O contact center, ou call center, ganhou novos recursos Omnichannel totalmente baseados em nuvem. Recentemente, a divisão de computação em nuvem da Amazon, Amazon Web Services (AWS) anunciou seu novo serviço de contact center em nuvem, o Amazon Connect, no Brasil. O serviço já é oferecido em 100 países e aqui será comercializado exclusivamente pela Embratel, com todas as funcionalidades.
O pacote completo do Amazon Connect conta com serviços de voz e conectividade já embarcados e configurados para serem ampliados de forma totalmente escalável.
A solução foi desenvolvida para proporcionar um atendimento ao cliente com melhor qualidade e usando mais automatização, o que, segundo a AWS, proporciona redução de custos com contacto center de 30% e 50%, podendo gerar economia de até 80% em alguns negócios e companhias.
O contact center em nuvem permite que uma empresa aumente ou reduza suas posições de atendimento em pouco tempo. E que pague um valor proporcional ao longo do mês, segundo explicou Mário Rachid, diretor executivo de Soluções Digitais da Embratel.
“O conceito de omnicanalidade é chave para uma assistência de qualidade. Com as mudanças no comportamento dos consumidores, que passaram a transitar tanto nos espaços físicos quanto nos digitais, adotar estratégias de múltiplos canais de atendimento se tornou imperativo para as empresas. A Embratel, como habilitadora de soluções e infraestrutura digitais e de toda a transformação dos negócios das empresas, está atenta e acompanha a evolução da omnicanalidade, por meio de ofertas modernas para superar as expectativas das instituições e de seus clientes”, declarou Rachid. Para ele, o lançamento representa mais um avanço na parceria de longa data com a AWS.
Para Luciana Motta, gerente de produtos e soluções digitais da Embratel, estar onde o cliente procura é estar conectado com o propósito dele. “Criar essa interação, e entender o perfil do cliente, a jornada que ele segue, vai impulsionar a compreensão dos canais onde ele estará”.
Contact center: um mercado global de US$ 5 bilhões
De acordo com o Valor, o mercado global de contact center como serviço (da sigla em inglês, CCaaS), deve faturar cerca de US$ 5,2 bilhões em 2023. Uma alta aproximada de 18,2% se comparado ao faturamento de 2022, segundo o Gartner. A previsão é que, até 2030, o faturamento seja de US$ 16,43 bilhões, mantendo a média de crescimento de 18% ao ano.
Brasil, Equador, Paraguai e Colômbia lideram os países da América Latina no uso e faturamento do setor de CCaaS. A região atingiu US$ 271,6 milhões em 2022, uma taxa de crescimento de 35,1% em relação a 2021. O dado foi apontado pela consultoria Frost & Sullivan, e o Brasil detém 4% do mercado global.
CCaaS e Inteligência artificial
O mercado especializado em softwares de CCaaS vem avançando no desenvolvimento de algoritmos de inteligência artificial. A ideia é estar preparado, em tempo real, para o passo seguinte de uma conversa com um cliente.
De acordo com Américo de Paula, líder da divisão de Arquitetura de Soluções da AWS na América Latina, o uso de IA em CCaaS, “permite priorizar uma fila de atendimento e definir o melhor perfil de profissional para atender determinado cliente”, por exemplo. Ele ressalta que o monitoramento “do histórico do atendimento ao cliente nos contact centers respeita a privacidade e dados anônimos”. Ou seja, a solução atende à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) e, por padrão, dá suporte à Inteligência Artificial (IA).
O Amazon Connect, serviço de contact center desenvolvido pela AWS e comercializado exclusivamente pela Embratel, no Brasil, foi desenvolvido com inteligência artificial e machine learning, e conta com funcionalidades que melhoram a rotina das empresas. “Ele pode ser acessado de qualquer lugar do mundo e oferece experiências mais humanizadas através de linguagens naturais. Além disso, o Amazon Connect traz uma experiência para a equipe a ponto de unificar todas as informações dentro de uma única plataforma”, explicou Iuri Nascimento, partner solutions architect da AWS.
Segundo a Amazon, a solução permite que agentes trabalhem remotamente com qualidade, por isso organizações públicas e privadas utilizam diariamente a solução, entre elas: agências governamentais dos Estados Unidos, National Australia Bank, United Kingdom Post Office (Correios), Dow Jones, Subway, News Corp, GE Appliances, Adobe, Siemens e Vodafone.
