O uso dos recursos de 5G para atendimento ao cliente pode melhorar o suporte e a experiência do usuário, independentemente do fato de os profissionais estarem trabalhando remotamente ou não.
Um exemplo importante é o aperfeiçoamento do contato via chamadas de voz ou conferências de vídeo, uma vez que a tecnologia permite maior velocidade e menor latência. Na prática, isso evita ruídos e torna as conversas mais claras e fluidas. Nessa mesma interação, o profissional pode acessar com segurança – e remotamente – os dispositivos do cliente, o que facilita os serviços de suporte técnico.
Outro caminho aberto pelo 5G é a utilização de novas ferramentas e soluções de atendimento, entre elas a realidade aumentada (AR) e virtual (VR), que podem criar um suporte mais imersivo e interativo.
Experiência centrada no cliente
No varejo, o 5G potencializa a AR/VR para experimentações virtuais ou visualizações de produtos, aumentando a confiança na compra. Também oferece suporte ao rastreamento de estoque em tempo real, espelhos inteligentes e displays interativos para compras personalizadas.
Não é sem razão que a McKinsey lista o 5G como um dos fatores de transformação das operadoras de telecomunicações em empresas de tecnologia centradas no cliente. Na avaliação de especialistas da consultoria, as telcos, impulsionadas pelo 5G, têm experimentado formas ágeis de trabalhar, além da oferta de novos serviços e negócios.
Em alguns casos, operadoras chegaram ao ponto de separar suas atividades de rede das operações de atendimento ao cliente. Essa divisão permitiu direcionar melhor o valor dos seus ativos de infraestrutura e, ao mesmo tempo, adotar a mentalidade de empresas de serviço.
Ganhos
Os ganhos acontecem em vários outros setores. Em comum, o 5G ajuda a reduzir os custos operacionais e as despesas gerais das empresas. É o caso dos assistentes virtuais treinados para lidar com as interações mais simples de clientes, permitindo que as companhias concentrem seus recursos humanos em tarefas de maior valor.
Um exemplo real é o da Kowloon Motor Bus Company Ltd (KMB), uma operadora de ônibus de Hong Kong, que adota o 5G em suas câmeras nos principais terminais, para coletar dados sobre o número de passageiros esperando nas filas.
As informações enviadas ao computador central da companhia permitem identificar se o número de passageiros excede um determinado limite ou está abaixo da média. No primeiro caso, a companhia usa mais veículos para compensar. Da mesma forma, se a fila estiver curta, eles podem reduzir a frequência de uso dos ônibus.
Além da redução de custos, a KMB oferece uma experiência aprimorada para seus clientes, que podem se organizar melhor, ao gerenciar as informações de transporte via aplicativos.
Outro campo de grande utilização são os serviços de saúde. Nessa área, o 5G pode impactar significativamente o monitoramento remoto de pacientes. Dispositivos vestíveis e sensores podem monitorar continuamente sinais vitais e métricas de saúde, transmitindo dados em tempo real aos profissionais de saúde.
O fluxo constante de informações permite o gerenciamento proativo de condições crônicas e a detecção precoce de potenciais problemas de saúde, levando a melhores resultados para os pacientes e escalando um novo nível de suporte remoto.
GenAI e 5G possibilitam várias frentes de atendimento
Os recursos que a infraestrutura de 5G destrava também podem favorecer a combinação com a Inteligência artificial generativa (GenAI). Um levantamento do BCG indica a transformação em várias frentes do atendimento ao cliente.
Entre elas, a GenAI pode ajudar na gestão de conhecimento, permitindo que as equipes tenham acesso a informações mais estruturadas em seus atendimentos.
Em todos os casos, a questão de segurança, inclusive o atendimento à normas como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), deve estar no escopo de planejamento das empresas cujo objetivo é melhorar o chamado customer care.
