Um potencial comprador entra em um e-commerce, adiciona produtos ao carrinho virtual mas sai da página sem concluir a compra. Esse abandono de carrinho pode ocorrer pelas mais diversas razões: preço do frete, prazo de entrega, meio de pagamento, falta de algum item de interesse, entre outras.
O pior é que essa situação é bastante comum. De acordo com uma pesquisa da Salescycle, divulgada no ano passado, 81,08% dos potenciais compradores abandonam o carrinho sem finalizar a compra.
O estudo mostra que a maior parte das desistências de compra são de itens de maior valor, como produtos automotivos ou jóias, e menciona que em tais casos os usuários podem estar apenas fazendo pesquisas de preço. Porém, outros segmentos também convivem com o problema. Por exemplo, o setor de cosméticos enfrenta 75,35% de desistência, jardinagem e DIY(do-it-yourself, ou faça você mesmo), 80,21% e itens infantis, 85,10%.
Tecnologia ajuda a reter clientes
Antes de buscar estratégias de retenção, é importante entender quais as razões que levam ao abandono de carrinhos. O cliente procurou um item e não encontrou na loja? Ou, ao concluir a escolha dos produtos, se deparou com um prazo de entrega muito longo ou frete elevado?
“A experiência do cliente está no centro do negócio e isso é determinante para o sucesso do varejo. O consumidor precisa ter uma boa experiência de compra, receber a mercadoria no prazo, ter suas dúvidas solucionadas, entre outras demandas”, destacou o Head de Varejo para Soluções Digitais da Embratel, Daniel Feche, em entrevista exclusiva ao Próximo Nível.
Segundo ele, a tecnologia é fundamental para evitar que ocorram problemas, tais como a falta de itens em estoque. “Sistemas integrados para gestão de estoques, logística, armazenamento, frente de loja, entre outros, são decisivos para que o usuário não desista da compra”, pontuou.
Boa gestão de dados contribui para evitar o abandono de carrinhos
Existem ainda outros motivos para a desistência da compra, como a falta de uma política de trocas e devolução satisfatória, a necessidade de cadastros complexos ou mesmo lentidão no próprio site. Tudo isso precisa ser analisado pelo e-commerce.
“A gestão de dados é essencial para entender quais os gargalos do negócio. Os dados são fundamentais para a gestão de uma operação de varejo e precisam ser bem utilizados”, lembrou Feche. Além disso, a inteligência artificial consegue analisar, em tempo real, o comportamento do consumidor, suas preferências e até em que estágio da navegação pela página aconteceu a desistência.
Ao entender as principais razões para o abandono de carrinhos, o varejo pode usar estratégias para evitar que isso ocorra e, mais, adotar ações que contribuem para o cliente retornar e concretizar a compra (por exemplo, um e-mail lembrando do carrinho e oferecendo um cupom de desconto ou frete grátis, ação conhecida como remarketing).
Quando o e-commerce consegue promover uma melhor experiência de compra, fica mais fácil fidelizar o cliente e reduzir as desistências.
