A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) anunciou algumas medidas que atualizam regulamentações já existentes e permitem maior controle das operações dos call centers. O objetivo é controlar as ligações consideradas abusivas e, assim, proteger o consumidor.
Vale explicar que as mudanças foram feitas em dois momentos distintos. O primeiro tornou obrigatórias algumas medidas destinadas exclusivamente às operações de telemarketing. Já no segundo, chamado de “guilhotina regulatória”, a Anatel revogou 44 resoluções consideradas ultrapassadas.
As medidas de combate ao telemarketing abusivo foram publicadas no Diário Oficial da União em junho último e passaram a valer 30 dias depois, prazo estabelecido para as empresas do setor se adequarem. Importante destacar que o telemarketing receptivo/passivo (quando os clientes ligam para a central) não está incluído na regra.
Confira as principais determinações da Anatel:
Adoção do prefixo 0303
O Ato Nº 10413, da Anatel, anunciado em 24 de novembro de 2021, criou o prefixo 0303, que deve ser adotado pelas empresas de telemarketing ativo (oferta de produtos ou serviços por meio de ligações ou mensagens telefônicas) tanto nas chamadas originadas por números fixos quanto celular.
Aquelas que usam telefonia móvel tiveram até 10 de março para se adequar à nova regra. Já para as empresas que utilizam telefonia fixa, o prazo se encerrou em 8 de junho.
Com a mudança do prefixo, os consumidores conseguem reconhecer tais ligações, decidindo por atendê-las ou não.
Limitação de chamadas feitas por robôs
Como a Agência reguladora observou baixa adesão à regra do prefixo, optou por aumentar as restrições. Assim, no início de junho, foi emitida uma medida cautelar com o intuito de limitar as ligações em massa realizadas pelos chamados robocalls.
A medida estabeleceu que as operadoras de telefonia devem bloquear por 15 dias todas as linhas telefônicas de empresas que ultrapassem a quantidade de 100 mil ligações diárias. No fim de junho, as operadoras tiveram que informar à Anatel quais empresas se enquadravam nesta condição.
Durante o período de bloqueio das linhas telefônicas, a empresa pode reverter a punição ao comprovar para a Anatel já ter se adequado à regra. Aquelas que voltarem a descumprir a medida cautelar, além do bloqueio das linhas telefônicas, serão multadas.
Fim da gratuidade dos 3 segundos
Até 30 de junho, as ligações telefônicas com menos de 4 segundos de duração não eram cobradas. A partir do quarto segundo, havia a tarifação mínima de 30 segundos e, na sequência, a tarifa era acrescida a cada 6 segundos de duração extra.
Mas a Resolução Nº 752 alterou isso e a cobrança passou a incidir já no primeiro segundo. O objetivo também é inibir abusos, já que a mudança representa um aumento estimado de custos da ordem de 400%.
Isso porque a prática, de fazer uma chamada telefônica de até 3 segundos, tem como objetivo atestar a existência da linha, para que depois um atendente humano entre em contato. No entanto, é considerada abusiva pela Anatel.
