Em sua concepção, o Varejo 4.0 se utiliza de ferramentas tecnológicas como inteligência artificial (IA), Big Data e Internet das Coisas (IoT) para coletar e analisar dados que se transformam em informação para embasar tomadas de decisão que melhoram a jornada do consumidor. Em um processo que integra o mundo físico e digital, empresas do setor da saúde buscam alinhar dados, logística, infraestrutura e investimentos para aperfeiçoar a experiência do consumidor.
Os esforços, desafios e oportunidades a serem aproveitadas foram debatidos pelo diretor de operações comerciais da GSK Brasil, Wanderson Rodrigues, e pelo vice-presidente de tecnologia da Pague Menos, Robledo Castro, no 12º episódio do Podcast Próximo Nível. Também participaram da conversa, o gerente de tecnologia e inovação da Claro empresas, Gevanil Rigo e a consultora de inovação Daniela Klaiman.
Experiência e logística
Ainda que representem segmentos diferentes dentro do mercado farmacêutico, a rede de farmácia Pague Menos e a GSK, organização voltada para o desenvolvimento de medicamentos e vacinas, compartilham desafios na operação. Dentre eles, a busca por aperfeiçoar a experiência do consumidor foi destacada.
Para Rodrigues, a experiência está estritamente ligada a uma logística fluida e ágil para sustentá-la. O entendimento do diretor é de que a indústria farmacêutica se enquadra como B2B2C, uma vez que tem o médico como parceiro para prescrever os medicamentos. Sendo assim, o contato com esses profissionais, como parte da estratégia da empresa, também demanda soluções para problemas reais. Diante da expectativa do Brasil em atingir a marca de mais de um milhão de médicos em menos de dez anos, a GSK recorreu a uma plataforma digital via WhatsApp para o envio remoto de amostras a fim de levar o conhecimento, ciência e medicamentos a esses médicos. Nesse momento, a experiência deve ser priorizada para que esse consumidor não seja perdido durante a jornada. Por isso, cadastro e entrega são pontos trabalhados pela organização para que sejam tão satisfatórios quanto o cadastro em serviços de streaming com o recebimento de encomendas em compras online.
“A indústria farmacêutica está navegando em novos mares e precisando pensar na jornada desse cliente, desse parceiro de negócio para que seja uma relação sustentável de longo prazo e a tecnologia faz todo esse meio de campo”, esclareceu Rodrigues.
Já Castro relata que um dos principais desafios do Pague Menos é engajar o cliente durante todo o tratamento, considerando as especificidades de cada região. Essas peculiaridades regionais criam novos obstáculos, mas contam com auxílio da tecnologia para serem superados. Segundo ele, através de dados e ferramentas tecnológicas, a rede de farmácias pode proporcionar experiências diferentes e personalizadas em cada touchpoint, disponibilizar telemedicina nas unidades (Clinic Farma), alocar produtos conforme demanda e identificar possíveis complementos de cesta. Por meio dessa série de medidas, além de garantir mais eficiência, consegue promover a economia de um ativo valioso: o tempo.
“Se eu fosse comprar alguma coisa hoje, eu compraria tempo. Temos que poupar o tempo para o consumidor, para o nosso colaborador poder atender bem e para toda a cadeia”, explicou o VP de tecnologia da Pague Menos.
Tecnologias a favor da experiência
Ter uma jornada do consumidor mais efetiva e a logística mais inteligente passa pela utilização de tecnologias em seu favor. A inteligência artificial, por exemplo, já faz parte dessa trilha ao apoiar decisões acerca do modal, rota e agrupamento de pedidos com a finalidade de respeitar os prazos de validade, reduzir as emissões de gases poluentes (GEE) e ajustar volumetria de acordo com a região. Assim, conseguem garantir maior segurança, rastreabilidade e previsibilidade nas entregas.
Os investimentos em tecnologia voltados ao controle de qualidade que visam aumentar a confiabilidade e a segurança dos produtos são considerados por Wanderson Rodrigues como exercício de resposta a requisitos regulatórios.
Sobre o papel da tecnologia no varejo 4.0, Rigo é mais enfático: “No varejo 4.0, a loja física ganha relevância quando vira, de fato, um mini centro de distribuição. Mas, para isso acontecer, a infraestrutura de rede precisa ser tratada como uma base inegociável, considerar a fibra ótica como espinha dorsal e o 5G como camada de mobilidade para garantir três coisas: uma rede que não caia, com redundância; segurança de ponta a ponta; e velocidade para conseguir tomar decisões em tempo real”. Essa base viabiliza o figital e permite levar a expertise digital para toda a cadeia, incluindo as lojas físicas.
Seamless journey no horizonte
A participação de Daniela no podcast foi marcada pela introdução de conceitos distantes da realidade brasileira, mas que já são postos em prática em outros países. O seamless journey propõe uma experiência de consumo sem atrito e pode ser exemplificada através dos pagamentos feitos com a palma da mão ou com a facial, desmaterializando o processo de compra, já posto em prática na China.
As entregas mágicas são outro exemplo e funcionam da seguinte maneira: a geladeira inteligente nota que determinado produto da lista de compras já esgotou e, automaticamente, faz a compra desse produto graças à integração com o mercado parceiro. Em seguida, por meio de uma parceria com uma empresa de fechaduras, o entregador do mercado irá fazer o delivery diretamente para a geladeira do cliente. Assim, o consumidor é reabastecido sem ao menos perceber. As entregas em estações de metrô, com horários predefinidos também configuram uma novidade na entrega, além de indicarem novas possibilidades para o mercado internacional.
Ouça o episódio completo do podcast Próximo Nível e confira os detalhes da conversa com a GSK e Pague Menos.
