Inteligência artificial, automação e ferramentas digitais têm ganhado espaço como aliadas das empresas na busca por mais produtividade e eficiência operacional. No varejo, essas tecnologias também despontam como uma estratégia para adaptar as operações à possível redução da jornada de trabalho prevista na Proposta de Emenda à Constituição (PEC) que propõe o fim da escala 6×1, sem comprometer a experiência do cliente.
Em vez de ampliar equipes ou reduzir o nível de serviço, empresas podem se valer da capacidade tecnológica para eliminar atividades repetitivas, otimizar a gestão de pessoas e direcionar os colaboradores para funções nas quais o julgamento humano é mais requisitado. Tecnologias como assistentes virtuais, sistemas inteligentes de atendimento e plataformas de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) se tornam estratégicos nessa reorganização das operações varejistas.
Mais eficiência com menos horas trabalhadas
A adoção de jornadas reduzidas representa um desafio especialmente para o varejo, setor que depende de atendimento contínuo, escalas de funcionários e elevada interação com consumidores. A necessidade de manter lojas em funcionamento durante longos períodos exige ganhos em produtividade para que uma eventual redução da carga horária não impacte a operação e o faturamento.
A lógica que impulsiona a adoção de ferramentas de gestão, inteligência artificial e automação é compensar a redução do tempo de trabalho com ganhos de eficiência operacional. Com o auxílio das ferramentas digitais, as organizações poderão adaptar a carga horária sem reduzir a capacidade operacional. A tendência é respaldada por projeções da Goldman Sachs, que apontam que os ganhos de produtividade proporcionados pela IA podem criar condições para jornadas menores.
Entre as aplicações de IA para o varejo estão os sistemas por voz voltados ao atendimento. Esse tipo de solução pode ser integrado aos canais digitais da empresa para responder dúvidas frequentes, realizar triagens, efetuar agendamentos e encaminhar solicitações para os setores responsáveis.
Segundo o CEO da Nextcomm, Luiz Santin, em entrevista à Gazeta do Povo, a expectativa em torno da redução da jornada já elevou em cerca de 30% a procura por soluções de atendimento por voz neste ano. Ele explica que muitas empresas têm buscado antecipar investimentos para garantir que mudanças na jornada não prejudiquem a experiência do consumidor nem a eficiência operacional.
Outro aspecto destacado pelo executivo foi o reforço que a tecnologia oferece no suporte em horários alternativos como madrugadas e fins de semana. Santin ponderou, no entanto, que “a automação não substitui o atendimento humano, mas amplia a capacidade operacional das empresas”.
Casos práticos mostram ganhos de produtividade
Além de responder a uma eventual mudança na legislação trabalhista, investir em automação, inteligência artificial e gestão baseada em dados tende a se consolidar como uma estratégia permanente de competitividade.
Assim, a reorganização das operações também já é observada em outros setores da economia. No segmento educacional, a DomEduc, empresa de educação corporativa, implementou inteligência artificial na área comercial, automatizando etapas da jornada do cliente e reorganizando a operação, conforme reportagem do portal Pequenas Empresas & Grandes Negócios.
Com a tecnologia assumindo atividades repetitivas, como matrículas e atendimento, a equipe passou a dedicar mais tempo à conversão de clientes e ao relacionamento. Segundo o CEO da empresa, Douglas Domingues, a mudança trouxe aumento do engajamento dos colaboradores e melhora na qualidade das entregas.
