Apostar em uma estratégia de customer service permite à empresa criar um melhor relacionamento com o cliente, fidelizando-o e gerando receita.
Possivelmente você já deve ter ouvido falar sobre Customer Service e a importância de desenvolver uma estratégia para atrair e fidelizar o seu cliente. Nos últimos anos, as empresas têm encarado a experiência do consumidor como um desafio para desenvolver novos produtos e serviços. Então, como garantir que a jornada tenha sucesso?
Segundo a consultoria Gartner, as empresas podem apostar em três prioridades para garantir um nível de satisfação de excelência do consumidor:
- Fornecer canais e infraestruturas digitais;
- Capacitar a equipe de atendimento;
- Capturar e analisar dados a partir da Voz do Cliente (VoC, em inglês).
Como destaca a Gartner, a experiência do cliente é o foco principal para os líderes. Por isso, o Customer Service é fator crítico para o sucesso dos negócios. Quando uma estratégia é bem desenvolvida, as empresas conseguem fidelizar o consumidor, mas sem abrir mão da redução de custos, já que elas terão suporte de plataformas tecnológicas.
Dada a importância do Customer Service para as empresas, já deu para perceber o que essa estratégia significa, não é? Trata-se da interação entre o seu consumidor e a sua companhia para levar a ele a melhor experiência de compra e atendimento. Nesse cenário, vale ressaltar que mesmo que muitas marcas automatizem serviços para fidelizar o cliente de forma mais rápida, a interação humana ainda é necessária.
Um exemplo é a Amazon. A companhia automatizou diversas operações, complexas ou não, para entregar um atendimento mais ágil e de qualidade ao consumidor. Mesmo assim, a Amazon oferece suporte 24 horas por dia através de telefone, e-mail e chats para que o cliente consiga interagir com a empresa sem falhas de comunicação.
E isso é algo que muitas companhias (provavelmente a sua) já reconhecem: a importância de fornecer um serviço de excelência ao cliente. Ainda mais quando um agente consegue mostrar empatia na interação com o consumidor – o que vai fazer toda a diferença, uma vez que um atendimento mais humanizado significa reter uma pessoa, e não perdê-la.
As 3 prioridades na estratégia de Customer Service
Hoje, muitas empresas possuem diversos canais digitais para interagir com o consumidor. Entretanto, ainda existe uma certa dificuldade em atendê-lo de maneira satisfatória já que as companhias focam em desenvolver soluções de autoatendimento, com o mínimo de atendimento humano possível.
Esse é um ponto importante das três prioridades estratégicas no Customer Service citadas pela Gartner e que o Mundo + Tech resume abaixo:
- Canais e infraestruturas digitais: como citado acima, muitas empresas investem em ofertas de autoatendimento para substituir a interação com um atendente humano. Só que, para a Gartner, tirar um colaborador não garante que o consumidor terá seu problema resolvido de forma automática. Pelo contrário, para a experiência do cliente ser positiva, os canais devem estar integrados e em sinergia, ou seja, precisam ser omnichannel. E claro, o contato humano deve estar presente, mesmo que seja utilizado como último recurso na jornada do consumidor.
- Capacitar a equipe de atendimento: se os canais de autoatendimento estão resolvendo problemas simples dos consumidores, os colaboradores podem, então, ficar responsáveis pelos mais complexos. Para isso, as empresas precisam investir na capacitação desses profissionais, também como uma forma de retê-los e evitar gastos maiores com novos treinamentos. A Gartner sugere uma transparência com a equipe, seja na hora de fornecer um feedback, criar uma rede de contatos ou no plano de cargo e carreiras.
- Análise de dados da VoC: muitos líderes encontram dificuldade em capturar, compartilhar e gerar valor de dados a partir da Voz do Cliente (VoC, em inglês). A VoC é uma metodologia que, quando executada, permite tirar insights para melhorar o relacionamento com o consumidor. Uma sugestão da Gartner é coletar os dados dos clientes a partir de diversas fontes para identificar oportunidades e compartilhá-las com outras áreas de negócio e parceiros. Assim, é possível entender o que o usuário quer e precisa de forma a criar interações mais personalizadas.
Customer Service é fator-chave para o seu negócio
Se você se preocupa com a reputação e a marca do seu negócio, o Customer Service é essencial para estabelece-los. Até porque um consumidor fidelizado e satisfeito é, às vezes, o ativo intangível de maior valor para uma empresa.
Embora hoje o cliente seja muito mais digital e muitas companhias tenham soluções de autoatendimento, um agente humano sempre vai ser indispensável. Por isso, alinhar essas duas necessidades vai trazer vantagem competitiva para o seu negócio.
Principais destaques desta matéria:
- Customer Service é a interação entre cliente e empresa a partir de qualquer canal de atendimento;
- A partir da experiência do consumidor, a empresa consegue fidelizá-lo e até mesmo desenvolver novos produtos e serviços;
- Consultoria Gartner destaca três prioridades que empresas devem considerar para criar uma interação de sucesso.
