A Inteligência Artificial (IA) aparece forte no roadmap tecnológico das instituições financeiras e inclui a biometria facial, o uso de robôs no atendimento aos clientes (Chatbot) e a automação de processos robóticos (RPA). Essas três vertentes de IA já estão sendo usadas na prática por praticamente todos os 16 bancos ouvidos na Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023 e que representam nada menos do que 80% de todos os ativos bancários do país.
A lista inclui ainda os recursos de inteligência cognitiva (6 em cada dez instituições adotam), user interface, robot advisor e a biometria por voz.
Como destacou um dos executivos ouvidos pela Febraban, em parceria com a Deloitte, a aplicação de soluções de Inteligência Artificial começou pela temática antifraude e, agora, está voltada para o CRM, ou seja, para a gestão de relacionamento com os clientes.
O rol de tecnologias de IA também confirmaria a preocupação do setor com a eficiência nas operações e em prover um atendimento ao cliente cada vez mais ágil, responsivo, seguro e humanizado. Nesse novo cenário, a IA apareceria como chave para “uma interação mais fluida e natural entre o homem e a máquina”.
IA exige processos e desenvolvimento ético
A aplicação da IA na prática, porém, exige processos. Segundo os especialistas que elaboraram a pesquisa, não basta adicionar IA a fluxos de trabalho ou tarefas existentes, ou, ainda, tratá-la separadamente dos profissionais. Eles indicam que os bancos precisam considerar novas abordagens e estratégias, de forma a incentivar o sucesso nas colaborações entre humanos e máquinas dentro das instituições.
Os tipos de relacionamentos possíveis incluem tanto a supervisão humana de atividades desenvolvidas por máquinas, quanto o contrário. E também há a possibilidade de se ter a IA como colega de trabalho, segundo a pesquisa.
Os exemplos envolvem máquinas que fazem sugestões em tempo real para os humanos, por meio de diálogo constante, formando um looping entre eles. No papel de supervisora, ela funcionaria como um coach pessoal para os profissionais. Já como colega de trabalho, ela poderá atuar como tomador de decisão de forma colaborativa.
Outro tipo de interação possível acontece quando humanos e máquinas executam o trabalho separadamente e em ordem sequencial, mas verificam a atividade uns dos outros.
Independente do tipo de contato, os analistas da pesquisa ressaltam que “a interação e a cooperação entre homem e máquina são essenciais para garantir que a IA seja desenvolvida de forma humanizada, responsável e ética”.
