Pela primeira vez as compras feitas em lojas físicas devem se igualar às realizadas pela internet durante a nossa Black Friday, apontam projeções do Google Brasil. E o percentual de consumidores “omnichannel”, que comprarão tanto no varejo online quanto no físico, deverá aumentar para 25%. Em 2018 não chegou a 10% do total.
O varejo físico está evoluindo. As lojas continuam sendo uma ferramenta essencial no panteão multicanal de ofertas. O que é diferente agora é que eles precisam complementar outros canais e não ser apenas um espaço de vendas – as marcas precisam conectar o mundo offline e online com energia e consistência. Tanto, que muito varejistas 100% online adotaram a estratégia de complementar suas atividades com o varejo físico. Os mundos online e offline se complementam.
Estamos diante de um cenário desafiador, que impõe, a todas as empresas interessadas em aproveitar o momento para impulsionar vendas, a necessidade de investir em estratégias end-to-end, capazes não só de atrair, como também de reter novos clientes. A maioria das lojas virtuais já é multicanal, permitindo a compra, entrega e o atendimento por diversos meios. Precisam agora ser verdadeiramente omnichannel.
O ponto de partida é mapear a jornada dos clientes e criar uma experiência única nos diversos pontos de contato. O cliente não pode ter a sensação de comprar em empresas completamente diferentes quando transita entre um canal e outro. Há a necessidade de construção de uma estratégia única, que funcione de maneira coesa, integrada e fluida entre eles. Algo importante tanto para o consumidor quanto para o próprio varejista, que passa a ser capaz de gerir de forma mais eficiente todos os dados que recebe nas diferentes plataformas. E não só na hora da venda.
Gerar experiências positivas, especialmente no pós-venda, passou a ser um importante diferencial competitivo. Nesse sentido, a unificação de todos os canais de comunicação da empresa, de modo a permitir que os clientes possam entrar em contato da forma que julgarem mais conveniente, se transformou no novo normal, objetivando maior fidelização. E não basta disponibilizar formas de interação via site, SMS, e-mail, telefone, ou mesmo a criação de um aplicativo. É preciso fazer com que todos os canais conversem entre si, otimizando as interações, de forma a ampliar o entendimento da jornada do cliente. Só assim será possível melhorar o atendimento, tornando-o de fato mais ágil e inteligente.
Ao usar estratégias verdadeiramente omnichannel os varejistas podem formar relacionamentos mais fortes com os clientes, promover maior lealdade e aumentar as conversões.
Mas quantas empresas você acredita que já estarão com suas estruturas de atendimento prontas para aproveitar o pico de vendas desta Black Friday?
E quantas conseguirão oferecer uma experiência contínua, unificada e contextual ao cliente, independentemente do dispositivo, canal ou plataforma de interação?
Meu palpite é que poucas… e grandes. Pequenas e médias ainda têm muito chão pela frente. E precisam correr para vencerem no futuro do varejo. Que, obviamente, passa também pelo impacto da automação, aprendizado de máquina e inteligência artificial.
À medida que a automação e o aprendizado de máquina começarem a entender processos e comportamentos repetíveis dos consumidores, os varejistas poderão usar os dados coletados dos clientes para tomar decisões de negócios mais poderosas.
Os consumidores de hoje não querem apenas seus produtos rapidamente, eles querem obter informações sobre eles rapidamente. Ir ao site do varejista e poder comparar preços, estilos, datas de entrega, ver suas recomendações sobre o que eles mais gostam – de preferência em uma única tela. É por isso que a IA é tão importante no varejo digital.
Esses mesmos consumidores também estão constantemente dando dicas dos tipos de coisas que gostam e querem – e quanto querem pagar por elas. Os varejistas mais experientes reunirão essas informações de fontes infinitas, como mídias sociais, até sensores de Internet das Coisas e usarão a IA e o Deep Learning para tornar a experiência de compra mais fácil e personalizada.
O poder dos dados no varejo é incrível e, embora a IA só agora comece a se tornar mais presente, todos já podem experimentar os benefícios de curto prazo derivados da criação de relacionamentos mais profundos com os consumidores. Há muita tecnologia disponível na nuvem, no modelo SaaS, para viabilizar estratégias omnichannel. Basta arregaçar as mangas e começar!
