Chatbots podem reduzir filas de atendimento, garantindo que um colaborador consiga resolver demandas mais complexas do negócio.
Chatbot é um dos principais casos de uso de Inteligência Artificial por ser uma solução básica e porque o Processamento de Linguagem Natural (PLN) melhorou significativamente ao longo dos últimos anos.
A tecnologia já estava em alta, mas em 2020, passou a ser uma opção real nas companhias devido à pandemia do novo coronavírus. Durante o isolamento social, muitas empresas criaram serviços digitais, mas o suporte a essas interações com o consumidor ficou sobrecarregado.
Ao adotar a tecnologia, muitas empresas conseguiram automatizar certas tarefas repetitivas e conseguiram eliminar as filas de atendimento, liberando seus colaboradores de atendimento ao cliente a realizarem demandas mais complexas.
O Mundo + Tech até explicou mais sobre isso neste artigo. Clique aqui para ler.
Sem contar ainda que bots funcionam 24 horas por dia, sete dias por semana. Então, para interações mais básicas, é uma garantia de disponibilidade da sua empresa a qualquer momento para o consumidor.
Dito isso, algumas organizações sabem a importância da tecnologia, mas há uma dificuldade de entender como iniciar uma estratégia de adoção. A dica de Janelle Hil, vice-presidente e analista da Gartner, é “não reinventar a roda.”
Em resumo, ela sugere não criar um projeto do zero, mas “’roubar’ um caso de uso de outro setor e aplicar no seu”, disse em entrevista ao site InformationWeek.
Assim, se você busca inspiração para adotar chatbots em sua empresa, confira esses três casos de uso levantados pelo site que podem gerar novas ideias para os negócios.
Caso de uso 1: Olivia do Novo México
Quando a pandemia de COVID-19 atingiu o estado do Novo México (Estados Unidos), o Departamento de Soluções de Força de Trabalho local tinha apenas 100 agentes de call center prestando atendimento para toda a população.
O trabalho do departamento, em tempos normais, é educar e capacitar cidadãos do estado para melhorar as taxas de emprego e reduzir a pobreza, melhorar os serviços do empregador e garantir práticas de trabalho e proteção justas.
Porém, com a pandemia, a demanda foi tão grande que, mesmo expandindo para 300 agentes, o departamento não conseguiu dar conta da quantidade de pessoas que necessitavam de um atendimento.
Foi então que Sue Anne Athens, CIO do departamento, e sua equipe decidiram integrar um chatbot ao contact center. O time coletou informações básicas, sugeriu recursos de autoatendimento e categorizou as dúvidas que seriam encaminhadas para um agente humano.
O bot foi chamado de Olivia e foi embarcado em todos os canais de atendimento ao cliente da organização. Logo nos primeiros dias, Olivia recebeu mais de 65 mil conversas no chat. Agora, ela recebe uma média de 7.500 interações diariamente.
Visto o sucesso de Olivia, o time do departamento desenvolveu um aplicativo também integrado com chatbot: o Dorothy V. O irmão de Olivia tem a missão de gerenciar demandas de suporte técnico, como redefinição de senha. Até então, já foram mais de 100 mil interações.
Caso de uso 2: Liberty Mutual
A seguradora Liberty Mutual possui mais de 50 mil funcionários e já usava chatbot antes mesmo da pandemia. A solução, com o mesmo nome da companhia, ajudava os colaboradores a navegar nos sistemas da empresa, como RH, finanças, treinamentos etc.
Com todos trabalhando remotamente, a solução ganhou ainda mais destaque. O bot da Liberty tem uma interação somente por texto, mas responde perguntas sobre quantos dias um colaborador tem de férias, permite abrir tíquete de help desk e até mesmo redefinir senhas.
Caso de uso 3: Sun Basket
A Sun Basket é um serviço de delivery de alimentos orgânicos e sustentáveis. Em 2020, viu a demanda aumentar exponencialmente, já que as pessoas estavam em casa, enquanto encaravam os bares e restaurantes fechados ou supermercados lotados.
Com uma unidade em São Francisco, a Sun Basket dobrou sua base de clientes nas primeiras semanas de isolamento no local. Então ela desenvolveu o Sunny Bot, uma plataforma que ajudou a dar suporte a toda essa nova clientela, assim como os consumidores mais antigos.
Usar o chatbot durante a pandemia permitiu à Sun Basket gerenciar o aumento das perguntas dos clientes que precisavam de uma resposta. Assim, enquanto a solução foi usada como uma primeira interação, dúvidas mais complexas eram encaminhadas para uma pessoa capacitada.
Como começar a desenvolver um projeto de chatbot?
Simples, a Embratel (agora Claro empresas) tem uma solução de Bot Pronto (leia mais sobre ela aqui), além de ter uma equipe de especialistas que podem entender as dores da sua empresa e indicar o melhor caminho para essa jornada.
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Principais destaques desta matéria
- Chatbots ganharam espaços nas empresas ao longo de 2020.
- Tecnologia ajuda a reduzir filas de atendimento.
- Confira 3 casos de uso para se inspirar a criar um projeto de chatbot.
