As correlações entre as várias modalidades de Inteligência Artificial com a Experiência do Usuário (UX) serão abordadas com vários enfoques durante o Web Summit Rio 2025. Os impactos da IA na forma com que as pessoas se relacionam com empresas e serviços ocorrem basicamente em três vertentes: análises avançadas sobre clientes, funcionários e outros dados; flexibilização da forma de atendimento e entrega, sem roteiros rígidos e estáticos; e automação para viabilizar a personalização em larga escala.
Do ponto de vista do entendimento do cliente, recursos para ingestão de diversos dados, do cadastro às análises emocionais, se combinam com MLs (aprendizado de máquina) para que se possam extrair insights cada vez mais relevantes.
No front end, seja para turbinar a experiência do empregado ou na construção de serviços de autoatendimento, as interfaces conversacionais eliminam as dificuldades e a “curva de aprendizado” dos menus de aplicativos e outras interfaces que possam causar atrito. Ou seja, basta “pedir” e os assistentes “se viram” para achar os dados e funcionalidades necessários.
Em uma grade com especialistas de várias disciplinas, serão discutidas as tendências e demonstrados casos práticos de inovação em CRM (gestão de relacionamento), marketing e otimização de rentabilidade. Como evidência de amadurecimento do mercado, veremos também como a IA permite personalizar a própria concepção da comunicação, dos produtos e do atendimento, com ofertas perfeitamente direcionadas.
Na palestra IA e UX: projetando para uma nova era, Karina Tronkos, especialista em design de interfaces e experiência do usuário, amplia a discussão sobre o papel dos criadores de serviços no novo cenário. Ela aponta como ferramentas emergentes permitem reformular o próprio conceito de design centrado no humano, com configurações que se constroem e se adaptam a partir do feedback de análises avançadas.
Na sessão Ctrl+Alt+CX: hackeando a experiência do cliente na era agentic, Nichole Mace, vice-presidente sênior de produto da Pendo, e Pedro Andrade, vice-presidente de IA da Talkdesk, explicam como o suporte ao cliente e a interação com produtos estão evoluindo de processos reativos para jornadas inteligentes. Eles mostram como equipes de ponta estão projetando experiências centradas em intenção, usando modelos, prompts e sinais de comportamento para transformar cada ponto de contato com o usuário. Nichole compartilha estratégias para criar experiências de produto escaláveis, enquanto Pedro destaca como os agentes de IA estão revolucionando operações de contact center.
Yash Reddy, CRO da MoEngage, e Shelley Pursell, diretora de marketing da HubSpot, vão compartilhar estratégias e desafios relacionados à gestão de dados na palestra Resolvendo o problema da personalização com IA. À medida que hiperpersonalização ganha força em diferentes frentes de negócios, com o avanço de modelos de IA e maior capacidade analítica, os especialistas vão enfatizar o uso dos dados de forma responsável para criar experiências únicas e relevantes, sem perda de confiança. O painel abordará os desafios do uso de dados primários, as exigências de privacidade e as estratégias mais eficazes para personalização em escala, com foco no cenário latino-americano.
Crescimento com foco no cliente
Na palestra Ampliando a receita com uma estratégia centrada no cliente, Artur Negrão, CEO da Salvy, vai explicar como a empresa quintuplicou sua receita priorizando clientes existentes em vez de buscar apenas novos. O modelo inclui desenvolvimento de produtos com base em feedbacks, excelência no onboarding e construção de relacionamentos sólidos, mostrando como UX e CX orientados por dados se convertem diretamente em crescimento sustentável. Ele revelará como a Salvy expandiu receita focando em produtos novos, onboarding impecável e fidelização, reduzindo a dependência de aquisição de clientes. Em People analytics: da intuição à tomada de decisão orientada por dados, Jaime Arrieta Boetsch, CEO da Buk, e David Shim, CEO da Read AI, vão focar no uso de IA e análise de dados na gestão de pessoas. A partir da coleta e interpretação de dados de engajamento e performance, os líderes podem prever rotatividade, otimizar contratações e alinhar melhor as estratégias de talentos. O conteúdo reforça a convergência entre experiência do usuário, experiência do colaborador e impacto nos resultados. Da previsão de turnover à otimização de desempenho, a análise de dados substitui o “feeling” por evidências, criando equipes mais engajadas e produtivas.
