Com surgimento de fintechs e tecnologias disruptivas, bancos precisam se reinventar na jornada digital para garantir a satisfação do cliente.
Principais destaques:
- Bancos estão atentos ao surgimento de fintechs e tecnologias disruptivas;
- Para se manterem competitivas, instituições devem apostar em inovação e na experiência do cliente;
- Relatório da Cognizant aponta 4 desafios que os bancos terão na jornada digital.
O surgimento das fintechs e de tecnologias disruptivas — como o blockchain — tem mudado a organização dos bancos.
Como já mostramos aqui no Próximo Nível, uma pesquisa feita pelo Instituto Capgmenini, mostrou que empresas de serviços financeiros estão ficando para trás na transformação digital.
Um outro estudo, desta vez feito pela Cognizant, empresa norte-americana de TI, mostra que isso acontece ao mesmo tempo em que as fintechs — digitalmente nativas — começam a abocanhar áreas que até então “pertenciam” às instituições mais clássicas, como o mercado de empréstimos, câmbios e transferências.
Segundo a Cognizant, os bancos têm 4 desafios para continuarem competitivos e se adaptarem ao novo cenário econômico em meio à transformação digital:
Desafio nº 1: Mudanças estruturais
As legislações ao redor do mundo estão mudando. Um exemplo é a implementação da PSD2 (diretiva dos serviços de pagamento). A PSD2 quer tirar o monopólio do banco sobre os dados de seus clientes.
Ou seja, os clientes de uma instituição vão poder pagar suas contas por meio do Facebook ou Google, por exemplo, não sendo obrigados a manter uma relação administrativa das finanças apenas com o banco.
Outro ponto é que a PSD2 é uma diretiva que vai poder expor, aos usuários, se um banco tem um serviço de atendimento ruim ou estruturas tecnológicas ultrapassadas.
Desafio nº 2: Perda de mercado
A entrada de fintechs e bancos digitais no mercado financeiro tem atraído clientes a deixarem uma instituição tradicional. Parte porque essas startups miram em nichos de pessoas mais jovens e que buscam menos burocracia nas transações.
Burocracia ainda é uma barreira para o banco. Quando ele perde uma interação com o cliente, “isso reflete negativamente na experiência do consumidor e também prejudica a atuação dos bancos”, avalia Michael Cook, sênior manager da Cognizant.
Desafio nº 3: Perda de intermediação
Outro ponto é que os bancos já têm como concorrentes fintechs de empréstimo pessoal, em que a intermediação de um contrato não precisa passar por uma instituição financeira.
A Cognizant aponta também que o blockchain pode ser uma tecnologia que vai tirar o poder da intermediação dos bancos. Como exemplo, a pesquisa cita que, com a solução é mais segura e barata, a instituição não precisa ser uma intermediária na realização de pagamentos.
Desafio nº 4: Unicórnio digitais
A entrada de unicórnios digitais (Facebook, Google e Amazon, por exemplo) no mercado de financeiro pode ser uma ameaça aos bancos. O desafio é como as instituições vão se modernizar para manter a fidelidade dos clientes.
Os unicórnios digitais têm como vantagem: possibilidade de oferecer serviços mais personalizados, melhor experiência para o consumidor, são nativos digitais (e portanto não precisam mudar a sua estrutura de TI) e contam com a fidelidade e lealdade dos usuários.
Bancos já estão trabalham na transformação digital
Como mostra o relatório da Cognizant, fintechs e bancos digitais agregam valor ao cliente ao fazer análise de dados em tempo real para levar a ele uma experiência positiva.
Mas os bancos não estão parados. Eles já começaram a caminhar em direção à transformação digital ao adotar Inteligência Artificial (IA), RPA e blockchain. Isso vai permitir que eles trabalhem em parceria com startups e não isoladamente.
O benefício é o compartilhamento de informações por meio de modelos de parceria, de produtos e serviços white label (o banco poderia explorar comercialmente a tecnologia de uma startup para vender seus serviços, mas terceirizando a tecnologia e infraestrutura de TI, ou vice-versa).
Como vai ser o banco do futuro?
Os bancos tradicionais ainda dominam o mercado, mas é preciso uma transformação na cultura, processos operacionais e infraestrutura tecnológica em meio ao novo cenário econômico.
O banco do futuro será aquele que aposta em Inteligência Artificial, Internet das Coisas (IoT), blockchain e também no fator humano para trazer uma cultura de inovação.
