Principais destaques:
– Consumidor é essencial para os negócios de uma empresa;
– Blog da Gartner pontua que prioridades erradas de uma marca podem impactar negativamente na experiência do consumidor;
– Organizações devem criar sentimentos de confiança e satisfação;
– Cases de empresas brasileiras mostram como elas usaram omnichannel para garantir uma jornada de compra do consumidor satisfatória.
Focar no consumidor é peça-chave para o crescimento das empresas, mas ainda há barreiras que impedem uma experiência satisfatória do cliente em sua jornada de compra. E por quê? Segundo Augie Ray, diretor de pesquisa em Customer Experience (CX) para consultoria Gartner, parte é porque as decisões tomadas pelos colaboradores podem comprometer o bem-estar dos clientes e essas decisões são moldadas pelas prioridades, metas, processos e expectativas definidas por seus líderes.
Ray reforça que não importa que as empresas podem ter as melhores pretensões para o mercado, mas o que importa é a percepção que elas passam para o consumidor. “Há muitos exemplos em que o viés das corporações em relação a receita, lucratividade e prevenção de custos entra em conflito com a proteção da saúde e da segurança dos clientes”, escreveu no blog da Gartner.
A liderança e cultura das organizações também influenciam a experiência do consumidor, garante Ray. Ele cita que ser lembrado pelos clientes não é receber a classificação positiva de um produto disponível no mercado, mas criar sentimentos de “confiança, satisfação, afinidade, lealdade e defesa que a marca ganha em todas as interações [com o consumidor], sejam grandes ou pequenas.”
O que as empresas têm feito para serem lembradas?
Ray explica em seu artigo que focar no cliente não é apenas seguir o modelo tradicional da jornada de compra, mas que a cultura corporativa, prioridades e metas das empresas devem colocar a segurança e os interesses dos clientes antes do lucro.
Exemplo disso é a Bibi Calçados, marca global de calçados infantis. A empresa criou, em 2017, uma estratégia omnichannel para diminuir o atrito entre o on-line e off-line. Para isso, ela começou a testar vários pilotos, entre eles o “Clique e Retire” para descentralizar o estoque das lojas físicas e do e-commerce e integrar os franqueados ao negócio on-line da companhia.
A Bibi ainda promoveu outras iniciativas para unificar o cadastro de todas as lojas e permitir que o cliente trocasse um produto em qualquer unidade, assim como o desenvolvimento de um único SAC para facilitar a devolução de produtos. Já quanto aos dados dos consumidores, a marca testa um piloto para avaliar o comportamento do cliente no ambiente on-line. Esses investimentos renderam prêmios como “Melhores Franquias do Brasil 2018” pela revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios.
O omnichannel também foi uma estratégia para a rede de farmácias Panvel. Ao desenvolver a solução “Clique e Retire”, a companhia viu este modelo de negócio representar 30% das vendas digitais da marca. A empresa também investiu em Inteligência Artificial para personalizar as ofertas e garantir uma jornada de compra que integre os ambientes físico e digital.
