Antecipar anseios dos clientes é o novo alvo dentro do contexto de hiper personalização no atendimento, especialmente no mercado corporativo (B2B). E isso se deve à habilitação da inteligência artificial generativa (GenAI) e dos agentes de IA. É o caso do Bradesco.
Segundo a CTO, Cíntia Barcelos, o banco tem usado a GenAI do início ao fim nas jornadas de atendimento, com soluções compiladas na BIA (Bradesco Inteligência Artificial). Ela lembrou que as aplicações baseadas em IA são usadas há cerca de dez anos, mas foram aceleradas nos últimos dois com as versões generativas da tecnologia. “E já apresenta resultados, como índice de resolutividade de 85% com o chatbot virtual do banco”, disse. E não para de evoluir: “Hoje, a tecnologia responde sobre produtos e serviços e já está entendendo o humor do cliente quando há interação por voz”, revelou.

Nessa mesma linha, o aplicativo do banco tem sido otimizado para ofertar de acordo com o perfil dos clientes, e ele ainda conta com algum nível de sensibilidade. “O nosso app leva conceito ‘like Netflix’, com algoritmos de classificação para oferecer investimentos de acordo com o histórico de uso do cliente”, detalhou Cíntia.
Para investimentos, o Bradesco também tem aplicado inteligência artificial para ser mais assertivo nas ofertas, e essas soluções citadas abarcam tanto clientes pessoa física quanto jurídica.
IA assertiva na Claro empresas
A serviço do setor financeiro e de todas as outras atividades corporativas, as soluções baseadas em IA não só melhoraram questões de atendimento e personalização com a base de cerca de 100 milhões de assinantes da operadora Claro, como também formatou soluções que passam a ser comercializadas a clientes corporativos da Claro empresas.
Apoiadas no Claro Cloud, a inteligência artificial tem suportado processos de atendimento em três frentes, segundo Celso Tonet, Diretor de Experiência do Cliente da Claro. “A primeira envolve melhorias na URA (Unidade de Atendimento Audível)”, disse.
Rodando há seis meses, a solução baseada em IA ampliou em cinco pontos a retenção de ligações dos clientes, além de reduzir em 20% o tempo total de atendimento. “No que diz respeito ao NPS (Net Promoter Score), a melhoria foi de 21 pontos”, detalhou.
Celso, juntamente com Diuliana França, Diretora de Soluções de Cloud; e Andrea Mannarino, Diretora de Operações de TI; ambas da Claro empresas, compuseram um painel para tratar sobre como a cloud habilita a IA na transformação do atendimento e da experiência do cliente. A apresentação ocorreu no estande da Claro empresas no Febraban Tech 2025.

O segundo processo suportado por IA – e também com resultados citados por Tonet – envolve o que ele classificou como “copilots com o operador”. Em suma, são assistentes de IA que ajudam a otimizar o dia a dia dos colaboradores da Claro. “Com isso, registramos redução de 10% no tempo total de pesquisas realizadas pelo operador e de 9% no first call resolution (algo como resolução na primeira ligação)”, disse.
A terceira frente é chamada internamente na Claro de IA Insights, e visa depurar grandes quantidades de dados geradas no dia a dia da companhia.
Segundo Tonet, o departamento jurídico da Claro é uma das áreas que tem se beneficiado disso: “O advogado é o especialista. Porém, ele perde muito tempo pesquisando informações, mas agora esse assistente virtual generativo está o ajudando nessa tarefa, para que ele tenha mais tempo de se concentrar na parte analítica”, explicaram os especialistas dedicados a apresentar as soluções no estande da empresa durante o Febraban Tech 2025.
Até o final deste ano, Tonet estima que toda a estrutura da Claro estará operando com essas e possíveis outras tecnologias baseadas em inteligência artificial. “Isto nos deixa extremamente seguros para ir ao mercado com a oferta de uma plataforma ampla de serviços de IA”, interveio Andrea Mannarino.
Segundo ela, os casos de sucesso da Claro validam as soluções. Mais ainda, Andrea destacou que a infraestrutura do Claro Cloud dá a base segura para as implementações de IA, à medida que se permite unificar soluções, deixando de tratar projetos em silos. “É assim que podemos automatizar a URA, sermos mais assertivos e fidelizar clientes pelo atendimento, além de seguir avaliando o pós-atendimento para melhorias do NPS”, completou.
Andrea resumiu que a Claro empresas tem oferecido um “combo para IA”, o que envolve a infraestrutura do Claro Cloud e a sua segurança cibernética nativa; a conectividade, que é um diferencial importante da operadora; a frente de Setings, que mapeia toda a jornada do cliente para ofertar de forma mais assertiva; e a gestão e custódia de dados.
Um gerente por cliente
Voltando ao setor financeiro, quando o assunto são clientes corporativos Patrícia Sousa, head de plataformas e data services do Citi, sentenciou que, para atender aos seus anseios, precisa se partir do entendimento da necessidade macro da empresa cliente. “E isso tem camadas adicionais às do cliente pessoa física, pois precisamos entender – e até co-criar – com as várias pessoas envolvidas no processo”, disse.

Segundo ela, muitos dos clientes corporativos preferem adequar os serviços financeiros aos seus sistemas de gerenciamento empresarial, por exemplo, o que exige pareamento tecnológico – e personalizado.
Esses processos exigem a consolidação da base de dados, como um primeiro pilar rumo à hiperpersonalização do atendimento, segundo Patrícia. “Depois, precisa tranformar esses dados em ação, para que as informações cheguem no momento certo para os clientes”, completou
João Araújo, diretor de Negócios, Experiências e Plataformas digitais do Itaú, resumiu que “tudo precisa ser personalizado atualmente”, principalmente no mercado corporativo. “Além disso, precisamos ser ‘antecipativos’, com ofertas proativas de acordo com as necessidades de cada cliente”, disse.

Na visão dele, os bancos avançam para uma nova fase, potencializada pela inteligência artificial generativa, que está promovendo uma personalização totalmente distinta do que conhecemos até hoje. “Desde os primeiros registros de atividade bancária na Babilônia e outras regiões da Mesopotâmia, há 4 mil anos, considero que a digitalização é o maior acontecimento da história desse setor”, afirmou. Isso porque a atividade do banco deixou de ser baseada totalmente em bens físicos (como moedas) e passou a ser lastreada em dados, que, na outra via, permite aos bancos depurar informações em prol do atendimento e retenção de clientes.
“Estamos avançando para uma terceira fase da digitalização, potencializada pela inteligência artificial generativa, que está permitindo uma personalização muito distinta do que conhecemos até hoje”, analisou Araújo.
No Itaú, parte dessa agenda já está em curso – com diversos serviços citados ao longo das apresentações do Febraban Tech 2025. O executivo, todavia, exemplificou com os testes de IA atuando como agentes de investimentos, algo que roda hoje com um grupo de avaliação de cerca de 10 mil clientes.
Pryscila Lahyam, presidente da Microsoft Brasil, contextualizou que as IAs agêntica e generativa são as habilitadoras da hiperpersonalização. “Tenho certeza de que o setor bancário sempre quis ter um gerente personalizado para cada cliente. Com a IA, isso começa a ser possível”, disse.

Todavia, ela advertiu para a profissionalização, em especial ao que chamou de “cultura da experiência”. “Isto é muito importante. A partir do momento em que a tecnologia estiver disponível para todos, a falta de cultura de experiência em IA ficará muito evidente”, concluiu.