A IA generativa está sendo usada pelas instituições financeiras para replicar o atendimento, no varejo, do modelo private banking. Na prática, o uso de IA em bancos deve trazer a hiperpersonalização no atendimento e na oferta de serviços. Isso acontece pela utilização de algoritmos e robôs na interação com os clientes, criando uma assistência que, antes, só existia para uma parcela diferenciada de correntistas.
E mais: a personalização do atendimento inclui até o desenvolvimento de conteúdos originais, de acordo com o perfil do cliente e a precisão na oferta de serviços de backoffice, que, até então, envolviam muito a interação humana. De acordo com reportagem do jornal Valor, há casos em que o contato com profissionais foi reduzido em até 90%, o que resulta, também, na economia de “homem-hora”.
IA focará em tarefas repetitivas
Os especialistas ouvidos indicam uma tendência comum, com uso de IA como espécie de copiloto, mas não a eliminação da força de trabalho e, sim, a liberação dos trabalhadores qualificados de tarefas repetitivas. O benefício passa pela automação de longas jornadas cansativas e que podem ser emuladas pela IA. Os profissionais ficariam com a tarefa de refinar o que o segmento chama de alucinações, ou seja, as respostas geradas pela Inteligência Artificial que são consideradas inadequadas.
Entre os exemplos de uso da IA generativa nesse tipo de abordagem está o Bradesco, com sua assistente virtual BIA, que é também uma sigla para Bradesco Inteligência Artificial. Criada em 2016, ela já acumula um histórico de 2 bilhões de interações reais com os clientes, dentro da filosofia de hiperpersonalização do atendimento. A equipe que toma conta dessa área soma 250 pessoas e o banco já investiu mais de R$ 50 milhões no processo.
Dados do Bradesco indicam que a precisão do uso de IA generativa em aplicações comuns do banco é de 95% e que a tecnologia reduziu em 80% o tempo de avaliação de documentos pelos profissionais.
No Itaú os ganhos também foram mensurados e apontam que a AI consegue transcrever – em texto – cerca de 7,8 milhões de ligações telefônicas/mês. A plataforma também consegue fazer a leitura de cerca de 70 mil documentos no período. Já o Nubank tem aplicado a IA para reduzir o nível de inadimplência de seus clientes e para ampliar a concessão de crédito. Nesse caso, a instituição usa os algoritmos para analisar o histórico de transação de seus correntistas, para entender o perfil de cada um.
