Durante o lançamento do iPhone 16, no ano passado, o Itaú vendeu mais aparelhos que a própria Apple. Em apenas 48 horas, por exemplo, o banco comercializou 3,5 mil unidades do smartphone, criando um movimento que tem sido comentado nos palcos do Febraban Tech 2025 como um clássico exemplo do beyond banking. A tradução é literal e quer dizer que os bancos querem ir além do que foram até o momento.
“Vivemos um momento de unificação”, definiu Cláudia Muchaluat, diretora de receitas corporativas da Logicalis no Brasil. Ela citou o caso das vendas de iPhone pelo Itaú, para justificar que os bancos agora concorrem com marketplaces, fabricantes e outros agentes setoriais, assim como esses outros passam a concorrer com os bancos através de movimentos de fintechização corporativa.
O fato, segundo Cláudia, é que os agentes de inteligência artificial mudaram o jogo. “Estamos em outro nível na capacidade de criar, de reavaliar processos e produtos”, disse. Para ela, a nuvem e a IA, combinadas com modelos de negócios de liderança, estão democratizando a hiperautomação de ofertas no setor financeiro, principalmente acerca da experiência do cliente e da produtividade.
Não sem motivo, instituições financeiras brasileiras e globais, como o JP Morgan, não param de anunciar investimentos em desenvolvimento. No JP, são 14 bilhões de dólares anualmente, segundo Fábio Giron, head de design digital do banco no Brasil. “Isso nos suporta na evolução de mais de 10 trilhões de transações por dia e habilita o banco a deixar de ser um parceiro de soluções, para se tornar um parceiro de estratégias”, pontuou.
Ao mercado corporativo, por exemplo, o executivo do JP Morgan lembrou que as negociações com vendas de prateleira já não funcionam mais. “Antes, sentavam o banco e o tesoureiro da empresa cliente para resolver determinada situação. Hoje não é assim. A área de tecnologia passou a ser parte imprescindível da decisão”, disse.
Para atender à demanda da hiperpersonalização, o JP Morgan, assim como outras instituições, tem disponibilizado plataformas para colaboração de desenvolvedores, a fim de promover melhor integração entre o banco e os sistemas de clientes.
“Isto é o que chamamos de life time value, no melhor sentido de que o banco agora atua ao longo de toda a jornada do cliente, funcionando como um verdadeiro ecossistema”, interveio Cláudia, da Logicalis Brasil.
A Sicredi é uma cooperativa financeira que conta com 9 milhões de associados atualmente. Em 2023, ela introduziu um chatbot IA e, no ano passado, realizou cerca de 9 milhões de atendimentos com a tecnologia.
Chamada de Teo (em homenagem ao patrono do cooperativismo no Brasil, o padre Theodor Amstad), a tecnologia elevou o nível de satisfação dos clientes ao patamar de 91%. Estrategicamente, a ideia é de que a solução continue evoluindo, mas sem perder o direcionamento de trabalhar como potencializador da atividade humana. “Hoje, usamos GenAI no backoffice para apoiar os colaboradores e os clientes, principalmente visando ações de hiperpersonalização”, disse Gustavo Fosse, CIO da instituição.
Beyond banking – além do banco
No caso do Sicredi, o movimento é — e deve continuar sendo — phygital. Ou seja, as ações de personalização devem ser multicanais, pois a instituição mantém um alto volume de atendimento em suas 2,9 mil agências físicas no país. “E com crescimento de 200 agências por ano”, pontuou Fosse.
Segundo ele, essa estratégia no movimento beyond banking também cumpre um papel socialmente importante, à medida que a Sicredi é a única instituição financeira privada presente em 200 dos municípios onde atua. “Nesses locais, não chegamos apenas como uma solução financeira, mas sim com a apresentação do modelo cooperativo”, disse, justificando a atuação “além de banco” da instituição.
