A transformação digital, recorrende no debate empresarial, por vezes, se traduz, de maneira equivocada, na adoção de tecnologias inovadoras de pouco valor ao negócio. Na contramão do mercado, o CIO Global da Coca-Cola FEMSA, Thiago Oliveira, dificilmente começa a conversa sobre o tema pelo tipo de tecnologia empregada. Ele avalia que o sucesso tecnológico não se configura na velocidade de adoção ou na categoria das novidades digitais, mas na consistência da execução, na clareza da comunicação e na capacidade de construir ambientes onde equipes possam errar e aprender com segurança.
Em entrevista ao podcast Próximo Nível, o executivo detalha como a gestão de uma operação com milhões de pontos de venda na América Latina exige uma “atitude de fundador”, integração profunda com parceiros e uma visão pragmática da inovação. Ao longo da conversa, ele também destaca o papel da inteligência artificial aplicada ao negócio, a importância da segurança psicológica nas equipes e os caminhos para um futuro cada vez mais autônomo nas organizações.
Consistência acima do “hype” tecnológico
Em um cenário marcado por ciclos acelerados de inovação, Thiago Oliveira faz um contraponto direto a uma lógica de mercado que amplia a adoção das novas tecnologias sem que se tenha clareza sobre os reais efeitos que ela pode gerar para a operação. Para ele, tecnologia sem impacto concreto, seja em receita, eficiência ou experiência do cliente, perde relevância, ainda mais do ponto de vista de escala.
A crítica não é à inovação em si, mas à adoção descontextualizada. “Tecnologia não pode ser apenas pelo hype, nem porque todo mundo está fazendo”, resume. Em operações de escala continental, como a da Coca-Cola FEMSA, soluções que funcionam localmente nem sempre sustentam a complexidade global. Nesse contexto, a consistência operacional se torna mais valiosa do que iniciativas isoladas.
Essa consistência, segundo ele, está ancorada na evolução de processos, foco no cliente, capacidade de integrar sistemas, dados organizados e segurança psicológica. A transformação digital, portanto, não é um destino e também “não é sobre digitalizar o passado, mas sim como a gente vai redesenhar o futuro”.
Inteligência artificial na prática (Juntos+)
A aplicação de inteligência artificial ganha relevância quando conectada ao negócio, ajuda a superar as ineficiências e melhora o dia a dia dos colaboradores e clientes. Um exemplo que Oliveira usa para ilustrar esse conceito é o aplicativo Juntos+, utilizado pela companhia para integrar pré-vendedores e pontos de venda.
A ferramenta utiliza histórico de dados e algoritmos de recomendação para sugerir pedidos personalizados aos comerciantes, antecipando demandas e otimizando o processo de vendas. Dessa forma, o app permite maior eficiência logística e melhora o desempenho comercial dos clientes, uma vez que proporciona maior previsibilidade sobre estoque e abastecimento do ponto de venda. Nesse formato, os clientes deixam de depender do sistema tradicional no qual o pré-vendedor passa nos inúmeros pontos para saber qual será a compra desejada.
O impacto, que a princípio pode parecer pequeno, se multiplica à medida que a aplicação ganha escala. O mesmo vale para o discurso de executivos de que o investimento em tecnologias que trazem essas melhorias é caro. O CIO argumenta que, observando a proporção da operação da FEMSA, a ineficiência custa mais do que o investimento nas ferramentas.
“A gente já pode ter aplicado algumas iniciativas que inicialmente pareciam pequenas, mas ao expandi-las para uma escala de 2,2 milhões de pontos de venda, conseguimos ver o impacto se multiplicando. Assim, entramos em uma conversa que executivos e investidores olham: ROI”, explicou Oliveira.
Mais do que uma aposta em IA, a análise revela o princípio de que a inovação relevante é aquela que resolve problemas reais e melhora a operação e a experiência do cliente.
Pessoas guiam processos
Outro eixo central da conversa é a centralidade das pessoas como parte da empresa e das transformações que nela ocorrem, como colaboradores e consumidores. Para Oliveira, não há avanço tecnológico sustentável sem um ambiente que estimule colaboração, transparência e segurança psicológica.
Isso significa permitir que profissionais questionem decisões, admitam erros e proponham melhorias sem receio de punição. Essa lógica se estende à relação com parceiros, propondo uma abordagem mais integrada e com maior comunicação ante um modelo focado na entrega de soluções pontuais com pouco espaço para troca.
“Nós, enquanto tecnologia, sempre negligenciamos essa parte de comunicação porque nós pensamos que era apenas construir um código e entregar pro nosso cliente algum requisito funcional. Mas, se você não entende de fato como é o seu cliente, se você não tem a mentalidade customer centricity de integrar com todos os stakeholders algo que você está construindo, será que o que você está construindo é efetivamente o que o seu cliente vai utilizar?”, questionou Oliveira ao argumentar que a comunicação pode trazer mais assertividade e, portanto, um retorno sobre investimento (ROI) maior.
Nessa linha, de maior respeito na relação entre pessoas e negócios, Thiago Oliveira propõe a excelência com foco no cliente por meio da “atitude de fundador”. Esse comportamento vai além do resultado e abarca a disciplina na execução, em operar com excelência e com foco em garantir a melhor experiência no serviço que está provendo. É com essa combinação de fatores que a transformação digital se dá, afinal, “não vence quem tem a melhor tecnologia, vence quem consegue transformá-la em decisão”.
Futuro autônomo
Ainda sobre a relação entre tecnologia, empresas e consumidores, a futurista Daniela Klaiman contribuiu para o debate ao projetar um cenário cada vez mais autônomo e integrado. O contexto de menor interferência humana pode se tangibilizar de três maneiras, segundo ela:
- Consumo delegado a agentes de IA: a futurista prevê um cenário sem intermediários no consumo entre clientes e empresas, uma vez que agentes de IA serão responsáveis pela decisão de compra.
- Varejo como infraestrutura de fulfillment: com a integração de dados de casas inteligentes e maior controle logístico, o esgotamento ou a não disponibilidade de produtos será cada vez mais incomum.
- Bebidas baseadas em dados: dados de saúde, sensores e wearables fornecerão informações para a indústria para que sejam feitos ajustes de consumo que consideram o tipo de bebida, a ocasião e o momento em que vai ser consumida. Futuramente, esses dados também serão úteis para customização.
