Atualmente, a experiência do consumidor é o que conta na hora da decisão, por isso as empresas estão investindo tanto em inteligência artificial (IA), dados, ambiente físico, ambiente digital e outras tecnologias. O mercado está voltado para o cliente e a sua experiência, por isso, atualmente, a omnicanalidade se tornou um dos grandes focos das empresas.
Diante deste cenário, a Wake, organização focada em soluções integradas com atuação em toda a jornada do cliente, criou o Wake On The Road, um evento que passa por diferentes cidades e tem como objetivo trazer desafios e oportunidades em um momento de foco na experiência do cliente.
De acordo com o noticiado pela Mercado e Consumo, a capital carioca, Rio de Janeiro, foi a primeira cidade a receber o evento em 2024, e contou com representantes de vários setores do mercado. Para André Viana, diretor Comercial da Wake, trata-se de um evento que tem como objetivo “trazer relacionamento entre as marcas da região com temas relevantes. É um momento para fomentar negócios locais em diversos sentidos”, completou.
A omnicanalidade e o consumidor final
A discussão central do Wake On The Road RJ foi o perfil do consumidor atual e seus comportamentos de compra. Tainã Senna, responsável pela estratégia da Squid by Wake, plataforma que reúne influenciadores da América Latina e está integrada, via API, às principais redes sociais do mercado, possibilitando dados reais, falou sobre os métodos possíveis para engajar o cliente.
“Hoje, passamos mais de 10 horas por dia conectados na internet. A voz do atual consumidor está nas redes sociais. É por isso que o marketing de influência está em expansão”, justificou Tainã. Para ela, o momento pede um trabalho para o nano, o micro e o macro influenciador, pensando sempre em melhorar a jornada do consumidor.
Um dos pontos altos do evento foi o painel que envolveu a presença de Aiana Freitas, editora-executiva da Mercado e Consumo, Flávio Nijs, diretor-geral de Experience da Wake, Alexandro Thomaz, gerente de E-Commerce da CCM, indústria fluminense de moda, e Cecília Rapassi, sócia-diretora na Gouvêa Fashion Business.
Segundo os painelistas, estamos presenciando um momento em que o digital chegou com toda força, por isso é preciso que o físico se reinvente, em nome da experiência do cliente. Daí a importância da omnicanalidade para quem pretende sobreviver no mercado. “Só que aí a atenção precisa ser redobrada. Tanto no físico, quanto no digital”, alertaram os painelistas.
“Por mais que muitas vezes o online pareça ser mais fluido, tem momentos em que você precisa de alguém para ajudar. Há situações em que a IA precisa ter uma referência sobre aquilo.Tentar trazer um tipo de comportamento humano para um ambiente digital é o grande desafio do online. E se nós nos colocarmos no lugar do usuário, isso fica muito mais fácil”, pontuou Flávio Nijs, ressaltando a importância de manter a jornada do cliente humanizada, independente do canal de compras.
A humanização do atendimento
Para Alexandro Thomaz, muitas ferramentas podem ser utilizadas para trabalhar a humanização no atendimento físico ou online. “A vendedora de uma loja é a maior influenciadora que pode existir para a marca. Ela tem conhecimento do produto e entendimento do objetivo do cliente, por isso consegue transformar essa experiência e somar. É perfeito quando temos um cliente que conhece a experiência da marca no digital e vivencia a experiência da loja, sendo influenciado por um profissional bem treinado e engajado. Quando isso acontece, fechamos um ciclo do que entendemos como um atendimento perfeito”, afirmou o especialista em e-commerce.
Para Cecília Rapassi, muitas vezes o que tem de sobra no físico, falta no digital, e vice-versa. “O fato é que a jornada digital está muito melhor e a loja física não pode ficar ultrapassada. E o que está acontecendo hoje é que ela está obsoleta. Temos de refletir e entender o que preferimos no digital que o físico não tem. O digital te dá inúmeras opções de produtos e de tipos diferentes de um mesmo produto. Enquanto isso, a loja física está ‘estática’, com o visual merchandising de sempre. E o cliente muitas vezes acaba não se achando ali. O visual merchandising é um dos pontos para se refletir, pensando nesta jornada do cliente na loja física”, apontou.
Foco no consumidor
Com o alto nível de exigência dos consumidores atualmente, as lojas precisam pensar em alternativas que consolidem a conversão. Exemplo disso são as marcas que divulgam seus propósitos (muito além dos produtos). Contudo, a estratégia precisa estar consolidada.
“Essa questão passa muito por você entender e capturar a realidade de forma mais precisa. Pelo imediatismo que se tem hoje, não temos espaço para criar uma jornada de relacionamento muito longa, ou corremos o risco de não termos assertividade na comunicação. Isso é complexo e estamos cada vez mais nos aprimorando. Quem vai ganhar esse jogo é quem faz, de fato, um trabalho de planejamento genuíno para entender como quer comunicar, que público quer atingir e que conteúdo quer criar, para conseguir converter o cliente e passar para a próxima fase. Sem planejamento, a chance de ter um nível de conversão maior é muito baixa”, garantiu Flávio Nijs, diretor-geral de Experience da Wake.
Para Cecília Rapassi, tudo está ligado ao propósito. “É muito difícil você conseguir se manter coerente e traduzindo tudo em um contexto de marca, canais e outras coisas, se você não tem um propósito bem definido. Inclusive em relação ao público”, finalizou.
