“Quando decidimos ser uma empresa customer-centric e data-driven, a gente de fato colocou o cliente no centro e começou a diferenciar as diferentes jornadas deste cliente”. Com essas palavras, o presidente da Claro, José Félix, abriu o painel Customer centricity: looking after your customer in a digital world, no Web Summit Rio.
O conceito de customer-centric (centrado no cliente) é uma abordagem empresarial que coloca as necessidades e desejos dos clientes no centro de todas as decisões da empresa. Isso significa que todas as estratégias, produtos e serviços são projetados para atender às necessidades específicas dos clientes e criar uma experiência positiva para eles.
Já o data-driven (orientado por dados) refere-se ao uso de dados e análises para tomar decisões de negócios informadas e orientadas para resultados. As empresas data-driven utilizam uma ampla gama de fontes de dados para obter insights sobre o comportamento do cliente, tendências do mercado e outras informações relevantes para orientar as decisões de negócios e melhorar a experiência do cliente.
Em conjunto, esses conceitos são fundamentais para criar empresas centradas no cliente: que entendam suas necessidades e forneçam produtos e serviços que as atendam de forma eficaz.
Data-driven também no Itaú Unibanco
Também participante do painel, o CEO do Itaú, Milton Maluhy Filho falou sobre a estratégia do banco de se voltar para o cliente. “A expectativa do cliente muda todos os dias, ele entra no nosso aplicativo querendo ter uma experiência parecida com a que ele teve em outros. Nesse sentido, a tecnologia empoderou as pessoas a tomarem suas próprias decisões e o atendimento passa a ser cada vez mais personalizado. Por isso, é preciso estar na vanguarda dessas tecnologias”, afirmou o CEO do Itaú Unibanco.
O executivo também comentou sobre a jornada do cliente no banco. “A frase que gostamos de falar é que o banco vai ser do tamanho que os nossos clientes quiserem. O nosso ‘feito para você’ mudou para ‘feito com você’. Acreditamos muito nesse feedback contínuo do cliente para a gente melhorar o banco”, destacou.
Tecnologia habilita estratégia das empresas
O executivo da Claro pontuou a importância da tecnologia dentro desses conceitos e nas transformações que ainda virão. Segundo ele, a mudança do cliente, na sua visão, acompanha a mudança do mundo. Por exemplo, há pouco tempo não existia o 4G e com a tecnologia anterior você tinha enormes limitações.
“E agora, com o 5G, novas possibilidades vão surgir, principalmente na área de IoT e em aplicações que exigem um baixo delay. E espera-se um número grande de startups nesses segmentos. Por isso, a Claro criou um hub de inovação chamado beOn com o objetivo de estreitar o relacionamento da empresa com o mundo das startups.”, afirmou Félix.
O CEO do Itaú também destacou a importância da tecnologia para dar ao consumidor o que ele quer. O banco mudou inclusive a forma de trabalhar internamente para atender a esses anseios. A instituição tem mais de 20 mil pessoas trabalhando com tecnologia e já deixou para trás o discurso do sistema legado. “Falamos de tecnologia de ponta e uma cultura muito forte de engajamento dos colaboradores para atender ao cliente da melhor forma possível”, pontuou.
