Assistentes de voz baseados em IA podem desafogar setores de uma empresa, mas complexidade pode impedir adoção das ferramentas por colaboradores.
Principais destaques:
- Empresas estão investindo em assistentes de voz com IA para aumentar produtividade dos funcionários;
- Mas projetos complexos podem atrapalhar adoção das ferramentas por parte dos usuários;
- Confira alguns desafios com os quais as empresas precisam ter atenção na hora de desenvolver um projeto de voz.
Assistentes de voz deixaram de ser algo somente para uso do consumidor. Empresas têm investido nessas ferramentas para aumentar a produtividade de seus funcionários. A ideia é que, com essa solução, o RH, TI e outros departamentos se concentrem em tarefas de maior valor.
Não só isso. É cada vez mais frequente o uso de Inteligência Artificial (IA) em assistentes de voz para substituir o serviço de perguntas frequentes da intranet por chatbots programados. Em outros casos, é uma solução usada para complementar as atividades que um funcionário exerce durante o expediente.
Por exemplo, veja esse caso da Just AI, fornecedora de uma plataforma de experiência de voz, que implementou um assistente de voz no setor de RH de um cliente. Até então, os profissionais tinham o trabalho manual de separar os currículos recebidos, criar um perfil para cada candidato e cadastrá-los no sistema.
O assistente da Just AI é um bot inteligente e ajudou os profissionais de RH a atualizar a lista de vagas em tempo real. Aos candidatos, a solução respondia a perguntas relacionadas às descrições dos cargos e preenchia os formulários de currículo com as informações dos perfis deles.
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Os desafios de implementar assistentes de voz com IA
O design dos assistentes de voz é um fator crítico de sucesso para a empresa. O motivo? Se a experiência do usuário for ruim, os colaboradores voltarão a usar ferramentas tradicionais e a fazer trabalhos manuais. Ou seja, o investimento para a solução não terá o efeito esperado.
Um artigo da Information Week pontua alguns desafios para empresas que querem investir em um assistente de voz baseado em Inteligência Artificial:
- Design não pode começar complexo: a empresa não pode pensar que assistentes de voz vão responder todas as perguntas. A ideia é estreitar o objetivo inicial durante as provas de conceito, pilotos e implementações do projeto. Por exemplo, a empresa pode criar um robô inteligente de RH que vai responder todas as questões relacionadas a este setor.
- O projeto não se cria do dia para a noite: a maioria das soluções de conversação é difícil de implementar. Além disso, leva-se tempo para criar um assistente de voz que consiga conversar sobre uma variedade de assuntos ou ter um conhecimento profundo em um determinado tópico. A empresa tem como desafios o reconhecimento de fala e a compreensão da linguagem natural. Vencendo essas barreiras, os assistentes de voz podem compreender o contexto a ponto de conversar com o funcionário de forma inteligente. Mas isso leva tempo.
- Treinar os assistentes é essencial: se a empresa escolhe o modelo de assistente que será implementado, é preciso ter certeza que ele será constantemente treinado. É preciso também ter humanos para avaliar se as perguntas recebidas pelo assistente estão sendo respondidas de maneira corretas, se faltam questões e, caso isso ocorra, se elas devem ser incluídas.
- Também é preciso considerar incluir outras línguas: geralmente assistentes de voz são desenvolvidos em uma língua. Mas a empresa precisa entender como trazer essa solução para os colaboradores e clientes caso ela atue em mais de um mercado. O desafio aqui é ter uma ferramenta que domine vários idiomas e possa atender as variações regionais.
- E, por fim, criar uma conversa fluída: a conversa de umI pode afetar diretamente a experiência do usuário. Por isso, o assistente deve ser desenvolvido para entregar respostas mais precisas e de maneira rápida. Isso é importante porque o funcionário irá manter um diálogo otimizado e com menos interações porque a ferramenta vai entender o que ele pretende e não o que ele disse. O resultado é a entrega de uma resposta certa e o funcionário satisfeito.
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O ROI pode demorar a chegar, mas isso não é ruim
Empresas têm apostado em diferentes tipos de tecnologias para reduzir custos e aumentar a eficiência de seus negócios, como a Automação Robótica de Processos (RPA, em inglês).
Mas o retorno sobre investimento tem uma chance de ser imediato quando a solução traz qualidade, consistência e conveniência do serviço aos funcionários de uma empresa. No caso dos assistentes de voz, a empresa não tem garantia de que os colaboradores irão utilizá-los.
Isso pode ser contornado quando, ao mesmo tempo em que a solução comece a ser disponibilizada, a empresa mude sua cultura corporativa, aproximando os colaboradores a conhecer a ferramenta.
A empresa pode apresentar os assistentes de voz e informar sobre os planos para a solução: da existência dela, das limitações e os planos para melhoria. Outra estratégia é adotar um ciclo de vida para o projeto e envolver colaboradores que seriam impactados por ele. Isso ajudaria a diminuir as barreiras de adoção de uma ferramenta deste tipo.
