O relatório CX Trends 2026, da empresa de software Zendesk, apontou padrões de resposta imediatos com precisão como uma tendência para 2026. No Brasil, 83% dos consumidores afirmaram que esperam respostas mais rápidas do que no ano anterior, índice superior à média mundial, de 68%. A inteligência artificial multimodal, que permite conversas multimídia no mesmo canal, é uma ferramenta para suprir essa demanda.
Em uma reportagem para o portal Consumidor Moderno, Renato Cohen, gerente sênior de Solutions Consulting da Zendesk Brasil, pontuou que a pesquisa indica que as empresas precisam resolver o problema do cliente com prontidão. Ele acrescentou que não há margem para deixar de ser veloz ou assertivo, pois os consumidores querem respostas imediatas e efetivas sem concessões. Segundo o estudo, 85% dos líderes de experiência do cliente no país reconhecem que o consumidor atual tende a abandonar marcas que não resolvem demandas logo no primeiro contato.
IA multimodal e outras tendências
O relatório mostrou que 86% dos consumidores no Brasil levam em conta a velocidade e a assertividade do atendimento na hora de decidir por uma compra. Empresas maduras relataram que o uso de IA acelera tanto o tempo de primeira resposta quanto a resolução final do problema, o que permite um alinhamento às expectativas do público.
A IA multimodal interpreta e gera respostas a partir de textos, imagens, voz e vídeos, e garante uma comunicação natural entre a máquina e o consumidor. Um atendimento multimodal permite que o cliente alterne livremente entre telefone, mensagens, fotos ou e-mails sem perder o contexto da conversa.
Ao manter interações fluidas entre diferentes meios, o atendimento multimodal se consolida como uma das tendências apontadas pela pesquisa. 78% dos brasileiros escolheriam uma empresa que permita compartilhar diferentes formatos de mídia dentro da mesma interação, e 82% dizem que enviar fotos ou vídeos torna o suporte mais simples.
Outro mecanismo para atender o consumidor é a predição de problemas antes que ele perceba a falha. Essa antecipação, que evita feedbacks negativos e reduz custos internos, foi uma tendência em crescimento em setores como energia e utilities.
Desafios: atender à demanda por respostas imediatas
Para Rafael Lameirão, vice-presidente regional de Vendas da Zendesk Brasil, alcançar essa capacidade exige uma combinação de maturidade tecnológica, cultural e de processos. Ele pontua que não basta aplicar IA, é preciso desenvolver uma arquitetura completa que permita essa resolutividade imediata.
Ainda há um processo de maturação tecnológica a ser percorrido até que recursos de inteligência artificial multimodal, operando com alta velocidade e estabilidade, se tornem padrão no mercado. Ao mesmo tempo, 79% dos clientes esperam suporte disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, o que pressiona organizações de todos os setores a revisar processos, infraestrutura tecnológica e estratégias de atendimento.
