Um dos principais indicadores de performance das empresas de call center é a taxa de conversão de clientes. Uma pesquisa da Deep Center mostrou que a média geral do setor de call centers (cobranças) é de apenas 12% – sendo que o segmento de cartões é o melhor posicionado, com 23%, e o bancário o pior, com 9%.
Vale explicar que a taxa de conversão é o indicador que mede o índice de sucesso da cobrança em relação ao número de contatos efetuados pelo call center.
Este levantamento foi feito antes das mudanças das regras, pela Anatel, para o setor de telemarketing. As novas diretrizes visam coibir o excesso de chamadas destas empresas para seus clientes e, dentre as determinações, estão a limitação de chamadas feitas por robôs, o uso do prefixo 0303 para vendas e o fim da gratuidade dos três segundos. Com isso, o gargalo para o setor tende a se tornar ainda maior, pois mais chamadas repercutem em mais custos operacionais. “Com as novas regras, algumas empresas chegaram a paralisar as suas operações por alguns dias para adequação. Além disso, os usuários que ultrapassaram volumes de chamadas permitidas foram bloqueados”, explicou o gerente de produtos da Embratel, Robert Sasson, em entrevista ao Próximo Nível.
Análise de dados é determinante para a competitividade
Para se adaptarem, as empresas vêm adotando algumas estratégias, segundo Sasson. Por exemplo, já que existe uma limitação de chamadas por número, os call centers ampliaram a quantidade de linhas. “Com isso, as empresas conseguem cumprir a lei. Mas, será que existem outros caminhos para garantir a eficiência dos call centers, reduzindo a insatisfação dos clientes com a manutenção do volume de chamadas?”, questiona o executivo.
Neste cenário, os dados são uma ferramenta preciosa para estas empresas, segundo Sasson. Ele explica que a questão vai muito além do cumprimento das normas da Anatel que, aliás, surgiram a partir da pressão da própria sociedade. “Esta demanda vem das próprias pessoas, e não ocorre somente no Brasil. Vemos ações semelhantes por parte do regulador ou mesmo do governo em vários países. Cada um tem uma limitação diferente, mas o fato é que o tema incomoda a sociedade de modo geral”, disse.
Sasson destaca que a adaptação às regras é necessária, mas que isso será mais eficiente com o uso de mais ferramentas de inteligência. “Existem outras formas de trabalhar com mais inteligência, com analytics, com conhecimento do perfil do cliente, com análise de crédito e com validação de números, por exemplo”.
Ferramentas de inteligência permitem maior eficiência
Um ponto importante é que, além de reduzir custos operacionais, a inteligência colabora para evitar que o cliente se incomode com os contatos excessivos. “A inteligência artificial ajuda não somente a validar números, mas também a entender o comportamento do cliente, o melhor horário para cada tipo de chamada, entre outros”, pontuou Sasson. Ou seja, quanto maior a quantidade de dados, maior a assertividade dos contatos.
Nessa linha, João Del Nero, gerente de Vendas de Data Analytics da Embratel, comenta sobre o serviço de validação de telefone, Claro Mobile Identity, que permite validar o número da linha com o CPF do cliente. No caso de call center de cobrança, isso significa que eles não terão acesso a nenhum dado do cliente, mas poderão identificar, de forma automática, se a linha em questão pertence ou não ao CPF com o qual querem manter contato, por exemplo. “Isso evitará que as empresas tenham de fazer diversas ligações apenas para validação dos contatos”, ilustra ele.
Com o serviço de validação de telefone, a área de cobrança pode melhorar o CPC (Contato com a Pessoa Certa), um dos mais importantes índices de operação em call centers de cobrança. “O uso de uma ferramenta para identificação do telefone hot (com maior chance de estar correto), por exemplo, proporciona benefícios como redução de custos, otimização de tempo e aumento do índice CPC”, salienta.
A ferramenta também fornece serviços de prevenção a fraude, que melhoram a experiência do cliente durante o cadastro em aplicativos. “Com ela, o consumidor não precisa mais receber um código por SMS para validação da identidade móvel (autenticação da linha de celular), pois o sistema faz isso automaticamente por meio de uma verificação silenciosa”, acrescenta Del Nero.
Segundo o especialista, a solução garante mais segurança, evitando crimes como os golpes de SIM Swap (troca de chip) e de Engenharia Social, além de proporcionar menos fricção com o cliente. “O Claro Mobile Identity é uma solução completa, que valida telefone com CPF, identifica o SIM Swap e faz a autenticação da linha de celular. Tudo isso de forma silenciosa”, destacou. “Mas é importante lembrar que a ferramenta só pode ser usada para prevenção de fraudes, concessão de crédito e cobrança, não para vendas”, concluiu.
