A hiperconectividade modifica a maneira como instituições financeiras estruturam suas operações e se relacionam com os consumidores. No painel “Hiperconectividade: onde a convergência gera valor”, realizado durante a Febraban Tech 2026, representantes do Bradesco, Santander, Banco do Brasil e Claro empresas discutiram como a evolução da infraestrutura de redes, a inteligência artificial e a automação estão deslocando o foco da conectividade para a experiência do cliente.
O debate evidenciou que, em um ambiente no qual pessoas, dispositivos e sistemas permanecem conectados, a disponibilidade dos links deixou de ser o único indicador de eficiência. O desafio agora é garantir jornadas digitais fluidas, seguras e acessíveis em diferentes canais, sem interromper serviços financeiros e a experiência do cliente. Para isso, a conectividade não pode ser percebida como um entrave, deve ser trabalhada ao ponto de ser imperceptível na ponta.
Papel estratégico da hiperconectividade
De forma a introduzir o conceito de hiperconectividade, o head de Conectividade da Claro empresas, Gustavo Busse, destacou a evolução acelerada dos últimos anos na infraestrutura de rede. Os sistemas baseados em hardware, como o MPLS (Multiprotocol Label Switching) deram lugar a modelos de redes baseadas em software, como o o SD-WAN (Software-Defined Wide Area Network). Essa mudança, nas palavras de Busse, “enriqueceu muito o ecossistema dessa camada que suporta os avanços recentes e o funcionamento das organizações”.
Na prática, a conectividade, ou melhor, a hiperconectividade habilita a conexão entre pessoas, dispositivos e sistemas, desde o nível empresarial até o pessoal.
“Quando nós falamos de conectividade, a gente não pode mais se restringir a links e disponibilidade”, afirmou o executivo. Para ele, a infraestrutura precisa contemplar tanto a interconexão entre sites corporativos quanto suportar o acesso à aplicações corporativas de qualquer lugar, sem abrir mão de protocolos de segurança e padrões de conformidade.
Nesse contexto, o gerente executivo da diretoria de tecnologia do Banco do Brasil, Luis Angelo Schio, afirmou que quanto menos a infraestrutura é percebida, melhor está sendo entregue. A idéia, segundo ele, é transformar a conectividade em uma commodity, ou seja, um recurso essencial, mas cada vez menos perceptível na ponta. Assim, a prioridade passa a ser a experiência do consumidor, e não apenas o funcionamento da rede.
Jornada omnicanal e inteligência artificial
A mudança de perspectiva exige que os bancos ofereçam serviços consistentes independentemente do canal utilizado. A concorrência, conforme discutido no painel, deixou de se limitar às instituições financeiras e passou a envolver empresas de diferentes segmentos, que também se moldam às expectativas dos consumidores em relação à conveniência e à rapidez.
No Bradesco, essa lógica se traduz na modernização das plataformas e na ampliação dos pontos de contato com o cliente. O diretor de tecnologia do Bradesco, Leandro Marçal, citou a BIA, assistente virtual da instituição, como exemplo de uma estratégia que busca oferecer atendimento em canais como WhatsApp, aplicativo e web. Com maior possibilidade de contato, o cliente pode escolher qual canal é mais conveniente para uso.
“Eu acho que o conceito, de fato, da hiperconectividade, olhando para a modernização de plataforma e jornada, é conseguir prover a mesma experiência ou a experiência que cada um dos clientes quer no canal que quiser consumir”, disse.
A estratégia, porém, não significa disponibilizar todas as operações em qualquer canal. O executivo ressaltou que determinadas conversas podem começar em ambientes digitais mais acessíveis, enquanto transações de maior complexidade exigem o direcionamento para plataformas apropriadas e seguras.
Além do potencial da tecnologia para aperfeiçoar a experiência dos usuários, a inteligência artificial também vem sendo aplicada para identificar a origem de falhas e automatizar respostas. O head de TI do Santander, Frederico Trombotto, trouxe as iniciativas de autorrecuperação de serviços, conhecidas como self-healing, como medidas para garantir a continuidade dos serviços e, consequentemente, a qualidade da interação do cliente.
Transformação tecnológica deve ser gradual
Apesar dos avanços, a transformação digital enfrenta o desafio de atualizar sistemas antigos sem comprometer serviços essenciais. A dimensão das operações bancárias, a presença física das instituições e as exigências regulatórias tornam arriscadas as mudanças abruptas.
O Banco do Brasil, com cerca de 5 mil dependências no país, atuação em 84 países e mais de 23 mil terminais de autoatendimento conectados, ilustra a complexidade desse processo de migração para o ambiente digital, dada a quantidade de pessoas que ainda optam pelo atendimento físico. Segundo Schio, a migração para o modelo SD-WAN foi facilitada pelo aproveitamento da infraestrutura existente e pela camada de gerenciamento como responsabilidade da operadora.
A recomendação da Claro empresas é realizar a transformação de maneira faseada, aproveitando a estrutura existente. Busse explicou que as novas soluções são “over the top, agregando cada vez mais valor a essa camada de conectividade, que é onde todos os avanços, IA, colaboração, Cloud e todos os avanços recentes começam”. Essa lógica impede que se descarte prematuramente os recursos que continuam funcionando.
“A gente parte do que já existe, que é aquela conectividade bruta, para chegar à excelência – muito em breve – de redes autônomas, mas aproveitando as fortalezas da infraestrutura existente. Podemos aproveitar e agregar valor sobre”, resumiu Busse.
Estendendo o olhar sobre o futuro, Marçal afirmou estar se preparando para um mundo no qual as plataformas são hiperconectáveis no que diz respeito a software, o que demanda um trabalho “gigantesco” de modernização, desacoplamento e evolução tecnológica. Os agentes de IA já compõem esse novo cenário, internamente e externamente, e promovem a análise de indicadores como return on tokens (ROT). Por meio desses esforços, o banco busca estar hiperconectável para o ecossistema aberto.
Acesse o episódio completo do Podcast Próximo Nível e confira a conversa sobre o papel da hiperconectividade na experiência do usuário.
