Os contact centers vão migrar cada vez mais para a nuvem e passarão a ser contratados como um serviço por assinatura. A tendência é apontada pela consultoria Juniper Research, que aposta num crescimento de 216% no contact center as a service nos próximos cinco anos. Até 2027, a empresa avalia que o mercado global nessa área vai movimentar US$ 15,6 bilhões, segundo noticiou o site IPNews. Hoje, esse tipo de serviço está estimado em US$ 4,9 bilhões.
O crescimento deverá ser puxado pela variedade de serviços, incluindo recursos avançados de análise, chatbots habilitados para IA e soluções de vídeo personalizadas, todos empacotados em ofertas por assinatura. Outra tendência apontada é a transformação de plataformas de mídia social, como Instagram e Facebook, como meio importante para as empresas interagirem com seus clientes no futuro. Com isso, torna-se importante, também, que os fornecedores de contact center como serviço façam a integração desses canais com as soluções tradicionais.
Segundo a Juniper Research, o omnichannel é fundamental para a experiência do cliente, pois permite que as empresas ofereçam a mesma qualidade de serviço em uma variedade de canais e garantam que todos os clientes sejam atendidos igualmente. A consultoria ressalta que, para medir os indicadores-chave de performance (KPIs) em uma variedade de canais de comunicação, as empresas terão de aprender a identificar e rastrear os clientes nesses canais digitais, a fim de coletar dados e analisar a jornada do cliente, para fornecer informações sobre suas consultas.
A consultoria destaca ainda que a maioria das soluções modernas de contact center como serviço tem recursos omnichannel, que podem ser aplicados no atendimento ao cliente. Nesse ambiente, os agentes de atendimento podem usar software baseado na Web ou em aplicativos, para visualizar as interações do cliente em diversos canais de comunicação, incluindo chamadas telefônicas, mensagens, bate-papo ao vivo e mídias sociais.
