Principais destaques:
– Empresa deve atender as expectativas do consumidor;
– Omnichannel é uma maneira de manter um bom relacionamento com o cliente;
– Executivo dá 6 dicas de como planejar um omnichannel eficiente para a empresa.
Muito se fala na atual jornada do consumidor, que deixou de ser linear e transita entre o meio físico e online. Na era do omnichannel, as empresas precisam ver na transformação digital as oportunidades para novos modelos de negócio em que a satisfação do cliente agregue valor à marca.
E o primeiro ponto de partida é entender a diferença de omnichannel e multicanalidade, como exemplifica Antônio João Filho, diretor executivo para o mercado financeiro da Embratel (agora Claro empresas), durante palestra na CIAB FEBRABAN 2019, que aconteceu de 11 a 13 de junho no Transamérica Expo Center (São Paulo).
Omnichannel x Multicanalidade
“Imagine a pessoa que usa o aplicativo de uma loja para comprar um sapato? Ela faz a reserva do produto no app, utiliza o chat para tirar dúvidas. Depois vai numa loja física e interage com uma pessoa humana, volta para casa e recebe o sapato em dois dias. Nesse período, ela e a loja conseguem fazer o tracking do produto. Isso é omnichannel”, comenta o executivo.
Já a multicanalidade é quando a empresa possui diversos canais para o cliente entrar em contato, mas que não são integrados para agilizar processos e atendimentos e, assim, garantir um bom relacionamento com o consumidor. “É preciso medir todos esses canais, de forma integrada, para saber como monitorar o ambiente e entender o quanto o cliente está satisfeito e fala bem da marca”, pontua Eduardo Garcia, principal solutions consultant da Genesys, uma empresa de soluções de call center que participou da mesma roda de discussão.
O consultor afirma que a tecnologia mudou muito a forma de interação entre companhias e consumidor. “O cliente está no centro do modelo de negócio do omnichannel. Se ele procura a empresa nas redes sociais, por que ela não atende de forma diferenciada, personalizada e proativa?”, questiona.
Ele cita seis dicas que as empresas podem considerar na hora de investir em omnichannel:
Meta de atendimento consistente
A empresa precisa colocar uma meta para que ela consiga atender os clientes com qualidade;
Ferramentas de autosserviço omnichannel
Servem para a empresa atrair os clientes aos canais que eles preferem, como redes sociais, aplicativo ou call center;
Segmentação dos clientes
A empresa deve começar essa segmentação com pequenas jornadas. Assim, ela vai poder coletar os resultados e analisá-los para melhorar o modelo de atendimento;
Rever a política de contratação
Colaboradores são essenciais no omnichannel, mas novas habilidades são requeridas e eles precisam da capacidade de realizar demandas multitarefas;
Medir a performance de contact center omnichannel
Quando os canais estão integrados, a empresa tem insights para entender o cliente e manter um relacionamento, independentemente de o feedback ser positivo ou negativo. Monitorar essas reações do consumidor nos diversos canais ajuda a manter uma boa reputação;
Utilizar tecnologias emergentes
Investir em Inteligência Artificial para entendimento de intenções do cliente e Machine Learning para melhoria nos resultados da jornada ajudam a garantir um omnichannel eficiente.
Como a Claro conseguiu um modelo eficiente de omnichannel?
Omnichannel não é apenas usar tecnologia ou plataformas inovadoras. É uma mudança de cultura que envolve tecnologia, processos e pessoas para adequar o ambiente de atendimento. “Se a empresa não acredita nessa transformação digital, nenhum esforço vai dar certo”, comentou Celso Tonet, diretor de atendimento e operações de Call Center da Claro Brasil, durante painel no CIAB FEBRABAN 2019.
Embora a Claro atue em telecomunicações, o executivo afirma que a companhia aprendeu bastante com a indústria financeira. “É um verdadeiro benchmarking”, diz Tonet. Para ele, implementar uma estrutura omnichannel é entender a necessidade dos clientes em falar com a empresa antes de disponibilizar canais.
Na Claro, o aprendizado aconteceu em quatro passos. “Estruturamos a partir de quatro dimensões: Acesso, resolução, confiabilidade e empatia ou usabilidade. E quando entregamos experiências positivas nessas dimensões, isso reflete positivamente em nossos indicadores”, explica Tonet.
As quatro dimensões são:
Acesso
“O cliente quer falar com a gente, mas qual canal vamos disponibilizar isso? Trabalhamos a comunicação para ele saber quais as formas ele conta para falar com a Claro”.
Resolução
“A partir do momento em que o cliente fala com a gente, precisamos resolver a demanda dele. Se não conseguimos em nossos canais, o direcionamos de forma correta, para o atendimento mais adequado”.
Confiabilidade
“O cliente tem que sair dos canais sabendo que a demanda dele foi corretamente solucionada. Neste momento, fazemos um monitoramento constante dessa confiança do consumidor”.
Empatia/Usabilidade
“É cada vez mais facilitar o acesso do cliente aos diversos canais de atendimento. Parte disso é não criando uma concorrência entre aplicativo, redes sociais, telefone e outros meios de falar com a gente”.
PRÓXIMO NÍVEL NO CIAB FEBRABAN 2019
O Próximo Nível fez uma cobertura especial nas palestras do CIAB FEBRABAN 2019. Clique nas matérias abaixo e saiba mais sobre o que foi debatido no maior congresso de tecnologia de informação para o setor financeiro.
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