A inteligência artificial está deixando de ser uma tecnologia em fase de experimentação e se tornando parte da infraestrutura dos serviços financeiros. O movimento, porém, não significa substituir profissionais por máquinas. Na avaliação de Kathleen Woodard, da Microsoft, em palestra apresentada no Febraban Tech 2026, a vantagem competitiva dos bancos será determinada pela capacidade de combinar inteligência artificial, dados confiáveis, conhecimento especializado e julgamento humano, com a confiança como elemento central dessa equação.
Durante a palestra “Os novos diferenciais competitivos dos serviços financeiros: confiança, dados e discernimento na Era da IA”, Woodard mostrou que instituições financeiras estão avançando de projetos-piloto para plataformas de IA incorporadas às operações, ao relacionamento com clientes, à gestão de riscos e ao compliance.
A mudança acompanha uma transformação mais ampla no setor. A própria Microsoft aponta que agentes de IA já começam a ser utilizados em atividades bancárias para coordenar tarefas, apoiar funcionários, personalizar interações e conectar informações distribuídas por diferentes sistemas. Woodard resumiu a mudança em uma frase: “As instituições líderes estão construindo plataformas, não pilotos”.
Segundo Woodard, entre os usos que já demonstram resultados estão produtividade de funcionários, prevenção de fraudes e ataques cibernéticos, preparação de assessores e desenvolvimento de software. Para ela, o próximo passo é ampliar o uso da tecnologia, com aplicações em fluxos de trabalho agentivos, personalização, Open Finance e dinheiro programável.
A transição, no entanto, ainda enfrenta obstáculos, segundo a Microsoft. Entre os obstáculos apontados estão a mensuração do retorno sobre o investimento, a integração com sistemas, a qualidade dos dados, os riscos dos modelos, a governança e o redesenho dos fluxos de trabalho. Para Woodard, a discussão não é sobre o que a IA consegue fazer. É sobre como incorporá-la à operação de uma instituição financeira sem perder controle, segurança e capacidade de decisão.
O banco do futuro combina confiança e inteligência
Segundo a Microsoft, o banco do futuro terá dois elementos centrais: trust (confiança) e intelligence (inteligência). Ao redor deles aparecem diferentes frentes de aplicação da tecnologia: banco corporativo, crédito, movimentação de dinheiro, ativos digitais, depósitos e pagamentos, gerentes de relacionamento, agentes de IA para clientes, comércio agentivo e prevenção de fraudes e ataques cibernéticos.
A visão atual da Microsoft para o setor financeiro reúne IA e dados em áreas como experiência do cliente, produtividade bancária, análise de riscos, conformidade e proteção contra crimes financeiros. A confiança, nesse contexto, não é apenas uma questão de segurança tecnológica. Ela está relacionada à capacidade de instituições e clientes compreenderem como os sistemas de IA são utilizados, quais decisões podem tomar e quais permanecem sob responsabilidade humana.
Woodard também falou sobre “a nova economia da expertise”. Segundo ela, trata-se de uma nova forma de capital surgindo a partir da combinação entre capital humano e capital de IA.
Do lado humano estão o julgamento, os relacionamentos, o conhecimento especializado e a ambição. Do lado da IA aparecem o raciocínio em escala, a recuperação e a síntese de informações, os fluxos de trabalho reutilizáveis e a avaliação contínua. Em vez de colocar humanos e máquinas em lados opostos, a lógica apresentada pela executiva é de amplificação. A IA pode processar informações, recuperar conhecimento e executar etapas de processos em escala, enquanto profissionais continuam responsáveis por contexto, relacionamento, experiência e julgamento.
É uma mudança que também altera a forma como o conhecimento de uma organização é utilizado. “Quando dados e experiências passam a ser incorporados aos fluxos de trabalho, o conhecimento institucional deixa de estar restrito a determinadas pessoas ou departamentos e pode se tornar reutilizável”, pontuou. Este, segundo ela, é o grande ponto.
Agentes começam a ganhar escala
Diferentemente de ferramentas que apenas respondem a comandos, agentes podem participar de fluxos com múltiplas etapas, operar dentro de regras definidas e coordenar tarefas entre sistemas. A Microsoft tem defendido justamente essa mudança no setor bancário: agentes podem sair da função de responder perguntas e passar a entender objetivos, manter contexto e orquestrar processos.
Na prática, isso pode alcançar desde atividades internas até o relacionamento com clientes.
Recentemente, a Microsoft destacou aplicações de IA agêntica em bancos corporativos e comerciais, incluindo suporte a gerentes de relacionamento, integração de informações e preparação para decisões. A proposta é reduzir o tempo dedicado à organização e à busca de dados, permitindo que os profissionais se concentrem em atividades que exigem conhecimento e julgamento.
Outro ponto abordado por Kathleen Woodard foi o papel dos dados. Um dos exemplos exibidos por ela foi a parceria entre LSEG e Microsoft, apresentada com a ideia de que os dados se tornam fluxo de trabalho.
A mudança é relevante para o setor financeiro porque os bancos acumulam grandes volumes de informações sobre clientes, operações, riscos e mercados. O diferencial está na capacidade de transformá-los em conhecimento acionável dentro dos processos.
A própria Microsoft coloca a integração de diferentes fontes de dados e a geração de insights em tempo real entre os principais casos de uso de IA para bancos. A questão, segundo a executiva, é redesenhar os fluxos de trabalho. “Isso significa que profissionais poderão trabalhar com agentes de IA como parte de suas equipes, enquanto instituições precisam estabelecer mecanismos de governança, identidade, controle e auditoria”, completou.
Ela ressaltou que a IA pode ampliar a capacidade de execução, mas que discernimento, responsabilidade e confiança continuam sendo componentes essenciais do negócio. “Não é simplesmente adotar IA, é construir uma organização capaz de aprender com ela, governá-la e utilizá-la em escala”, finalizou.
