A evolução do mercado bancário nos últimos anos, com o surgimento das fintechs, trouxe ao cliente uma melhor experiência, mas hoje todas as empresas – sejam os grandes bancos, sejam as fintechs – estão preocupadas em ter um negócio sustentável, mais do que apenas crescer a base de clientes. Esse foi o tom da conversa entre o CEO do Itaú Unibanco, Milton Maluhy Filho e a apresentadora da CNN Stephanie Fleury, durante o Web Summit no palco Corporate Innovation.
“As fintechs surgiram para trazer ao cliente uma melhor experiência, já que a tecnologia permite a entrega de melhores serviços para as pessoas. Essa competição foi boa para o cliente, porque ajuda a fazermos as coisas de uma forma melhor, mas hoje já vemos fintechs cobrando tarifas, taxas de juros, para manter a sustentabilidade do negócio”, afirmou.
Mesmo com o crescimento das fintechs nos últimos anos, o Itaú Unibanco se manteve firme no mercado. Hoje o banco tem 70 milhões de clientes, dos quais 70% permanecem leais ao banco mesmo nesse cenário de forte competição. “Estamos mais data driven do que nunca, sempre tendo o cliente no centro”, contou Maluhy, em linha com o pensamento do CEO do Nubank, David Vélez, que participou do primeiro dia do evento.
A cultura data driven consiste na obtenção de insights a partir da análise de um extenso portfólio de informações. Esse tem sido o caminho de alguns bancos e do Itaú para entender com profundidade quem é o cliente. Esse conhecimento do contexto e das necessidades individuais de cada cliente permite atender, com muito mais agilidade, às suas expectativas.
Nesse contexto, a visão do CEO é que os bancos precisam tornar a vida do consumidor mais simples. E isso é alcançado com o uso de tecnologia. “Estamos fazendo uma grande transformação tecnológica no Itaú Unibanco. Para se ter uma ideia, temos um time de 15 mil pessoas trabalhando nisso e mais 3 mil vindo de outras empresas que estão nos ajudando a desenvolver o banco”, contou.
Investimento constante em tecnologia
O CEO afirmou que hoje o Itaú Unibanco tem 2/3 de sua plataforma completamente modernizados em termos do que o cliente espera do banco. Essas mudanças ficam mais tangíveis se contabilizadas as mudanças tecnológicas feitas mensalmente. Antes eram cerca de 1.000 mudanças, agora são 13 mil.
Maluhy Filho afirmou que para ter o cliente no centro é preciso ter uma mente aberta para a inovação, porque o mundo está mudando rapidamente e a tecnologia está fazendo uma disrupção no setor. E pontuou a inteligência artificial como a nova grande disrupção.
Fusões e aquisições de startups
O executivo também comentou sobre fusões e aquisições de startups feitas pelo banco e do aprendizado nesse processo. O Itaú Unibanco tem uma forte influência dessas aquisições, contou o executivo. Embora tenha reconhecido que houve erros no caminho, essas operações não só incrementaram o ecossistema, mas também resultaram na aquisição de talentos e novos ares para a organização.
