Com um aumento na demanda por atendimento, banco digital buscou a Embratel para adotar a solução Omnichannel e melhorar a experiência do cliente.
Ser omnichannel é prover uma melhor experiência do consumidor com uma estratégia que consiga integrar os múltiplos canais de atendimento de uma empresa. Foi com essa mentalidade que um banco digital, cliente da Embratel (agora Claro empresas), resolveu adotar a solução Omnichannel da companhia para colher os benefícios que ela proporciona.
A solução Omnichannel da Embratel, em parceria com a Genesys, é um contact center na nuvem, em que todos os pontos de contato de uma empresa podem ser integrados. A partir de uma única tela, os agentes têm acesso a todo histórico de interação com um cliente e diversos recursos para aprimorar o relacionamento.
Abaixo, você confere um resumo sobre como a parceria entre o banco digital e a Embratel levou a experiência do cliente para o próximo nível.
A jornada para ser omnichannel
O banco digital já era cliente da Embratel em outras duas frentes. Porém, a instituição financeira percebeu um aumento no tráfego no serviço de telefonia. Isso a fez buscar uma solução de contact center de alta disponibilidade.
A intenção era melhorar a integração dos canais já existentes para o serviço de atendimento ao cliente, assim como melhorar o relacionamento e aumentar a eficiência operacional.
Após identificar essa dor, a Embratel ofereceu a integração da solução Omnichannel com o serviço de voz do banco digital, entregando tudo o que o cliente buscava em uma única plataforma de serviço. Com a parceria formada, uma equipe multidisciplinar da companhia realizou o planejamento técnico e financeiro para atender às necessidades da instituição financeira.
Contratando a solução da Embratel
Ao fechar a parceria, o banco digital contratou outros serviços além da solução Omnichannel da Embratel propriamente dita. O projeto previu também:
– MPLS
A tecnologia MPLS permite a criação de Redes Virtuais Privadas (VPN) garantindo um isolamento completo do tráfego com a criação de tabelas de rótulos (usadas para roteamento) exclusivas de cada VPN.
– 0800
A Discagem Direta Gratuita (DDG) permite a oferta de serviços de acesso telefônico sem custo aos clientes do banco digital, localizados no território nacional. Os custos das ligações telefônicas efetuadas são de responsabilidade das empresas.
– SNU
Solução de Número Único permite o compartilhamento dos custos das chamadas entre o cliente e o seu usuário, com suporte e tecnologia avançada.
– VPE
Serviço com um plano de discagem abreviado. Assim, as empresas efetuam chamadas entre os seus escritórios e filiais, de forma fácil e eficiente, com a possibilidade de definir códigos de três dígitos para suas filiais.
– Business Link Direct:
Com uma internet dedicada, todos os serviços conectados ficam disponíveis por meio de um acesso local e uma porta de roteador especialmente configurada para o cliente.
Os resultados da parceria com a Embratel
Toda a implementação do projeto – solução Omnichannel + conectividade – foi realizada com sucesso e dentro do que foi acordado com o cliente.
A solução Omnichannel contratada fornece uma camada de gerenciamento integrada que permite a instalação, configuração, operação e monitoramento da solução de autoatendimento.
Com ela, o banco digital poderá usufruir dos seguintes benefícios:
- Solução unificada ao agrupar todas as funcionalidades do contact center em nuvem em uma única plataforma. Além disso, a instituição terá apoio técnico da Embratel no dia a dia.
- Modernização do atendimento dos clientes graças á integração de diferentes canais.
- Melhoria na satisfação dos clientes por meio de aplicações tonais ou de reconhecimento de voz.
- Maior eficiência operacional, resultando em redução de custos.
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Principais destaques desta matéria
- Banco digital adotou solução Omnichannel da Embratel.
- Parceria veio após instituição ter alta demanda por atendimento.
- Adoção possibilitou eficiência operacional, redução de custos e clientes satisfeitos.
