Mais do que a configuração de ofertas personalizadas de produtos financeiros, a informação de que as instituições financeiras dispõem tem características únicas de granularidade e confiabilidade. Com a capacidade analítica obtida com IA e padrões seguros, os dados viabilizam a criação de várias facilidades e serviços, da autenticação em sites públicos (como Gov.br) a aplicações em marketing places de diversos setores. A capacidade de coletar dados, identificar, analisar e conhecer os clientes é ainda alavancada com inovações em áreas como biometria e IoT. A trilha Beyond Banking e a nova era da hiperpersonalização, na Febraban Tech 2025, combina um panorama das inovações com uma reflexão crítica sobre os desdobramentos e os pontos de atenção nessas estratégias.
No painel Liberdade de escolha x hiperpersonalização: o desafio da transparência lgorítmica, especialistas trarão um olhar crítico e propositivo sobre os impactos da personalização sob a ótica da autonomia do consumidor e da construção de confiança. A transparência será apresentada como infraestrutura ética e estratégica, e não apenas como boa prática. Participarão do debate Alessandra Camargos, gerente de Normas e Regulamento da Febraban, e Lorena Tamanini, advogada e docente da Febraban Educação. A mediação ficará a cargo de Aline Almeida, da Febraban Educação.
Dispositivos que reconhecem a hiperpersonalização
A hiperpersonalização em escala e sua conexão com a inteligência de infraestrutura bancária serão tema do painel IA, telemetria e infraestrutura inteligente no próximo salto da hiperpersonalização bancária. A sessão discutirá como tecnologias como IA, IoT, telemetria, sensores físicos e RUM (Real User Monitoring) poderão ser combinadas para proporcionar experiências contextuais e sem fricção. Eli Rodrigues, head of Digital Experience, e Robson Costa, gerente de arquitetura de serviços da NTT DATA, apresentarão casos práticos e o modelo do Business Operation Center (BOC).
A combinação entre canais físicos e digitais e o papel da IA na fluidez desse atendimento estarão em destaque no painel IA + Phygital = alta relevância para os clientes. O debate mostrará como o phygital banking poderá proporcionar serviços acessíveis, eficientes e com toques personalizados. O painel conta com Analaura Morais, gerente-geral de CRM do Banco do Brasil; Kelly Nascimento, head de Data & Analytics para o Setor Financeiro da NTT DATA; Marcela Ulian, head de Crescimento e Performance do Santander Brasil; Marcos Carvalho, superintendente Nacional do Varejo no Norte e Nordeste da Caixa; e Matheus Neves Sinibaldi, diretor-executivo de Rede de Varejo e Adimplência da Caixa.
Estratégias e contextos da hiperpersonalização na Febraban Tech 2025
Na sessão Como os bancos redefinem seu papel no mundo corporativo, a personalização será destacada como fator decisivo para a transformação do relacionamento com empresas. O uso de IA e automação permitirá um atendimento mais ágil e alinhado às necessidades específicas de diferentes portes de clientes. Estarão no painel Carolina D’Avola, head of Brazil Payments do J.P. Morgan; Claudia Muchaluat, chief revenue officer da Logicalis Brasil; David Favaro, associate partner do BTG Pactual; e Mathi Gopal, diretor de soluções da unidade Digital Finance da Huawei. A moderação será de Leandra Peres, diretora de comunicação da Eletrobras.
No painel Do engajamento à fidelidade: Uma visão 360° sobre a nova era da transformação da jornada do cliente, Elias Ghanem, VP de Financial Services da Capgemini, mostrará como elementos como agentic, segurança, hiperpersonalização e modernização de legados serão essenciais para a construção de jornadas mais eficientes e personalizadas.
A sessão Bancos sob medida, interações hiperpersonalizadas trará uma analogia entre o setor bancário e as plataformas de streaming, demonstrando como o uso inteligente dos dados poderá posicionar os bancos em um novo patamar de relacionamento com seus clientes. Participarão João Filipe Araújo, diretor-executivo do Itaú Unibanco; Cíntia Scovine Barcelos de Souza, CTO do Bradesco; Patricia Sousa, head de plataformas digitais e cartões comerciais do Citi; e Priscyla Laham, presidente da Microsoft Brasil. A moderação será de Mariana Rolim, diretora-executiva da Brasscom.
No painel A era da hiperpersonalização em escala, no dia 11, Felipe Pojo, especialistas de vendas de GenAI e Machine Learning da AWS Brasil, explicará como a IA generativa está potencializando o uso de dados, chatbots e assistentes virtuais, permitindo experiências sob medida com maior escala, confiança e segurança.
O mesmo dia contará com o painel Muito mais que a bolsa do Brasil: a tecnologia definindo os limites do mercado, em que Marcos Vanderlei, vice-presidente da Unidade de Infraestrutura de Financiamento, e Rodrigo Nardoni, vice-presidente de Tecnologia e Segurança Cibernética da B3, apresentarão como a tecnologia está impulsionando a atuação da bolsa no mercado de capitais, ampliando seus limites e promovendo inclusão.
No dia 12, o painel Desafios da aprendizagem sob medida: personalização, capilaridade e engajamento no setor financeiro discutirá a formação contínua no setor. Fernanda Campêlo, gerente nacional da Universidade Caixa, e Luiz Fernando Barosa, sócio de Capital Humano da Deloitte, explicarão como equilibrar tecnologia, estratégia educacional e experiência humana. A mediação será de Vivian Hattori Watanabe, da Febraban Educação.
O futuro do relacionamento também será abordado no painel Hiperpersonalização e relacionamento: o futuro do Beyond Banking, que mostrará como a personalização poderá contribuir para aprofundar a principalidade do cliente e fortalecer sua fidelização, gerando novas fontes de receita.
O painel Do core banking ao beyond banking: a evolução permanente dos bancos mostrará como a transformação digital, APIs e marketplaces têm impulsionado os bancos para além dos serviços tradicionais. Participarão Caroline Capitani, VP de Estratégia e Inovação da ilegra; Marcos Carvalho, superintendente Nacional do Varejo no Norte e Nordeste da Caixa; Michele Vita, diretor do Itaú Unibanco; e Rodrigo Cordeiro, diretor vice-presidente do Banco ABC Brasil.
