O uso da inteligência artificial nos bancos passa por um processo de amadurecimento constante, mas com indicações claras de crescimento: 30% das instituições adotam a tecnologia em escala de produção e 65% delas estão no estágio de exploração ou de piloto. Apenas 5% não utiliza – ainda – a IA.
Os dados fazem parte do relatório Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária, organizado pela Deloitte a partir da entrevista com 30 executivos de 20 bancos. Juntos, essas instituições representam 85% dos ativos bancários do país.
Como a IA é utilizada nos bancos?
Das três áreas macro mapeadas no levantamento, o uso da IA está mais avançado na eficiência operacional. De acordo com os especialistas que produziram o documento, o dado reforçaria que os bancos, quando lançam mão da IA, têm focado em otimizar os processos internos e reduzir riscos.
A maior utilização, nesse caso, é na detecção de fraude e lavagem de dinheiro, onde 60% dos bancos têm ferramentas integradas em larga escala com base na IA. Outros 20% aplicam a tecnologia em escala limitada. A análise de risco de crédito é a segunda aplicação, com grande margem de maturidade: um em cada dois bancos usam a inteligência artificial em seus processos.
Aparecem ainda com destaque o uso de chatbots ou assistentes virtuais para os colaboradores (42% das instituições usam IA para isso), automação robótica de processos (30%) e inteligência artificial preditiva (25%). A gestão do conhecimento (20%) e o tratamento de dados estruturados (10%) estão no fim da fila de priorizações quando se trata da aplicação da inteligência artificial nos bancos.
A experiência do cliente é a segunda área onde o setor bancário está concentrando a aplicação da IA e, nesse caso, os chatbots ou assistentes virtuais para clientes aparecem com destaque: 65% já adotam, sendo 45% em larga escala.
As atividades de Know Your Customer (KYC) e onboarding são a segunda maior aplicação em maturidade e, juntas, são usadas por 45% dos bancos em larga escala e por 15% em implementações limitadas.
A tempo: o KYC é o processo de verificação da identidade dos clientes para garantir que eles sejam realmente quem dizem ser. Em outras palavras, a IA é uma ferramenta importante para evitar atividades ilegais como lavagem de dinheiro e fraudes.
Infra de TI concentra adoção de inteligência artificial nos bancos
No rol de iniciativas para melhorar a experiência do cliente, a pesquisa da Febraban aponta ainda a biometria, personalização de ofertas, ouvidoria, uso de recursos de omniverse e avatares e o aconselhamento via robô como práticas para maturar a IA.
A infraestrutura de TI é a terceira área onde foram mapeados os usos da inteligência artificial nos bancos e, nesse caso, três aplicações se sobressaem. A primeira é a adoção da IA nos processos de linguagem natural (PLN): metade das instituições focam nessa iniciativa, sendo que 35% delas têm projetos em larga escala.
A cibersegurança é o segundo foco, com três, em cada dez bancos, usando a IA em estágios de amplo amadurecimento, e 35% usando em projetos de implementação limitada. A geração de código com IA é a terceira aplicação top em infraestrutura de TI: metade dos bancos estão em fase de larga implementação.
Outro mapeamento importante do relatório é a adoção da versão generativa da IA (GenAI). Segundo o documento, os dados atuais mostram que houve um salto No uso dessa vertente de IA em 2024: 82% das instituições indicaram a adoção da GenAI em algum tipo de aplicação, contra 59% do levantamento anterior.
As três principais aplicações incluem o atendimento ao cliente (72%), desenvolvimento de sistemas (67%) e operações (67%). No entanto, outras aplicações já mostram a pegada de crescimento, caso da personalização e interações com o cliente (50%) e DA criação de conteúdo interno (39%), além do desenvolvimento de produtos e serviços.
Para finalizar, a pesquisa também indicou que os bancos estão atentos ao aumento de eficiência a partir do uso de IA e GenAI. A média de incremento seria de 11,4%. Por outro lado, para 38% dos bancos, a adoção da tecnologia amplia a eficiência em mais de 20%.
