratel. A plataforma, em parceria com a Genesys, é um contact center na nuvem e por assinatura.
Assim, a empresa garante alta disponibilidade dos serviços e consegue escalá-los em picos de demandas ou períodos sazonais.
A plataforma da Embratel fornece um conjunto de ferramentas, relatórios e análises avançadas, o que possibilitou ao banco integrar uma solução de Analytics para rastrear toda a interação do cliente dentro da URA. O objetivo era concentrar 70% das interações totais em canais digitais.
Isso trouxe ganhos significativos para a instituição financeira porque, embora o contact center continuasse terceirizado, ela passou a ser a gestora de 100% da base de clientes. Além disso, melhorou o atendimento em qualquer canal (físico ou digital) com eficiência tecnológica.
Os resultados que a solução Omnichannel da Embratel trouxe
Antes da adoção da solução Omnichannel da Embratel, o banco de crédito ao consumo estava inserido no seguinte cenário:
- 80% das interações aconteciam via telefone.
- Net Promoter Score (pós-venda) tinha pontuação negativa.
- Contact center com tecnologia do fornecedor dificultava criar melhorias na experiência do cliente.
No entanto, após contratar a Embratel, a instituição financeira conseguiu um ativo muito importante para empresas digitais: dados.
Ter em mãos informações de quem são os clientes e como eles interagem com a marca melhorou no desenvolvimento de estratégias de atendimento.
Além disso, a implementação da plataforma Omnichannel trouxe outros resultados expressivos, como:
- NPS (pós-venda) do contact center deixou de ser negativo e atualmente tem 35 de pontuação.
- Equipe de atendimento foi capacitada para desenvolver um melhor relacionamento ao cliente.
- Produtividade dos agentes foi aprimorada com a adoção de novas tecnologias integradas à solução da Embratel, como assistente virtual.
- Plataforma permitiu a adoção de metodologia ágil no atendimento.
- Mudança de cultura em que, do analista júnior ao CEO, a atenção deve ser voltada para o consumidor e suas necessidades.
Leve o seu contact center para o próximo nível com a Embratel
A solução Omnichannel da Embratel é a mais completa do mercado, pois ela integra todos os canais do contact center em uma única plataforma, além de hospedar toda a infraestrutura no próprio data center da companhia. Tudo isso com a cobrança em uma fatura única.
Para o seu negócio, é a oportunidade de redirecionar os gastos do orçamento, já que você terá a previsibilidade dos custos no fim do mês. Sem contar com o benefício de contratar novas posições de atendimento em momentos de sazonalidade.
Outra vantagem é que a Embratel é a responsável pela implantação do projeto. Então, enquanto links, dados, voz, equipamentos, hospedagem e treinamentos acontecem, você precisa apenas começar a traçar a melhor estratégia de atendimento ao seu cliente.
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Repassando o que vimos neste post
- Banco de crédito ao consumo adotou solução Omnichannel da Embratel para melhorar atendimento ao cliente.
- Contact center da instituição é terceirizado e provedores possuíam tecnologias de atendimento defasadas.
- Isso levou a empresa a falhar em oferecer uma experiência única ao consumidor, resultando em um Net Promoter Score (NPS) negativo.
- Após adoção da plataforma da Embratel, contact center conseguiu mudar esse cenário, levando capacitação e produtividade aos agentes de atendimento.
