Dados, Voice of the Customer (VoC) e métricas de atendimento estão entre as prioridades para as áreas de atendimento e suporte ao cliente em 2020, segundo o Gartner.
Pergunte a qualquer executivo de Customer Experience (CX) ou de Marketing e eles dirão que os líderes de mercado mudaram seus mecanismos de escuta e resposta, com programas de VoC representando uma enorme oportunidade para gerar lealdade e aumentar vendas.
Há um ano, pesquisa do Aberdeen Group já mostrava que os melhores usuários de VoC chegavam a obter aumento de quase 10 vezes na receita anual da empresa. Isso porque podiam se conectar e se envolver com os clientes em todos os pontos de contato da sua jornada.
O que é exatamente VoC?
Pois bem, a Voz do Cliente é um termo que descreve o feedback do consumidor sobre suas experiências e expectativas com relação a seus produtos ou serviços. Se concentra nas necessidades, expectativas, entendimentos e melhoria do produto.
Em linhas gerais, ajuda a detectar alertas precoces de crises para a marca, avaliar novos conceitos, ideias e soluções, personalizar produtos, serviços e recursos para atender às necessidades e desejos dos consumidores, aumentar a retenção… enfim, entender o que os clientes realmente precisam.
Por isso ter um método sistemático para monitorar e coletar feedback dos clientes passou a ser essencial para melhorar a experiência. “Aproxime-se mais dos seus clientes do que nunca. Tão perto que você possa dizer o que eles precisam antes que eles percebam”, já dizia Steve Jobs.
Para reunir e analisar dados de VoC e identificar ideias acionáveis e oportunidades de aprimoramento do atendimento, o Gartner recomenda um guia de três etapas:
1 – Defina objetivos de VoC claros e com foco restrito e colete dados direcionados para gerar insights acionáveis.
2 – Avalie os dados coletados de várias fontes para identificar as causas principais dos comentários dos clientes e determinar as oportunidades de melhoria correspondentes para o serviço de atendimento, além de outras funções.
3 – Comunique as descobertas da VoC com parceiros de negócios e consumidores e construa transparência nas iniciativas planejadas para abordar as áreas de preocupação.
Além disso, como o feedback do cliente pode ser obtido por meio de vários canais, é importante criar programas de escuta em uma plataforma robusta capaz de interagir com eles em qualquer lugar, a qualquer hora, conforme suas preferências de feedback mudam. Lembre-se: sem uma ferramenta de feedback omnichannel, você pode acabar coletando informações incompletas sobre a preferência, comportamento e satisfação dos consumidores.
Métricas
Tem mais. Qualquer programa de experiência do cliente bem sucedido precisa fornecer retorno ao negócio.
“Os profissionais de CX enfrentam uma pressão crescente da liderança sobre o seu papel na melhoria da excelência operacional e no crescimento dos negócios”, diz Lauren Villeneuve, diretora sênior da Gartner.
Por isso é essencial adotar uma mentalidade de ROI que não esteja focada apenas nas métricas de VoC, como Net Promoter Score (NPS) , Satisfação do Cliente (CSAT) e Customer Effort Score (CES).
É preciso vincular essas métricas a uma métrica financeira.
Segundo os profissionais ouvidos pelo Gartner de CX isso significa focar em:
- Participação no mercado: otimizar a penetração no mercado, ampliando seu apelo dentro do seu mercado-alvo, aumentando a participação na carteira, fazendo com que seus clientes gastem mais com você do que com seus concorrentes e aumentando os gastos por categoria, considerando o que eles estão gastando em outras áreas e levá-los a gastá-lo com você.
- Custo: compreender os custos de servir, adquirir e reter e ponderá-los contra os ganhos projetados de qualquer aumento nessas áreas é um componente essencial. Uma melhoria em uma área pode ter um aumento na retenção, mas se o custo dessa atividade for maior que a melhoria projetada na linha de fundo, não vale a pena fazer.
- Eficiência: geralmente medida por uma função do tempo, como o número total de horas de trabalho necessárias para concluir uma tarefa com satisfação ou a quantidade total de tempo do começo ao fim.
Não por acaso, o valor do tempo de vida do cliente vem se tornando a principal métrica financeira de CX. Saber quanto dinheiro cada um deles rende em média para a sua empresa é cada vez mais importante para a saúde do negócio. Ajuda a dimensionar melhor as respostas a questões como:
- O quanto a companhia pode gastar com marketing e vendas para conquistar outros clientes sem prejudicar o orçamento.
- O quanto ela deve gastar no atendimento ao cliente para que ele fique fiel à marca por mais tempo.
- Quais são os clientes mais importantes e como traçar similaridades nessa audiência para captar mais.
Portanto, em 2020, ouça mais o que os consumidores estão dizendo “para você” e “sobre você” e aja rapidamente.
Procure construir uma base confiável de clientes tendo em vista o seu propósito e o que você pode oferecer e melhorar com o tempo para se manter à frente da concorrência.
Os negócios bem-sucedidos, B2C ou B2B, entendem seus clientes. Se você sonha em se tornar um líder do setor, precisa ouvi-los.
Excelente 2020!
