Já pensou em migrar o seu ponto de contato para a nuvem, e parar de se preocupar com a hospedagem e a operação para o seu contact center funcionar?
Ter um contact center preparado para um consumidor que está em todos os canais pode trazer inúmeras dúvidas. Qual tecnologia usar? Vai impactar muito o orçamento? Vai conversar com outras áreas da empresa?
Afinal, sabemos que o que a sua empresa menos quer é precisar se preocupar com administração, atualizações e evolução de plataformas sistêmicas ou que o sistema caia durante um evento de pico.
Quer alguns exemplos? Vésperas ou retorno de feriados, Black Friday, ou ocorrência de recalls podem sobrecarregar o contact center.
Como consequência, o negócio pode sofrer impactos negativos nos resultados ou com as sanções impostas por agências reguladoras.
Então, uma plataforma omnichannel em nuvem pode ser a solução ideal para evitar esse tipo de obstáculo para o seu crescimento.
Contact center: o próximo nível do call center
Já faz algum tempo que o call center tem dado espaço para o contact center nas empresas. Anos atrás, qual o melhor canal de atendimento para ter serviços ou suporte, se não o telefone?
Mas hoje, o engajamento do consumidor com a marca mudou radicalmente.
FIQUE POR DENTRO: Entenda de uma vez a diferença entre CRM e omnichannel
Ele está mais exigente e demanda uma comunicação rápida, sem atritos e segura. Por isso, as empresas passaram a investir em uma lista grande de canais de atendimento. São eles:
- Telefone
- Resposta de Voz Interativa (IVR)
- Website
- Chatbots
- Redes sociais
- SMS
A lista é vasta, não é mesmo? Tem sucesso no cenário atual de negócios aquela empresa que evolui o contact center para atender a essa demanda.
Mas como? Simples!
É pensar em um contact center que vai ser um “centro de engajamento” do cliente.
Ou seja, é proporcionar uma experiência omnichannel, independentemente do canal que o consumidor escolheu para receber atendimento.
E tudo isso, preferencialmente, sem episódios de indisponibilidade (uma alternativa que a hospedagem na nuvem pode proporcionar).
Por que a sua empresa precisa de um contact center omnichannel?
Investir em um “centro de engajamento” pode até parecer assustador para uma empresa. Os motivos?
- Novos processos operacionais.
- Novas táticas de marketing.
- Adoção de novas tecnologias.
Mas uma coisa é certa: o retorno é promissor. Basta ver esse estudo da Harvard Bussiness Review com 46 mil consumidores. A pesquisa mostrou que um cliente omnichannel é mais valioso e leal à marca, além de ser maior a chance desse cliente recomendá-la a outra pessoa do que um usuário que usa somente um canal.
É fato que a transformação digital trouxe um cenário mais competitivo aos negócios. Quando o contact center unifica a experiência do cliente, a empresa consegue aumentar os lucros e reduzir os gastos.
Mas não é só a experiência do consumidor (também conhecido como Customer Experience) que evolui para o próximo nível.
A experiência do empregado (ou Employee Experience) também experimenta esta jornada. Imagine poder reduzir a preocupação do contatct center com o turnover e os gastos decorrentes com o treinamento da sua equipe?
Quem também evolui para um próximo nível é a gestão. Afinal, sem uma plataforma omnichannel, não é possível notar se o seu cliente está na primeira, segunda, terceira ou sabe-se lá qual tentativa de contato sem um retorno adequado.
É a chance para finalmente eliminar o custo de ineficiência – e não apenas o tempo médio de atendimento de cada interação.
É hora de deixar o contact center na nuvem
Ficou em dúvida em como um contact center na nuvem pode ser a saída para o seu negócio?
Então, confira o nosso infográfico e saiba como manter o relacionamento com o consumidor sempre ativo, sem comprometer o seu orçamento.
