Tech Aplicada é uma série de entrevistas que pretende contextualizar as tecnologias, mostrando suas aplicações reais em cinco setores de mercado: agricultura, serviços, saúde, energia e varejo. Falamos com especialistas para trazer a visão apurada de quem está na linha de frente. Nesta edição, veja como a Inteligência Artificial vem ajudando o atendimento ao consumidor em serviços públicos.
Chatbot Poupinha é o assistente virtual do programa de serviços públicos do Governo de São Paulo
A inteligência artificial tem auxiliado o serviço público a tornar o atendimento às pessoas mais eficiente. Em São Paulo, um chatbot realiza mais de 30% dos agendamentos nas 72 unidades do Poupatempo, o programa do governo do Estado responsável por diversos serviços e emissões de documentos. O Poupinha, como é chamado o assistente virtual criado pela startup Nama, atende uma média de 35 mil usuários por dia.
De acordo com a Companhia de Processamento de Dados do Estado de São Paulo (Prodesp), no último mês de agosto foram 876 mil chats e 9,2 milhões de mensagens trocadas com o chatbot que esclarece dúvidas dos usuários.
Em uso desde dezembro de 2016, o robô está ensinando aos gestores como a tecnologia pode melhorar a comunicação entre o Serviço Público e os cidadãos. Veja na entrevista com o coordenador do projeto de assistente virtual do Poupatempo, Carlos Torres, e com o analista de sistemas da Prodesp, Tiago Pretel dos Santos.
O que levou o Poupatempo a buscar a inteligência artificial para auxiliar no atendimento ao público?
Carlos Torres: Em 2015, nós estávamos buscando soluções de inovação para atender melhor o usuário do Poupatempo, com foco em facilitar o agendamento. Queríamos uma ferramenta de comunicação com o cidadão que pudesse tirar dúvidas a respeito do que ele precisa levar para ser atendido, informar quais pré-requisitos são necessários para chegar no posto e não perder a viagem. Esse ainda é um problema no Poupatempo, muitas pessoas vão sem hora marcada ou sem todos os pré-requisitos necessários e acabam perdendo a viagem.
Quais foram as dificuldades técnicas superadas neste projeto?
Carlos Torres: Uma vez aprovada a tecnologia da Nama, que estávamos testando, a Prodesp fez a licitação para aquisição da solução. A aquisição aconteceu, obedecendo as regras do Serviço Público, mas está parada em um processo judicial. Acontece que o convênio com a Nama encerrou no final de maio e nós precisávamos de uma solução de continuidade. Não dava pra falar “O Poupinha foi demitido”, então a Prodesp precisou desenvolver internamente um novo robô.
Tiago Pretel: Do ponto de vista de desenvolvimento, foram dois os desafios. O primeiro foi ter que trocar o pneu com o carro andando, pois tínhamos que entregar um produto com qualidade, de forma que o usuário não sentisse a troca. O segundo foi entender que o bot não pode ser passivo, ele precisa ouvir o que o usuário pede, entender suas demandas e ter uma postura ativa. Isso foi uma quebra de paradigmas para nós, a forma como as pessoas conversam com o robô é diferente do que imaginávamos.
Como foi esse aprendizado dos desenvolvedores sobre a comunicação com o público?
Tiago Pretel: Nós começamos analisando como as pessoas falavam com o Poupatempo pelo Facebook e pelo Messenger e fizemos um trabalho junto aos atendentes nos postos para entender como as pessoas expressam suas dúvidas, como chamam cada documento, como pedem informações. E temos uma equipe de curadoria interna que analisa, nas mensagens enviadas para o assistente virtual, como as pessoas escrevem as solicitações. Em cima disso, aplicamos o processamento de linguagem natural. O grande barato da ferramenta é que ela está aprendendo sempre. Por exemplo: o Poupinha pergunta para quando a pessoa quer agendar o atendimento nas unidades, até agora, já identificamos 22 formas como as pessoas respondem que querem agendar para o mesmo dia.
Qual é o retorno dos usuários sobre o chatbot?
Carlos Torres: Na pesquisa que fizemos com os usuários do e-poupatempo nas unidades presenciais, os índices de ótimo e bom estão acima de 95%.
Tiago Pretel: No chat, um dos nossos termômetros são os agradecimentos dos usuários. O chat sempre se apresenta como Assistente Virtual do Poupatempo, ainda assim as pessoas mandam mensagens como se estivessem falando com uma pessoa. Não sabemos se elas não entenderam que é um robô ou se são apenas gentis, mas no mês de agosto foram 101 mil mensagens agradecendo o atendimento e enviando “Deus Abençoe” ao Poupinha.
Qual é o futuro do Poupinha?
Tiago Pretel: Nós estamos começando um trabalho de ciência de dados e deep learning, para dar melhores insights sobre as dúvidas das pessoas. São mais de nove milhões de mensagens a cada mês, há muita informação para processar. Também estamos desenvolvendo o atendimento por voz, que vai beneficiar deficientes visuais. Pelo celular, queremos que o cidadão possa falar com o Poupinha sem ter que baixar nenhum aplicativo, já vislumbrando a integração com auxiliares que deverão chegar ao Brasil como Google Assistant e Alexa. Também estamos estudando a integração com outros sistemas de serviços ao cidadão.
Qual o sonho da gestão pública com o uso de inteligência artificial?
Carlos Torres: Nós queremos que o assistente virtual seja capaz de não só agendar e tirar dúvidas das pessoas, mas prestar serviços completos. Imaginamos um futuro em que alguém que precise da segunda via do RG possa se identificar no chatbot, receber um código de autenticação no celular, confirmar os dados, enviar uma foto, receber a guia de pagamento e o assistente virtual processará o pedido de modo que o cidadão receberá a segunda via em casa, sem precisar ir até uma unidade presencial.
