Em mais uma contribuição de grandes clientes da Claro empresas, que compartilharam sua experiência e seus insights no Web Summit Rio 2025, instituições com posicionamento de marca e estilo de operação bem diferentes, mostraram convergência nos valores que norteiam o relacionamento com os clientes.
A sessão Agência física ou algoritmos, quem entende o cliente? trouxe à tona um consenso: a tecnologia deve amplificar, não substituir, a conexão humana, sempre com o cliente no centro.
“Não ter agências não significa abrir mão do contato humano”, enfatizou Bárbara Pamplona, head de Experiência do Cliente (UX) do Banco Inter. “Usamos IA para instrumentalizar nossos colaboradores, não para automatizar relações. A tecnologia é para trazer convergência e escala, sempre com proximidade e empatia”, explicou.
A executiva criticou a ênfase em algoritmos de propensão a compras. “Em vez de falar de 170 produtos, analisamos histórico e contexto. Migração de dívidas e benefícios personalizados são exemplos de como a tecnologia pode ser um meio, não um fim”. Fundado em 2015, o Inter nasceu com arquitetura tecnológica flexível, mas Pamplona destacou que os diferenciais estão nos times multidisciplinares e na agilidade. “Nosso direcionador são propósitos relevantes ao cliente, não hypes”, resumiu.
Omnichannel como missão social
Edilson Vianna, Gerente Nacional de Canais Remotos da Caixa, trouxe a perspectiva de uma instituição com presença física em mais de 90% dos municípios brasileiros — incluindo correspondentes bancários e até agências montadas em barcos, para atender populações na Amazônia, ou em caminhões, como ocorreu no Rio Grande do Sul durante as enchentes de 2024. “Nossa história é de acolhimento. Hoje, isso se traduz no redesenho das agências para integrar jornadas digitais”, disse.
A Caixa investiu em uma plataforma unificada de atendimento, que conecta CRM, front-end web, TI e força de vendas. O WhatsApp, responsável por 10 milhões de interações mensais (90% delas relacionadas a produtos comerciais), é apenas um dos canais de um ecossistema omnichannel. “Até ligações telefônicas fazem parte dessa jornada. O cliente exige continuidade”, afirmou Vianna.
A integração entre IA e dados também permite soluções muito relevantes na vida dos clientes, como usar saldo do FGTS para quitar financiamentos atrasados automaticamente. “Beneficiários de programas sociais estão entre os que mais adotam serviços digitais. É possível agregar valor onde ele mais importa”, destacou.
Data lake consumível por interfaces integradas
Entre os cerca de 10 milhões de acessos mensais por Whatsapp, mais de 90% são referentes aos produtos comerciais e o resto aos benefícios sociais. Vianna destacou que mesmo as interações por telefone estão inseridas na jornada digital. “O engajamento do cliente requer um serviço omnichannel de fato”, afirma. Além da integração de canais, a combinação da plataforma padronizada de dados com a IA permite otimizar a própria vida financeira dos clientes. “À medida que tudo se integra, se alguém atrasa o financiamento imobiliário e tem saldo do FGTS, é possível usar”, exemplifica. “Há uma grande aceitação dos serviços digitais pelo público, inclusive pelos beneficiários do Fies e do Bolsa Família. É possível agregar muito valor aos clientes”, disse.
KPIs afetivos
Andrea Mannarino, diretora de operações de TI da Claro empresas e facilitadora do painel, destacou que ambas as instituições, apesar das diferenças de posicionamento, apresentam pontos de convergência na forma de otimizar suas respectivas estratégias. Um desses pilares é a consolidação de vários canais, tradicionais ou emergentes, sobre um mesma estrutura ominchannel. Essa flexibilidade endereça tanto demandas de clientes de diversos perfis quanto permite chegar de forma mais adequada em diferentes momentos da vida do mesmo cliente. Outro fator comum está na visão de arquitetura (de dados, serviços em nuvem e colaboração ágil) que dá base às possibilidades de construir experiências cada vez mais customizadas e vantajosas a cada cliente.
As palestras no stand da Claro empresas se alinhavam a outros eixos da agenda do Web Summit. Na sessão: Como empresas inovadoras usam IA para conquistar clientes, Krishna Raj Raja, CEO da Suporte Lógica, destacou que o entendimento da linguagem humana permite KPIs mais contextualizadas. “As MLs são ótimas para se ver a experiência dos clientes entre os diferentes segmentos”, mencionou. Ele lembrou a afirmação da ativista de direitos civis, Maya Angelon, segundo a qual “as pessoas esquecem o que você disse e o que você fez. Mas, lembram como se sentiram com suas palavras e ações.”
