A Genesys, parceira da Embratel para gestão de soluções integradas e omnichannel, acredita que as estratégias das empresas devem ser tomadas com base em dados. De acordo com a empresa, dessa forma as decisões são mais assertivas. “Acertar a jornada do cliente é tudo o que o consumidor espera de uma empresa. Por isso, acreditamos que os dados devem ditar essa jornada”, afirmou Cláudio Barbosa, da Genesys.
Os dados agregam eficiência aos negócios, uma vez que otimizam tanto o tempo do cliente, quanto o da empresa. “Trata-se de um novo jeito de entender, de medir e de atender”, explicou Barbosa.
Experiências omnichannel
Segundo Barbosa, o atendimento deve estar focado exclusivamente na jornada do cliente. “O sucesso de uma empresa está diretamente ligado à jornada que o consumidor tem com a empresa, a experiência. Por isso, é tão importante ter informações precisas, capazes de ditar essa jornada e personalizar o atendimento para que o cliente tenha a melhor experiência”, pontuou.
Para que a empresa ofereça uma jornada de compra completa, um dos pontos de partida é saber onde o cliente está. Dessa forma, é imprescindível identificar os diferentes grupos de consumidores e determinar as suas necessidades essenciais. É importante pesquisar, a ponto de entender o atual estágio da jornada em que o cliente se encontra, assim como observar a jornada como um todo, para que sejam evitados possíveis problemas. “Para deixar uma impressão mais duradoura, devemos chegar ao ponto mais alto: o da perfeição”, falou Barbosa.
Outra informação importante vai de encontro aos canais de contato que a empresa oferece. Para Barbosa, essa é a virada de chave para que a organização ofereça ofertas especiais voltadas exclusivamente para cada indivíduo que a procura. “Orquestrando dados, com o apoio da tecnologia, inteligência artificial, dentro das Leis Gerais de Proteção de Dados (LGPD), com o devido controle da jornada. Isso significa uma jornada completa e bem-sucedida”, citou.
Dados devem ditar o futuro
A estratégia mais assertiva para a criação da perfeita jornada do cliente tem como partida a sua identificação. Veja a seguir a estratégia apresentada pela Genesys:
- identificação: quem é o cliente e por que ele entou em contato? O que realmente precisamos saber sobre eles?
- Análise: em que momento os consumidores acionam a empresa e o que exatamente procuram. Quais canais utilizam e qual o seu nível de satisfação?
- Roteamento: qual o melhor recurso para atender à demanda do cliente? Isso precisa ser executado por um agente humano ou o uso de inteligência artificial resolve? Os prazos de resposta são razoáveis?
- Cumprimento: a situação foi resolvida? Existe oportunidade para novas vendas, sejam elas cruzadas e/ou adicionais? O cliente concorda em participar de uma pesquisa de satisfação?
Para a Genesys, com o uso da Customer Experience Plataform, é possível orquestrar os dados e ter uma visão ampla sobre cada ponto de contato do cliente com a empresa. “Medir a jornada do consumidor é essencial para personalizar sua experiência com a empresa, contribuindo para que o atendimento ocorra da forma mais completa possível”, completou Barbosa.
A plataforma da Genesys consegue se integrar com todo o ecossistema da Embratel, inteligência artificial, CRM, fornecedores de informação e outros. Além disso, opera com serviços de Cloud Computing, Data Center, Segurança, Internet das Coisas, Professional Services, Conectividade e Colaboração, Omnichannel e Automação Robótica de Processos, para promover o desenvolvimento e avanço das companhias de todos os tamanhos, segmentos e regiões do país, frente aos desafios da nova economia digital.
