A jornada de transformação digital da Latam Airlines, impulsionada pela construção de software e pela implementação de inteligência artificial para aprimorar a experiência do viajante deve ser o ponto de partida da sessão Construindo software para transformar a experiência do viajante, durante o Web Summit Rio 2025. Na apresentação, Juliana Rios, CIO/CDO da Latam, e Rachel Laycock, CTO da Thoughtworks, prometem compartilhar a experiência de inovação na companhia de aviação e comentar as perspectivas no setor.
Essa transformação incluiu a renovação do site e aplicativo da Latam e a implementação de novas funcionalidades, como notificações personalizadas. A empresa também lançou a campanha “Reclamação Zero”, com forte apoio interno para reduzir as queixas dos clientes.
Em 2022, a Latam reduziu em 50% o volume de reclamações por passageiro transportado e, em 2023, houve uma redução adicional de 45%. No primeiro trimestre de 2024, a Latam se consolidou como a companhia aérea menos reclamada do Brasil, com 0,65 reclamações a cada mil passageiros transportados.
A inteligência artificial desempenhou um papel central nessa transformação. A Latam implementou sistemas de análise de sentimentos e categorização de temas nas reclamações utilizando IA generativa, o que reduziu o tempo de classificação de uma reclamação de até duas semanas para um processo imediato. A IA é usada para categorizar automaticamente as reclamações, identificando subcategorias e endereçando rapidamente os problemas mais sensíveis.
Outra inovação importante foi o uso de IA no monitoramento do check-in nos aeroportos. Em parceria com a GRU Airport, a Latam instalou câmeras que, combinadas com IA, monitoram as filas de check-in em tempo real, permitindo ajustar a alocação de recursos para minimizar o tempo de espera dos passageiros.
Para o futuro, a Latam planeja reduzir em 95% o tempo necessário para solucionar qualquer problema do cliente e aumentar em 30 pontos o NPS (Net Promoter Score). A empresa está investindo no projeto “70-50-2”, que visa resolver 70% das interações com clientes de forma automática e ser proativa em 50% das vezes em até dois anos, com um forte investimento em IA generativa.
A Latam também obteve resultados expressivos com o uso de anúncios nativos na Microsoft Advertising, aumentando o alcance em 240% e as conversões em 170%. A estratégia incluiu remarketing de público de viagem, campanhas de interesses especiais e remarketing de destinos, demonstrando o potencial de diversificação das estratégias de marketing digital.
Setor de aviação busca mais produtividade no software e no workflow
A Thoughtworks tem sido uma parceira importante nesse processo de transformação, contribuindo para a entrega de software e para a evolução da arquitetura tecnológica da Latam. A parceria teve início em 2015, com o objetivo de transformar a organização por meio da tecnologia, focando na entrega de software em produção para criar experiências digitais. Os times da Thoughtworks trabalharam em diversas frentes, incluindo o desenvolvimento de uma nova plataforma de pagamentos, a reestruturação do fluxo de compra de passagens e o aplicativo mobile da Latam.
Um exemplo da modernização focada na experiência do viajante é o novo aplicativo Latam Pass, lançado em outubro de 2023. Em apenas 12 dias após o lançamento, a atualização alcançou 77 mil downloads e registrou um engajamento significativo dos usuários.
Além do foco na experiência direta do cliente, a Latam utiliza a IA para otimizar recursos e automatizar processos, como onboarding e treinamento de equipes. A empresa também explora o uso de IA para prever manutenções de aeronaves, antecipar comportamentos dos clientes e otimizar o consumo de combustível e alimentos a bordo.
Outra experiência no setor de aviação que deve ser compartilhada no Web Summit Rio 2025 será a apresentação Como a inovação e a conectividade estão moldando a aviação no Brasil. John Rodgerson, CEO da Azul Linhas Aéreas, descreve como a interconexão de dados e fluxos de trabalho impacta a eficiência de uma operação com dimensões continentais.
Embora seja um setor sensível à inovação em produtos e CX, a aviação tem requisitos de segurança altamente críticos e regulados , além de com muitas variáveis inter-relacionadas. As operações lidam com normas e qualquer coisa que aconteça em um aeroporto ou em um voo reverbera em toda a operação.
