Toda a sofisticação dos sistemas de segurança bancária não eliminou um dos principais vetores de fraude: o comportamento humano. A evolução das plataformas digitais, da inteligência artificial e dos mecanismos de proteção aumentou a dificuldade de comprometer os sistemas. Em contrapartida, os criminosos passaram a investir na manipulação dos usuários, explorando emoções, vieses cognitivos e momentos de fragilidade para induzir decisões equivocadas.
Ansiedade, urgência, medo e excesso de confiança estão entre os fatores utilizados nos golpes, que se tornam cada vez menos dependentes de vulnerabilidades técnicas. Esse cenário foi analisado por especialistas em segurança, prevenção de fraudes e proteção digital durante o painel Engenharia social e o desafio da proteção do cliente, no Febraban Tech 2026.
A gerente-geral do CERT.br, Cristine Hoepers, observou que a identificação de conteúdos maliciosos se tornou mais difícil à medida que os criminosos passaram a utilizar plataformas consideradas confiáveis pelos usuários.
No passado, domínios suspeitos ou sites pouco conhecidos funcionavam como sinais de alerta. Hoje, boa parte dos golpes é distribuída por serviços amplamente utilizados no dia a dia. “As pessoas não resistem a clicar em um link para o Google Drive. Os conteúdos maliciosos estão nas mesmas plataformas que nós usamos”, exemplificou.
Hackeando decisões
Para o líder de pesquisas do Cissa/Cesar (Centro Integrado de Segurança em Sistemas Avançados), Milton Lima, a evolução dos golpes exige uma mudança de foco por parte das equipes de segurança. “Não nos limitamos mais a identificar anomalias. Identificamos a degradação do comportamento humano”, definiu. “Começamos a criar micromodelos de IA para perceber ansiedade, pressão e outros fatores individuais que os criminosos exploram para ‘hackear’ as decisões”, explicou.
“A fronteira do que o mercado chama de fraude, de descobrir vulnerabilidade do sistema, e golpe, de explorar as vulnerabilidades humanas, é cada vez mais tênue”, disse o Diretor de Prevenção a Fraudes do Itaú Unibanco, Felipe Tambelini.
O executivo destacou que a eficácia dos golpes aumenta conforme a vítima passa a acreditar na narrativa construída pelo criminoso. “As pessoas saem de casa com medo de ser assaltadas, mas ninguém acha que pode ser enganado”, constatou.
Segundo ele, uma vez rompida essa barreira inicial, a própria vítima passa a rejeitar mecanismos criados para protegê-la. “Fizemos testes com alertas mais curtos e diretos. Mas quando alguém já começou a acreditar (no golpista), qualquer texto é longo e complicado”, reconheceu.
Gatilhos de bom senso
O diretor de segurança da informação do Nubank, Rodrigo Santos, defendeu a adoção de mecanismos capazes de interromper esse processo de perda gradual do senso crítico. Ele argumentou que algumas medidas de proteção podem até criar atritos na experiência do usuário, desde que ajudem a evitar decisões precipitadas.
Entre as possibilidades, o executivo citou a degradação deliberada do tempo de resposta em determinadas operações, criando uma pausa que estimule o cliente a revisar informações antes de concluir uma transação. “É interessante usar gatilhos no aplicativo”, resumiu.
A proposta parte da premissa de que muitos golpes dependem justamente da urgência e da pressão psicológica para impedir que a vítima reflita sobre o que está fazendo.
O custo cognitivo da inovação
Em relação ao consumo de serviços bancários, uma das caraterísticas das pessoas mais resilientes a golpes é a familiaridade com o sistema financeiro e com o ambiente do próprio banco. Nesse sentido, Cristine Hoepers identifica algum atrito entre a inovação contínua e a segurança. “O cliente já se depara com aplicativos complexos e a carga cognitiva se acentua quando as interfaces mudam o tempo todo”, criticou.
Ela mencionou que estudos de usabilidade e segurança revelam que a maioria dos usuários não técnicos toma decisões erradas pela dificuldade de entender as configurações de segurança de um celular ou de uma conta em nuvem. “As pessoas têm medo de ter seus acessos bloqueados e o golpista explora isso”, disse. Segundo ela, os criminosos se aproveitam justamente dessas inseguranças.
