Conforme a situação, os protocolos das centrais de atendimento ou das condutas de interação com os clientes parecem padronizar a indiferença diante da criticidade do momento e da inquietação do consumidor/ usuário. “A automação não se limita a ganhos de eficiência. As IAs são boas em entender contextos e devem olhar toda a jornada do cliente, em vez de apenas responder ao que acontece durante as interações, disse Pedro Andrade, vice-presidente para IA da Talkdesk, na palestra Ctrl+Alt+CX: hackeando a experiência do cliente, no Web Summit Rio 2025.
“Muitas organizações pensam em GenIA para automatizar marketing. Ao mesmo tempo, as MLs (aprendizado de máquina) e os analytics com IA permitem segmentações muito granulares e precisas. A beleza é juntar essas vertentes”, disse Yash Reddy, chief revenue officer da MoEngage, no painel Resolvendo a personalização com IA.
Shelley Pursell, diretora de marketing da HubSpot para América Latina, observa que a IA permite não apenas análises em tempo real, mas também a antecipação da reação dos clientes a determinada resposta. “A combinação de personalização e predição é uma forma poderosa de se adiantar o direcionamento da comunicação.
Conveniência, clareza e capacidade de resolução para humanizar o relacionamento
“Os dispositivos estão o tempo todo e em todos os lugares com as pessoas. Temos que ter muito foco e entendimento do que interessa ao cliente. A mensagem errada, na hora errada e eventualmente para a pessoa errada, prejudica o relacionamento. Temos que considerar os momentos, o perfil e o estado emocional”, adverte Carolina Nucci, consultora da Ladoh e também participante do painel, junto a Pursell e Reddy.
Na sessão anterior, Pedro Andrade havia destacado a importância de entendimento e adaptação aos contextos. “A mudança implica redesenhar toda a jornada, não apenas o que acontece em cada interação”, resume.
Andrade observa também que a GenAI ajuda a evitar jargões e justificativas que mais frustram do que esclarecem. “É importante monitorar e trabalhar na linguagem. O usuário quer ser entendido do jeito que fala, sem ter que se enquadrar nas palavras-chave e nas nomenclaturas específicas da empresa ou mesmo do setor”, afirma.
Shelley Pursell observa que o uso de IA não se limita ao front end. Entre as transformações externas, ela menciona a capacidade de adaptar os dados para circularem entre diversos sistemas. “A jornada do cliente é cada vez mais fragmentada entre diversas áreas de produtos e serviços. O CRM (sistema de gestão de relacionamento) com IA facilita o mapeamento e a integração das interseções”, diz.
