Equifax, Reliance, Uber, Cambridge Analytica. Você sabe dizer o que essas companhias têm em comum? Violação de dados. Foram episódios que colocaram a confiança digital dessas marcas em xeque, uma vez que os consumidores esperam que elas protejam as Informações Pessoalmente Identificáveis (PII, na sigla em inglês para Personally Identifiable Information).
Por isso você deve entender o sentimento dos seus clientes em relação ao compartilhamento dos dados num ambiente digital, pois a falta de transparência desse tratamento pode trazer consequências desastrosas de receita – multas, sanções e até mesmo abandono de consumidores.
Até porque, a sua percepção de confiança digital pode ser bem diferente da percepção do consumidor. Basta observar o The Global State of Online Digital Trust 2018, relatório da CA Technologies conduzido pela Frost & Sullivan:
- 38% dos consumidores entrevistados indicaram que a confiança por uma empresa aumentou.
- Enquanto 84% das companhias acreditam que os clientes confiam mais nelas agora que há dois anos (2016).
É evidente que as organizações estão perigosamente desconectadas com seus clientes. Porém, o cenário exige uma aproximação: março mostrou um aumento de 180% nas vendas de produtos on-line, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).
Num momento de muitos consumidores estão em casa devido ao coronavírus, sua empresa tem o necessário para manter a privacidade dos dados segura?
Entendendo a confiança digital
A receita de bolo é simples: confiança digital é a percepção que consumidores, parceiros e funcionários têm na capacidade de uma companhia manter todo o ecossistema de dados seguros. Se isso é feito de forma efetiva e transparente, o resultado é maior fidelidade do cliente e receitas.
E quanto maior a fidelidade, mais o usuário estará disposto a gastar. A pesquisa CA Technologies mostrou que clientes com alto grau de confiança por uma empresa gastaram 57% a mais em 12 meses. Entre os fatores que impulsionam esse relacionamento positivo são:
- Imagem da marca (50%).
- Certificados de segurança no navegador (44%).
- Site fornece uma visão geral da segurança (39%).
- Recomendações pessoais. (35%).
Por mais que reconhecimento da marca tenha sido o fator mais citado pelos entrevistados, muitos também monitoram as informações do certificado de segurança do serviço e procuram uma visão geral abrangente da segurança de um negócio.
Isso significa que, por mais que você e outros líderes entendam os efeitos positivos de ganhar a confiança digital, é preciso olhar para os impactos negativos de perdê-la. Pare e pense: a sua empresa consegue fornecer esses quatro fatores aos clientes?
O impacto de perder a confiança digital
Você sabe dizer qual o setor tem um forte impacto negativo após um incidente de segurança? Instituições do setor da saúde são as que mais encaram a perda de confiança dos consumidores: 86% deles deixam de interagir com uma empresa, e nas receitas após uma violação de dados.
Enquanto isso, empresas do setor financeiro parecem não sentirem tanto o efeito da perda de confiança. Alguns motivos seriam a resposta rápida a incidentes de segurança e uma equipe de TI proativa na prevenção de fraudes.
No entanto, quando os dados pessoais são vazados em uma violação, independentemente do setor, 48% dos consumidores também enxergam o incidente como uma violação de sua própria confiança. Eles então param de usar o serviço on-line da empresa que perdeu o controle de seus dados.
Por outro lado, embora o resultado de uma violação divulgada publicamente seja quase sempre negativo, clientes de alguns países perdoam mais violações do que outros. No Brasil, 45% dos entrevistados deixaram de consumir os serviços on-line de uma empresa. Esse número sobe para 77% na China.
Já quando o assunto é monetização de dados, 59% dos brasileiros “não acreditam” ou estão “incertos” se as organizações vendem PII.
Empresas vão aumentar investimentos em segurança
Não há como discutir sobre confiança digital e ignorar a segurança, ainda mais que muitas empresas precisaram virar a chave da transformação digital rapidamente.
Como afirma a IDC, até 2025, 25% dos gastos globais de segurança serão dedicados ao desenvolvimento de uma estrutura de confiança digital. Esse investimento vai abrir também a oportunidade de uma nova demanda de trabalho: o diretor de confiança. Até 2023, 50% das companhias devem nomear um executivo.
Tudo isso para criar processos eficientes que respondam de maneira ágil a qualquer ataque cibernético. Para as organizações, esse investimento vai permitir um alinhamento entre segurança e negócios, levando transparência aos funcionários, parceiros e clientes.
Confiança é investir na segurança dos dados
Como você deve ter percebido, consumidores esperam uma relação transparente de como a sua empresa utiliza os dados e os mantêm seguros. Isso significa que a construção de uma confiança digital não deve acontecer após um incidente ter divulgado.
No entanto, você pode não entender ainda quem é o seu consumidor para evitar esse cenário, mas essas quatro dicas abaixo podem te ajudar:
- Cultura de segurança: desenvolva políticas de segurança que estejam de acordo com regulamentações brasileiras e do exterior. Não esqueça também de treinar colaboradores, além da área de TI, para minimizar os riscos de vazamento de dados.
- Visão do líder: executivos C-Level não devem ver a segurança como um investimento sem retorno. As consequências de um incidente de segurança e perda de confiança do consumidor custam mais.
- Resposta pronta: consumidores consideram vários fatores para confiar na sua empresa. Garanta uma equipe de resposta para minimizar e mitigar possíveis ataques ao seu negócio.
- Transparência: sua empresa precisa ter uma comunicação clara sobre o uso de dados. Muitos consumidores já gerenciam facilmente quais dados querem compartilhar com uma marca. Então, use linguagem simples e forneça detalhes de como esses dados são tratados em seu negócio.
A adoção dessas etapas vai ajudar a sua empresa a criar uma confiança digital com um consumidor que está sempre conectado. Ser transparente sobre a privacidade e segurança dos dados é atrair antigos e novos clientes a compartilharem cada vez mais informações pessoais, resultando em receitas para o seu negócio.
Principais destaques desta matéria
- Confiança digital são as medidas tomadas por uma empresa para proteger dados dela, dos clientes e fornecedores.
- Percepção de confiança dos consumidores é bem diferente das empresas, aponta relatório.
- Incidentes de segurança contribuem para consumidores deixarem de confiar nos negócios de uma empresa.
