O conceito de AI-First, ou seja, de prioridade à IA, é uma mudança estratégica nas empresas, uma vez que elas deixam de tratar a inteligência artificial como projetos experimentais, com foco na redução de custos, e passam a colocá-la no centro da organização, com a meta de criar valor.
De acordo com a BCG, em vez de apenas adicionar IA a processos antigos, a estratégia AI-First remodela os fluxos de trabalho de ponta a ponta, recriando operações inteiras, como atendimento ao cliente e gestão de redes, em torno de agentes autônomos, também conhecidos como IA agêntica.
Para os especialistas da consultoria, o sucesso do conceito baseia-se na regra “10-20-70”, onde apenas 10% do esforço vai para algoritmos e 20% para a tecnologia, enquanto 70% é dedicado à adaptação das pessoas e da organização.
A mudança também atinge as operadoras de telecomunicações, que estão abandonando a automação tradicional, baseada em regras fixas, para adotar a IA agêntica, como mostra o exemplo da Deutsche Telekom.
A operadora alemã apontou duas frentes de avanço desde que adotou o uso do recurso, centralizadas na sua ferramenta RAN Guardian, desenvolvida em parceria com o Google Cloud. São elas:
Operação e gestão da rede
· Monitoramento autônomo de desempenho: O agente de IA analisa parâmetros importantes da rede de acesso de rádio (RAN) de forma contínua e em tempo real para conseguir prever e detectar anomalias.
· Classificação e roteamento de problemas: A IA identifica e prioriza falhas ou degradações na rede cruzando diversas fontes de informação, incluindo dados de monitoramento, inventário, estatísticas de desempenho e alcance de cobertura.
· Otimização proativa e autocura (self-healing): O sistema consegue pensar, raciocinar e agir independentemente para solucionar problemas de rede, recomendando ou implementando ações corretivas de forma autônoma, como a realocação de recursos e o ajuste de configurações.
Prestação de serviços e experiência do cliente
Serviço mais rápido e confiável: A aplicação da IA agêntica para otimizar a infraestrutura de rede resulta diretamente em uma experiência móvel aprimorada para os usuários, entregando aos clientes da operadora maior velocidade de navegação, maior confiabilidade do sistema e menos interrupções no serviço.
Maior produtividade: Estes agentes estão sempre ativos e são capazes de autenticar usuários, detectar intenções complexas de forma independente e resolver problemas de ponta a ponta, gerando saltos maciços de produtividade estimados entre 45% e 60% nas áreas de atendimento. A adoção rudimentar de chatbots criados apenas para desviar chamadas é substituída pela implementação de concierges digitais omnichannel.
Novos negócios: A IA passa a desbloquear novos motores de crescimento, como o modelo de redes como serviço (NaaS) e a hiperpersonalização no gerenciamento de valor para o cliente, o que fomenta aumentos diretos na receita. Ainda há o benefício adicional da redução de vazamento de receita (revenue leakage) por meio do gerenciamento automatizado, garantindo que os serviços sejam corretamente faturados.
Papel consultivo da IA
Segundo a BCG, a transição para plataformas agênticas exige que o papel consultivo, tanto a consultoria estratégica para as empresas quanto o aconselhamento humano nas operações, seja totalmente redesenhado.
Nessa nova abordagem, os agentes de IA fornecem roteiros em tempo real e treinamento para operadores de atendimento, baseados nos melhores desempenhos da equipe. Além disso, coordenam cronogramas e oferecem aconselhamento técnico diretamente no local para engenheiros de campo, um exemplo da área operacional.
Outra mudança acontece na reestruturação organizacional. Estrategicamente, a orientação para as empresas é parar de somente implantar tecnologia e começar a remodelar os fluxos de trabalho de ponta a ponta. O sucesso dessa transição segue a regra “10-20-70” já citada acima.
A transição não acontece, porém, sem integração de dados, infraestrutura e aplicações. Agentes autônomos não funcionam em silos, eles exigem um sistema nervoso digital totalmente interconectado para analisar o contexto e executar ações.
