Em painel dedicado durante a Futurecom 2024, especialistas discutiram como a aplicação de tecnologias emergentes, como blockchain e inteligência artificial, estão transformando a forma como as lojas físicas e online operam. Entre os destaques, André Bolonhini, membro das práticas de Varejo e Digital da Bain & Company, comentou sobre inovações que tornam as operações mais eficientes e personalizadas, citando casos de empresas como CosmeAI, Zensors e Syte.
Segundo Bolonhini, há cada vez mais exemplos de uso de lojas inteligentes, como quiosques e lojas pop-up, que utilizam dados de perfil de busca dos clientes para prever a demanda. Isso permite uma experiência de compra mais ágil e personalizada, enquanto o varejista otimiza sua operação com base no comportamento do consumidor.
O cliente como dono dos próprios dados
A CosmeAI foi apresentada por Bolonhini como um exemplo de como a blockchain está sendo usada para dar aos consumidores controle sobre seus dados. Segundo ele, a lógica da CosmeAI permite que o cliente compartilhe informações pessoais diretamente com o varejista, caso queira, para acessar promoções personalizadas ou participar de programas de fidelidade.
Sob o conceito pay less, say less, a proposta da CosmeAI vai na linha de mudar o paradigma de varejistas que catalogam e detêm dados de seus clientes para fazerem ofertas diversas e, muitas vezes, indesejadas. “A lógica nesse caso é o cliente chegar a um varejista no qual ele queira comprar e participar de algum programa de fidelidade ou promoção, disponibilizando os dados que estão sob sua posse na blockchain, e não o contrário”, detalhou.
Avanços nas lojas físicas
O avanço do e-commerce não significa que as lojas físicas desaparecerão, na visão de Bolonhini. Pelo contrário: agora, as evoluções vão no sentido de transferir os incrementos em experiência do cliente também para esses espaços.
O uso de computer vision, desenvolvido pela Zensors, é um exemplo. A tecnologia serve para monitorar o comportamento do cliente e otimizar o gerenciamento de inventário.
Segundo o especialista da Bain & Company, são instaladas câmeras nas lojas físicas que monitoram em tempo real a movimentação dos clientes, permitindo uma análise detalhada de tráfego, conversão por departamento e padrões de comportamento. Além disso, prateleiras inteligentes são equipadas com câmeras, que alertam automaticamente quando um produto precisa ser reabastecido, melhorando a eficiência de estoque e reduzindo o risco de rupturas.
Já a Caper, adquirida pela Instacart, transforma os carrinhos de supermercado em dispositivos inteligentes. Sim: equipados com leitores de código de barras, balanças para produtos perecíveis e telas de tamanho de tablets para gestão da compra do cliente, esses carrinhos digitalizam toda a jornada de compra na loja física do supermercado. A tecnologia já foi implementada em redes varejistas nos Estados Unidos, e segundo Bolonhini, os usuários reportaram um índice de satisfação (NPS) de quase 85%.
Além de melhorar a experiência do cliente, a solução traz benefícios operacionais, já que os consumidores finalizam a compra diretamente no carrinho, sem precisar passar pelo caixa.
Tecnologias em prol da hiperpersonalização
A busca visual, baseada em IA, também tem revolucionado categorias de varejo que dependem fortemente de apelo visual, como moda e decoração. A startup Syte permite que os consumidores tirem uma foto de um item, ou capturem imagens em redes sociais como o TikTok, para realizar buscas de produtos em tempo real. A solução conecta a imagem diretamente ao catálogo do varejista, facilitando a identificação de produtos e impulsionando vendas.
Soluções como as da Syte, da Caper e Zensors direcionam os varejistas às metas de hiperpersonalizar a experiência do cliente. No caso da Reckitt – dona de marcas como Veja, Sustagen e SBP -, segundo sua CEO, Alaine Charchat, o uso de IA e machine learning ajudou a aumentar suas vendas em até 6%, ao analisar o perfil de cada loja e consumidor.
Segundo Alaine, o comportamento de compra online, que já alcança 130 milhões de lares, exige campanhas cada vez mais segmentadas. “As soluções tecnológicas não apenas ajudam a entender melhor o que os consumidores desejam, mas também tornam o processo de construção de campanhas mais eficiente, reduzindo o tempo de execução em 60% e aumentando a precisão em 90%”, detalhou ela.
Já Rogger Faioli, da Gosat Telecom, concluiu que, mesmo na prestação de serviços de telecomunicações, o uso de IA já tem se provado efetivo para aumentar a segurança em comunicações empresariais. Segundo ele, a tecnologia é utilizada pela empresa para identificar e classificar chamadas de telefone, ajudando a filtrar possíveis fraudes e spam.
