Pesquisa da Deloitte com a FEBRABAN mostra que instituições do setor financeiro tem adotado cada vez mais tecnologias para atender as demandas de um consumidor digital.
A primeira fase de implementação do open banking no Brasil está prevista para novembro deste ano. A expectativa é que a tecnologia mude a dinâmica no mercado financeiro, com as instituições oferecendo cada vez mais produtos e serviços baseados em inovação.
Em um cenário em que os consumidores estão mais exigentes, a vantagem competitiva se dará para as empresas que conseguem entender os anseios deles. Por sorte, muitas instituições do setor financeiro já tentam acompanhar os novos hábitos desses clientes.
É o que mostra a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2020, organizada pela consultoria Deloitte com a Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN). A 28ª edição do estudo teve a participação de 22 bancos, representando 90% dos ativos da indústria bancária no Brasil.
Como o estudo apontou, as instituições já caminham para o open banking e as “estratégias de negócios baseadas em ecossistemas devem acelerar ainda mais a inovação no setor”. Além disso, os bancos têm avançado na adoção de outras tecnologias para dar conveniência aos clientes.
Outro ponto da pesquisa é sobre o consumidor mais digital. O uso de smartphones para realizar transações e contratações (investimentos, seguros e depósitos virtuais) ganhou força, se tornando um canal-chave para as instituições financeiras.
Já sobre a COVID-19, um recorte da pesquisa detalhou como a pandemia reforçou hábitos digitais: 74% das transações de Pessoa Física aconteceram nos canais digitais.
Abaixo, você confere mais detalhes de como o setor financeiro tem investido em inovação.
Setor financeiro é o que mais investe em tecnologia
Nos dois últimos anos, o setor financeiro viu uma retomada nos orçamentos e investimentos em tecnologia e inovação. Entre 2018 e 2019, a aquisição de software, hardware (ATMs) e ambiente distribuído e mainframe foi destaque nos bancos.
Durante esse período, os investimentos cresceram 48% – passando de R$ 5.8 bilhões para R$ 8.6 bilhões. Já as despesas em 2019 foram de R$ 16 bilhões, distribuídas entre equipamentos para usuários finais e ambiente distribuído e mainframe.
Todos esses gastos colocam as instituições financeiras na primeira colocação de setores privados que mais investem em inovação. Dos US$ 38,1 bilhões gastos com tecnologia no Brasil em 2019, a indústria bancária é responsável por 14% dessa fatia.
A pesquisa destacou também o foco dos bancos no desenvolvimento de software. Dos R$ 8.6 bilhões investidos e dos R$ 16 bilhões gastos ano passado, 57% e 52%, respectivamente, foram destinados a programas e sistemas.
Na opinião do estudo, o “crescimento das despesas e investimentos em software confirmam que os bancos modernizaram seu parque tecnológico em 2019”. Isso refletiu também na cultura organizacional, em que houve adoção de times baseados em metodologia ágil.
A fim de acompanhar a modernização, o quadro de colaboradores também foi atualizado. As instituições treinaram 146 mil pessoas em tecnologia, 31 mil profissionais de TI e 11,4 mil funcionários para formar times ágeis.
De olho no consumidor
As transações bancárias continuam em alta e uma razão disso é a maior adoção pelo mobile banking. O uso de dispositivos móveis para acessar aplicativos bancários resultou R$ 39,4 bilhões em operações em 2019. Junto com outros canais, o ano fechou em R$ 89.9 bilhões.
O aumento no investimento em software, que citamos no tópico anterior, pode ser baseado nesses dois dados: o primeiro é que o mobile banking pode representar, em breve, a metade das transações bancárias. O segundo é o crescimento de 34% em contas ativas.
Enquanto o número de contas ativas que utilizam internet banking (no caso, um computador) diminui, tanto Pessoas Físicas quanto Jurídicas estão migrando cada vez mais para um ambiente digital móvel. Em 2019, 96,3 milhões de clientes realizaram alguma operação.
A migração para o smartphone trouxe também outro hábito: o de acessar constantemente a conta. Um cliente mobile interage com o aplicativo 23 vezes ao mês. Já os heavy users, representantes de 51% de clientes neste canal, têm uma média mensal de 40 acessos.
Se em 2019, os clientes já estavam se digitalizando, a pandemia de COVID-19 deu um impulsionada nesse comportamento. Em abril deste ano, foram 3.159 transações bancárias realizadas por aplicativo, representando 67% do total de operações realizadas naquele mês.
As tecnologias de amanhã
A conveniência do cliente é o principal foco dos bancos ao investirem em Inteligência Artificial. Os principais motivos na adoção da tecnologia, segundo as instituições, são:
- Uso de IA para dar mais capacidade aos canais de atendimento (50%).
- Contratação de crédito (40%).
- Biometria facial com o intuito de facilitar a contratação de empréstimo (35%).
- Robô com atendimento exclusivo e individual para cada cliente (35%).
- Uso jurídico para leitura de contratos sociais, mesmo quando usando padrões de diferentes cartórios (25%).
Além da IA, outras tecnologias devem mudar a forma de interação e relacionamento entre consumidor e bancos. As instituições esperam que a Internet das Coisas (IoT) impulsione novas formas de transações financeiras, por exemplo. Blockchain e RPA também estão no mapa.
E como os bancos pretendem fazer isso? Com a ajuda de terceiros. Muitas instituições responderam acreditar que a inovação só é possível ao fomentar iniciativas a partir de parcerias com startups, fintechs e outros players que atuam no setor financeiro.
Principais destaques desta matéria
- Setor financeiro é o que mais investe em inovação no Brasil.
- Bancos buscam adotar tecnologias para atender as demandas do consumidor.
- Para isso, instituições buscam inovar a partir de parcerias com startups, fintechs e outros players.