Para que o ciclo contínuo de observar-planejar-agir funcione, é necessária a figura de um orquestrador de agentes. Essa camada superior coordena múltiplos agentes especializados, integrando de forma cruzada as áreas de análise (analytics), operações e engajamento do cliente como se fossem um único sistema.
Outra necessidade é a de prontidão dos dados, ou seja, ter dados prontos e unificados é fundamental para garantir um desempenho consistente dos agentes. O sistema precisa cruzar rapidamente informações de monitoramento, inventário, cobertura e desempenho, de acordo com a BCG.
A infraestrutura de nuvem, os bancos de dados e a camada de aplicações também devem atuar juntos de forma nativa. O caso da Deutsche Telekom com o Google Cloud ilustra bem isso: o sistema interliga grandes modelos de linguagem (Gemini 2.0) diretamente com plataformas de execução (CloudRun) e bancos de dados em larga escala (BigQuery e Firestore) sobre uma infraestrutura global equipada com chips customizados para IA.
Vodafone tem taxa de resolução de 70% com IA agêntica
A Deutsche Telekom não está sozinha na implementação de IA agêntica, como destaca o artigo de Laurent Laisney, estrategista global da indústria de telecomunicações na Teradata.
Ele confirma que a experiência do cliente evoluiu com chatbots e IA generativa, mas a IA agente vai além. Ela não se limita a fornecer informações ou sugerir próximos passos, mas age em nome dos clientes ou dos agentes de atendimento. Segundo o especialista, a IA agêntica deverá resolver 80% dos problemas comuns de atendimento nas operadoras até 2029.
Isso já acontece na AT&T, que relatou uma redução de 50% nas consultas sem resposta, enquanto a Vodafone opera com 45 milhões de interações mensais, sem intervenção humana, e tem uma taxa de resolução de 70%.
Ao mesmo tempo, as operadoras têm usado a IA para fortalecer o combate às fraudes, reduzindo a carga dos analistas de cibersegurança.
Outra frente de avanço envolve, inclusive, sustentabilidade: a IA agêntica utiliza reconhecimento de padrões e análise preditiva para otimizar o consumo de energia, ajustando dinamicamente as redes de acesso de rádio (RANs) das operadoras com base na demanda de tráfego em tempo real. Isso é importante, na medida que as RANs representam de 75% a 80% do consumo de energia elétrica das operadoras.
E por falar em rede, os agentes de IA auxiliam técnicos em reparos complexos, integrando dados em tempo real com manuais e procedimentos técnicos. A tecnologia fornece soluções de problemas passo a passo e pode implementar atualizações diretamente.
O resultado é a otimização das operações em campo, permitindo que os técnicos se concentrem nos problemas mais complexos. Algumas empresas de telecomunicações relatam uma redução de 25% nas visitas repetidas ao local e uma redução de 29% no tempo médio de reparo (MTTR), de acordo com a Teradata.
O colunista Jason Bloomberg, do site Silicon Angle, igualmente confirma a revolução da IA agêntica na experiencia dos clientes de telecomunicações e, dentro das operadoras, nas transformações de suas redes. Para isso, os parceiros tecnológicos fazem a diferença.
Um exemplo é o da empresa australiana Circles Australia, que oferece uma plataforma completa para as operadoras, que inclui um portal unificado, integrando as experiências do cliente ao longo de toda a jornada, desde a aquisição e retenção até a monetização.
A plataforma permite que as operadoras criem superaplicativos que oferecem cashback para cada transação realizada, o que libera os usuários para pagar suas contas de conectividade realizando atividades no próprio superaplicativo.
Outro caso é o da Aria Systems, que oferece um sistema de faturamento automatizado, projetado para gerenciar preços complexos de serviços baseados em IA e assinaturas de mídia. A Aria também oferece um sistema de cobrança online que permite que empresas de telecomunicações e outras companhias estabeleçam, gerenciem e cobrem por ofertas baseadas em IA.
Bloomberg aponta os superaplicativos como grandes parceiros das operadoras para integram diversos aplicativos individuais em um único portal unificado que gerencia toda a jornada do cliente. Eles possibilitariam a criação de um circuito que envolve aquisição, retenção e monetização de clientes, mostrando a nova fronteira da IA agêntica nas telcos.
