A hiperpersonalização de serviços e produtos de Open Finance depende da confiança do cliente em compartilhar seus dados. Além disso, os usuários precisam identificar ganhos no ato de ceder seus dados Para as instituições financeiras, por outro lado, o processo de retroalimentação de informações do consumidor permite a criação de soluções cada mais personalizadas. Em resumo: cria-se um círculo virtuoso.
Essa foi uma das conclusões do painel Maturidade do Open Finance: ecossistema financeiro invisível, aberto e conectado transforma o atendimento, apresentado na tarde de terça-feira (25) durante a Febraban Tech 2024. Coordenado por Carolina Sansão, diretora da Febraban, a mesa de discussão reuniu Fellipe Marques, IT Partner do BTG Pactual; Marco Cester, diretor de Desenvolvimento de Negócios do Topaz, Matheus Rauber, conselheiro sênior do Banco Central (BC) e Paulo Felipe Barbosa de Morais, gerente de Relações & Inovações Regulatórias do Itaú Unibanco.
Para Morais, o Open Finance elevou o compartilhamento de dados a um novo patamar, em função do grande volume de dados produzidos. Também positivo é o perfil do brasileiro em aderir à tecnologia, como comprova o sucesso do PIX. Agora, o desafio é atrair o cliente final, processo que passa pela percepção de que o processo é seguro e que há uma contrapartida de valor.
O especialista lembra que a IA generativa (Gen IA) é uma ferramenta que pode ser usada na hipersonalização a partir da adesão dos usuários. Ele destaca que somente o Itaú Unibanco teve mais de 800 milhões de interações via Gen IA em 2023, com mais de 260 iniciativas baseadas na tecnologia.
Os números, de acordo com ele, refletem a estratégia de ter equipes dedicadas à IA, mas também pela cultura corporativa do banco, com times de atendimento, serviços e tecnologias trabalhando juntos.
Marques, do BTG Pactual, acrescenta outro componente que favorece o Open Finance, ao lembrar da capacidade atual de armazenamento e tratamento de dados. Exemplificando a contrapartida de valor para o cliente, ele destaca recursos como a lembrança de datas de pagamentos e a gestão de cartões de crédito. São serviços que trazem insights para os consumidores e possibilitam a oferta de crédito adequadas, baseadas no perfil mais preciso dos consumidores.
Portabilidade avança
“O cliente precisa saber onde ganhar”, reforça Marques. Para o executivo, o processo pode ser mais fluido – com menos fricção – a partir do aperfeiçoamento da agenda regulatória, diminuindo a jornada de consentimento do usuário.
Cester, da Topaz, destaca que, na prática, esse círculo virtuoso já fez o Brasil superar o Reino Unido em termos de usuários únicos de Open Finance. Ele ressalta ainda outro papel da IA, que é o de garantir a segurança contra fraudes. O ciclo positivo, no entendimento do especialista, passa pela combinação de segurança e oferta adequada de produtos.
Ciente da importância da agenda regulatória, o representante do Banco Central lembrou que as instituições financeiras precisam ter times focados na geração de produtos de Open Finance para atrair mais pessoas jurídicas nessa arena. Ele ressaltou que o compartilhamento de dados tem menor velocidade nessa área em relação às pessoas físicas.
Rauber lembrou ainda que a estrutura de segurança da metodologia de finanças abertas é sólida no Brasil, com ações de supervisão e controle do BC.
O especialista traduziu os benefícios para o cliente que compartilha seus dados, que podem ter uma oferta de crédito mais assertiva, uma vez que as instituições financeiras têm mais informações sobre seu perfil. O mesmo acontece com a redução de taxas de juros.
A portabilidade também avançará com o cenário de círculo virtuoso, incluindo as de crédito e salário e, em breve, a de investimento.
Cultura corporativa
O papel da cultura corporativa na consolidação do Open Finance também foi destacada pelos especialistas para alavancar o processo. Morais, do Itaú Unibanco, falou em “mente aberta” para se ter o melhor direcionamento do Open Finance, mas sempre com o cliente no centro do processo. As inovações, de acordo com ele, precisam acontecer a partir das necessidades dos clientes.
Marques, do BTG Pactual, lembra que a característica de data driven do banco é um diferencial no fornecimento de insights para os usuários e ajuda na diversificação da oferta. O fato de as equipes de tecnologia literalmente sentarem próximas às de negócios é parte dessa cultura que favorece a criação de soluções de finanças abertas.
Cester, do Topaz, reforça a importância de colocar o cliente no centro do processo e lembra que a personalização vai depender cada vez mais da geração de dados. Para ele, o antigo “olho no olho” com os gerentes de agências bancárias foi substituído pelo compartilhamento de dados.
Ele alerta, no entanto, que as instituições precisam se antecipar às decisões dos clientes, sinalizadas por meio de vários consentimentos na jornada do Open Finance. “Tem que se trabalhar antes da declaração do cliente em querer adquirir algo”, explica. As respostas devem ser assertivas e os bancos têm que construir jornadas antecipadas de seus clientes, segundo ele.
Para aperfeiçoar essa jornada, Rauber, do BC, rememorou as soluções regulamentadas recentemente, caso das transferências inteligentes e múltiplos agendados do PIX. Já o roadmap futuro envolve melhorias na qualidade dos dados dos empregadores. Esse incremento é importante, por exemplo, em ações como a portabilidade dos salários.
O pagamento automático via PIX é outro aperfeiçoamento, além do pagamento por aproximação via PIX (ainda sem data definida).
